Grundregeln und Best Practices für einen erfolgreichen Kundenservice von Consol
Medienunternehmen wie Verlage, TV Produktionsfirmen, Fernsehsender, Online-Videotheken und viele mehr stehen unter einem hohen wirtschaftlichen Druck und in Konkurrenz zu immer neuen Wettbewerbern und teils kostenlosen oder günstigeren Online-Formaten. Umso wichtiger ist es, die Bestandskunden optimal und effizient zu betreuen und sämtliche Cross- und Up-Selling-Potenziale zu nutzen. Ein Mittel dazu ist ein ausgezeichneter Kundenservice, der in der Lage ist, schnell, professionell und flexibel sämtliche Fälle vom Lead über Informationsanfragen bis hin zur Beschwerde oder Kündigung etwa eines Abos zu bearbeiten. Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH ( www.consol.de ) hat sich auf das kundenzentrierte Business Process Management spezialisiert und bietet Medienunternehmen nun speziell auf ihre Anforderungen abgestimmte Beratungsleistungen zum Thema „Kundenservice optimieren – vom Lead bis zur Beschwerde“. Anhand von Best Practices vermittelt Consol Wissen für einen erfolgreichen Kundenservice und geht dabei auf individuelle Fragestellungen ein. Das Beratungsangebot richtet sich an alle Medienunternehmen, die ihren Kundenservice und damit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung signifikant verbessern möchten. Weitere Informationen erhalten Interessierte auf www.consol.de.
Das Angebot beinhaltet unter anderem folgende Themen:
Kundenbindung und Neukundengewinnung
Kundenbindung ist langfristig rentabler als die Gewinnung neuer Kunden. Denn zufriedene Bestandskunden haben ein hohes Cross-und Up-Selling-Potenzial und verursachen niedrigere Vertriebs- und Verwaltungskosten. Und: Zufriedene Kunden sind eine gute Referenz und teilen ihre positive Erfahrung gerne mit potenziellen Neukunden. Unternehmen sollten also für eine ausgewogene Gewichtung ihrer Kundenservice- und Kundenkontaktaktivitäten zwischen Neu und Bestand sorgen.
Rolle der IT als Instrument einer positiven Customer Experience
Spezielle IT-Lösungen versetzen Unternehmen in die Lage, jeden einzelnen Servicefall nach bestimmten Qualitätskriterien wie Schnelligkeit und Zuverlässigkeit zur Zufriedenheit des Kunden und möglichst effizient zu bearbeiten: Sie schaffen eine einheitliche Datenbasis für eine durchgängige Prozesskette mit festgelegten Bearbeitungsschritten und Ansprechpartnern, definieren Eskalationsstufen, beinhalten Warn- und Erinnerungsfunktionen, dokumentieren sämtliche Kontakte und Ereignisse, erlauben gezielte Analysen und sorgen so für Effizienz und Transparenz im Kundenservice.
Schaffung einer zentralen Informationsplattform
Für die Bearbeitung von Kundenfällen müssen Mitarbeiter im Kundenservice auf viele verschiedene Informationen zurückgreifen können: Auf Kundendaten, Verträge, Termine, gesonderte Konditionen, vergangene Kontakte usw. Die Integration aller Informationen auf einer zentralen, nutzerfreundlichen Plattform optimiert die Prozesse und schafft zusätzliche Sicherheit für die Service-Mitarbeiter.
Multichannel-Kommunikation
Kunden kommunizieren mit Unternehmen über unterschiedliche Kanäle – telefonisch, per Fax oder Brief, per E-Mail oder über soziale Dienste und Netzwerke wie Twitter oder Facebook. Auch für die Ansprache durch das Unternehmen haben sie unterschiedliche Präferenzen. Die Einbindung möglichst vieler Kommunikationskanäle sowie die Integration von Drittsystemen wie Kundenportalen in Kundenservice-Lösungen erleichtern die schnelle und professionelle Bearbeitung eines Kundenanliegens.
Evaluationen im Rahmen der Qualitätssicherung
Der Erfolg des kundenzentrierten Handelns sollte sich messen lassen. Zum Beispiel mit regelmäßigen Evaluationen zu Anzahl und Ursache von Beschwerden und Kündigungen oder zur durchschnittlichen Bearbeitungsdauer der Anfragen. Diese Auswertungen ermöglichen dann, Aussagen zur Qualität des Portfolios und des Kundenservices abzuleiten und ggf. korrigierende Maßnahmen einzuleiten.
Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens mit Spezialisierung auf komplexe IT-Systeme gehören Beratung, Architektur, Entwicklung, Integration sowie Betrieb und Wartung. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen kundenzentrierten BPM-Software Consol*CM zu den Geschäftsfeldern von Consol. Die 100%ig eigenentwickelte Software-Lösung vereint höchste Flexibilität in der Gestaltung und Automatisierung von Geschäftsprozessen und eine prozessorientierte Benutzeroberfläche mit einem vielseitigen Kundendatenmanagement. Sie ist speziell für Geschäftsprozesse geeignet, deren Fokus auf menschlicher Kommunikation liegt, wie beispielsweise Customer Service, (IT) Helpdesk und Lead-Management. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Cloud Computing. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie Daimler, UniCredit, Fraport, Kyocera, AOK Bayern, Schufa, Telefonica und FWU genauso wie Mittelständler, beispielsweise M-net, maxdome, Haribo oder CBR Fashion sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesrepublik Deutschland – Finanzagentur und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.
Heute beschäftigt Consol weltweit rund 240 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2013/2014 eine Gesamtleistung von 22 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich und Polen. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sieben Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2012 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und erzielte auch in den Folgejahren Top-Platzierungen.
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