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Contact Center nach Maß: STARFACE auf der CCW 2018

Karlsruhe, 30. Januar 2018. STARFACE präsentiert sich vom 26. Februar bis 1. März 2018 auf der CCW, der internationalen Leitmesse für Kundenservice und Kundenkommunikation, in Berlin. Messebesucher erfahren am STARFACE Stand (Halle 1, Stand A8), welche Möglichkeiten ihnen die hybriden UCC-Plattformen von STARFACE bei der Optimierung der Kundenkommunikation und der Prozesse in Contact-Center-Umgebungen bieten.

„Die Kundenkommunikation ist in vielen Unternehmen derzeit ein heißes Thema. Von Chatbots über sprachgesteuerte KI-Assistants kursieren in der Branche viele spannende Ideen, um Service und Support künftig noch effizienter und hochwertiger bereitzustellen“, so Florian Buzin, Geschäftsführer der STARFACE GmbH. „Aus unserer Sicht als UCC-Anbieter gilt es zunächst, die gesamte Kommunikation auf einer einheitlichen Plattform zusammenzuführen – und diese dann sukzessive um innovative und praxisbewährte Kanäle zu erweitern. Auf der CCW zeigen wir, welche Rolle dabei unseren modularen und skalierbaren Anlagen zukommt und wie unsere Kunden diese in modernen Hotline-Umgebungen nutzen können.“

STARFACE: UCC mit integrierter Hotline
Als leistungsfähige UCC-Plattformen geben die STARFACE Telefonanlagen Unternehmen schon in der Standardkonfiguration alle nötigen Werkzeuge für eine effiziente Business-Kommunikation an die Hand. Zeitgemäße CTI-Features und eine nahtlose CRM-Integration tragen dabei zum professionellen Handling der telefonischen Kundenkontakte bei und helfen bei der Verzahnung der Telefonie mit den Business-Prozessen.

Mit STARFACE iQueue unterstützen die Plattformen überdies eine nativ integrierte Contact-Center-Lösung: Mittelständische Unternehmen haben damit die Möglichkeit, out-of-the-box eigene Hotline-Umgebungen mit Warteschleife, skill- oder prioritätsbasierter Anrufverteilung (ACD), Live Monitoring, Logging, Reporting und Wartemusik aufzusetzen.

Attraktive Add-on-Module
Beim Einsatz in anspruchsvolleren Contact-Center-Umgebungen können die STARFACE Plattformen über günstige Add-on-Module jederzeit bedarfsgerecht erweitert werden. So lassen sich eingehende Gespräche mithilfe ein- oder mehrstufiger IVR-Module automatisch annehmen und vor der Vermittlung vorsortieren. Für größere Contact Center sind zudem dedizierte Operator- und Call-Board-Module erhältlich, die den Betreibern einen lückenlosen Echtzeitüberblick über die Auslastung und Servicequalität liefern und umfangreiche historische Auswertungen ermöglichen.

CCW-Besucher, die sich mit den STARFACE Experten am Stand zum Thema UCC-Telefonie in der Contact-Center-Umgebung austauschen möchten, können unter +49 (0)721 151042-30 oder per E-Mail an vertrieb@starface.de einen persönlichen Gesprächstermin vereinbaren und erhalten im Gegenzug ein kostenloses Fachbesucherticket.

Über STARFACE
Die STARFACE GmbH ist ein junges, dynamisch wachsendes Technologieunternehmen mit Sitz in Karlsruhe. 2005 gegründet, hat sich der Hersteller von IP-Telefonanlagen und -Kommunikationslösungen fest im Markt etabliert und gilt als innovativer Trendsetter. Im Mittelpunkt des Produktportfolios stehen die Linux-basierten STARFACE Telefonanlagen, die wahlweise als Cloud-Service, Hardware-Appliance und virtuelle VM-Edition verfügbar sind und sich für Unternehmen jeder Größe eignen. Die vielfach preisgekrönte Telefonanlage – STARFACE errang unter anderem vier Siege und vier zweite Plätze bei den funkschau-Leserwahlen 2009 bis 2017 – wird ausschließlich über qualifizierte Partner vertrieben.

STARFACE wird in Deutschland entwickelt und produziert und lässt sich als offene, zukunftssichere UCC-Plattform mit zahlreichen CRM- und ERP-Systemen verknüpfen. Sie unterstützt gängige Technologien und Standards wie Analognetz, ISDN, NGN und Voice-over-IP und ermöglicht über offene Schnittstellen die Einbindung von iOS- und Android-basierten Mobiltelefonen sowie Windows- und Mac-Rechnern in die Kommunikationsstruktur von Unternehmen.

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Think-Tank „AI-Experts“ nimmt künstliche Intelligenz unter die Lupe

Think-Tank "AI-Experts" nimmt künstliche Intelligenz unter die Lupe

München, 16. Februar 2017 – 84 Prozent der Verbraucher in Deutschland wollen, dass intelligente Roboter, smarte Häuser oder autonome Autos den Menschen künftig assistieren. Artificial Intelligence (AI) – also künstliche Intelligenz – ist an der Schwelle zur Marktreife angelangt. Diese Technologie der Zukunft sorgt gleichermaßen für Faszination und Verunsicherung. Die neu gegründete Think-Tank-Initiative „AI-Experts“ hat sich zum Ziel gesetzt, die Chancen und Risiken künstlicher Intelligenz zu thematisieren und transparent zu machen. Zu diesem Zweck haben sich Fachleute der Unternehmen brightONE Consulting GmbH, CSC, ITyX und T-Systems Multimedia Solutions GmbH zusammengeschlossen und präsentieren sich vom 21. bis 23. Februar 2017 auf der CCW – der internationalen Kongressmesse für Serviceprozesse und Kundenkommunikation in Berlin.

„Künstliche Intelligenz kommt zunehmend beim Konsumenten an und Unternehmen müssen schauen, dass sie Schritt halten – insbesondere im Kundenservice“, sagt Stefan Grünzner, Geschäftsführer beim Customer-Experience-Experten brightONE Consulting. „Die komplexen Bedingungen der digitalen Transformation fordern neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Forschung, Unternehmen, Softwareanbietern und Beratern. Der Think-Tank AI-Experts wird mit seinem Netzwerk zukünftig eine wichtige Ressource und erste Anlaufstelle für Unternehmen sein, die mithilfe Künstlicher Intelligenz voranschreiten wollen.“

Die „AI-Experts“ bilden eine Wissens- und Erfahrungsplattform. Die Auswirkungen der Künstlichen Intelligenz auf die Arbeitswelt der Zukunft werden die Fachleute ebenso durchleuchten wie Fragen nach Verbraucherakzeptanz und Ethik.

Über den Think-Tank „AI-Experts“
In der Initiative „AI-Experts“ haben sich Fachleuten aus den Unternehmen brightONE, CSC, ITyX und T-Systems Multimedia Solutions GmbH interdisziplinär zusammengeschlossen, um Orientierung und praktische Hilfe für eine erfolgreiche Unternehmensführung in Zeiten des digitalen Wandels zu schaffen. Im Fokus steht dabei, die Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz im Unternehmensumfeld zu nutzen und organisatorische, technische, wirtschaftliche und ethische Gesichtspunkte zu betrachten.

Transformation Bots – Next Level CX
…ist das Motto von brightONE auf der Kongressmesse CCW 2017 in Berlin. brightONE finden Sie vom 21. bis 23. Februar 2017 in der Halle 1, Stand A9.

Über brightONE Consulting:
Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für Customer-Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards.

Weitere Informationen erhalten Sie unter: http://www.brightone.de/customer-experience
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Enghouse Interactive bietet Service pur

CCW 2017: Contact-Center-Lösungen für den mühelosen Kundenkontakt

Enghouse Interactive bietet Service pur

Exklusiver Shuttle-Service: Enghouse chauffiert Besucher mit Elektrofahrzeugen direkt zur CCW. (Bildquelle: Autoservice Demmer)

Leipzig, 30. Januar 2017 – „Einsteigen lohnt sich“, heißt die Devise von Enghouse Interactive im Rahmen der CCW, die vom 20. bis 23. Februar 2017 im Berliner Estrel Convention Center stattfindet. Mit einem exklusiven Shuttle-Service mit Elektrofahrzeugen macht der Spezialist für innovative Service-Lösungen aus dem Messebesuch ein Erlebnis. Am Enghouse-Stand (D25) in Halle 2 angekommen, erwarten den Fachbesucher hochwertige und rentable Lösungen.

Mit einem individuellen Shuttle-Service, bestehend aus Elektrofahrzeugen von BMW und Tesla, können sich Besucher direkt zum Messeplatz chauffieren lassen (Buchung über http://info.enghouseinteractive.com/ccw-taxi.html). Sofern gewünscht, stehen bereits während der Fahrt Experten von Enghouse für Fachgespräche zur Verfügung. „Wir möchten echte Serviceleistung bieten und in diesem Jahr den Messebesuch möglichst unkompliziert und mühelos gestalten“, sagt Astrid Pocklington. Damit wolle man, so die Marketing Managerin von Enghouse Interactive, die Erwartungen der Besucher an eine individuelle und hocheffiziente Beratung erfüllen.

Am Messestand D25 in Halle 2 demonstriert Enghouse topaktuelle Produkte aus den Bereichen Omnichannel, Outbound und Qualitätsmanagement. Im Mittelpunkt steht die Integration von Skype for Business in die aktuelle Version der Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“. In Form von Praxisbeispielen können sich Besucher davon überzeugen, wie in einer einheitlichen Anwendungsumgebung verschiedene Kommunikationsmedien nahtlos und kanalübergreifend über das Contact Center geroutet werden. Diese Contact-Center-Lösung des langjährigen Microsoft Gold Partners besticht mit allen Funktionen, die im Kundenservice benötigt werden. Enghouse bestätigt damit einmal mehr seinen Ruf als Top-Anbieter von auf Skype for Business basierenden Contact-Center-Lösungen (Quelle: Gartner).

Weiteres Highlight auf der CCW 2017 ist die „Quality Management Suite“ (QMS). Mit dem neuen Release dieser Qualitätsmanagement-Software demonstriert Enghouse, wie Unternehmen einerseits hochwertigen Service anbieten und dabei andererseits rentabel und effizient arbeiten können. Agenten können durch die Integration mit dem „ELSBETH Vocal Coach“ Sprachanalyse in Echtzeit durchführen und so ihre Gespräche nicht nur sofort überwachen, sondern in Echtzeit korrigieren und den Kundenservice deutlich verbessern. Neu sind zudem die Integration und Support von TK-Anlagen des Anbieters innovaphone, Status-Anzeigen und Benachrichtigungen zur Einhaltung von Datenschutz-Richtlinien, Stereo Recording und eine Optimierung der Touchpoint-Benutzeroberfläche.
Zu den Themen Outbound und Telesales erfahren CCW-Besucher am Enghouse-Stand, wie intelligentes Predictive Dialing unter Berücksichtigung demografischer Merkmale mit „ELSBETH“ funktioniert. Indem man die Anwahlparameter in Outbound-Kampagnen zielgerichtet steuert, können die Anzahl von Lost Calls reduziert und damit z.B. Telesales-Aktionen optimiert werden.

In den Demoforen zum Thema „E-Mail, SMS und Chat im Kundendialog“, die an allen Messetagen stattfinden, präsentiert Enghouse-Technologiepartner ViVoCha am Beispiel des „Voxtron Communication Center“ seine innovative und zukunftsweisende Chat-, Video- und Voice-Lösung, die technologisch auf WebRTC aufbaut.

Wie Customer Service in digitalen Welten funktioniert und worauf bei der Umsetzung zu achten ist, zeigt Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver in seiner Präsentation mit dem Titel „Die vier Bausteine für erfolgreiche Kundeninteraktion“ (21. Februar, 14:30 Uhr in Halle 2 und 22. Februar, 15:00 Uhr in Halle 3).

Text und Bild erhalten Sie hier in unserem Presseforum.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 800 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol „ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

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STARFACE auf der CCW 2017: Maßgeschneiderte Contact-Center-Lösungen für Unternehmen jeder Größe

STARFACE auf der CCW 2017: Maßgeschneiderte Contact-Center-Lösungen für Unternehmen jeder Größe

Auf der CCW zeigt STARFACE, welche Möglichkeiten die hybriden STARFACE UCC-Plattformen bieten.

Karlsruhe, 10. Januar 2017 STARFACE präsentiert sich vom 21. bis 23. Februar 2017 auf der CCW, der europäischen Leitmesse rund um den Kundendialog der Zukunft, in Berlin. Der Karlsruher Anbieter von IP-Telefonanlagen und IP-Kommunikationslösungen zeigt in Halle 1 an Stand A8, welche Möglichkeiten seine hybride UCC-Plattform bei der Optimierung der Kundenkommunikation und der Prozesse in Contact-Center-Umgebungen bietet.

Skalierbare Contact-Center-Lösungen von KMU bis Enterprise
„Qualitativ hochwertiger Kundenservice ist in vielen Branchen heute ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Die Nachfrage nach leistungsfähigen Call-Center- und Hotline-Funktionen nimmt deshalb auch in kleineren Unternehmen stetig zu“, erklärt Florian Buzin, Geschäftsführer der STARFACE GmbH. „Unsere hybriden Plattformen ermöglichen es mittelständischen Betrieben, ihre Service-Kommunikation auf einen ganz neuen Level zu heben. Wenn die Anforderungen dann noch weiter steigen, lässt sich die STARFACE Anlage mithilfe von Add-on-Modulen bedarfsgerecht bis zum medien- und standortübergreifenden Contact Center erweitern – ein Höchstmaß an Zukunftssicherheit und Flexibilität ist also garantiert.“

Integrierte Hotline-Funktionalitäten
STARFACE Telefonanlagen unterstützen standardmäßig STARFACE iQueue. Diese umfasst unter anderem Abfragegruppen mit Warteschleife, Wartemusik und automatischer Anrufverteilung (ACD) sowie Live Monitoring, Logging und Reporting – und gibt mittelständischen Betrieben damit alle Werkzeuge für ein effizientes und professionelles Handling der telefonischen Kundenkontakte an die Hand. Zu den Highlights gehören:

– Skill-based Routing: Skill-based Routing ermöglicht es, eingehende Anrufe automatisch – etwa anhand der Landesvorwahl oder eines IVR-Dialogs – zu verteilen und so stets den am besten qualifizierten Agents zuzuweisen.

– Priority-based Routing: Mit der Funktion Priority-based Routing lassen sich ausgewählte Gespräche an der Warteschlange vorbei priorisiert vermitteln. So werden zum Beispiel Kunden, die sich über eine Premium-Supportnummer einwählen, bevorzugt durchgestellt.

– VirtualQ Connector: Mit dem STARFACE Feature VirtualQ Connector können sich Anrufer ganz einfach per Mausklick in einer iQueue-Warteschlange anmelden. Sobald der Kunde an der Reihe ist, erhält er eine SMS mit einer bevorzugten Einwahlnummer. Diese ist nur für ihn und nur wenige Minuten gültig. Anrufer können so die subjektive Wartezeit verkürzen und für andere Aktivitäten nutzen.

– Outbound Dialer: Der STARFACE Outbound Dialer ermöglicht es Hotline-Betreibern, Rufnummernlisten zu importieren und ausgewählten Agent-Gruppen zuzuweisen. Anschließend wählt die Anlage automatisiert die Zielrufnummern an und stellt die Gespräche an freie Agents durch. Lange Kontaktlisten müssen also nicht mehr zeitraubend manuell gewählt, sondern können automatisiert und schnell abtelefoniert werden.

Optionales Operator-Board
Die integrierten Hotline-Funktionalitäten von STARFACE iQueue decken die Anforderungen mittelständischer Unternehmen hervorragend ab. In besonders kommunikationsintensiven Umgebungen lässt sich die Telefonanlage mit dem Add-on-Modul CallBoard PRO zusätzlich um eine Live-Matrix zur Überwachung von Agents und Warteschlangen erweitern. CallBoard PRO bietet eine detaillierte Echtzeit-Auswertung auf Gruppen- und Agent-Ebene sowie ein historisches Reporting – etwa von Wartezeiten oder Abwurfquoten – in tabellarischer oder grafischer Form. Betreiber erhalten damit ein wirksames Tool zur Qualitätssteuerung, das ihnen einen lückenlosen Überblick über die Effizienz ihres Contact Centers liefert.

CCW-Besucher, die sich mit den STARFACE Experten am Stand zum Thema UCC-Telefonie in der Contact-Center-Umgebung austauschen möchten, können unter +49 (0)721 151042-30 oder per E-Mail unter vertrieb@starface.de einen persönlichen Gesprächstermin vereinbaren und erhalten im Gegenzug ein kostenloses Fachbesucherticket.

Hintergrund: STARFACE UCC-Plattform
Die STARFACE Telefonanlagen eignen sich für den Einsatz in klassischen, hybriden und vollständig IP-basierten Umgebungen und sind in skalierten Ausbaustufen für Unternehmen jeder Größe erhältlich. Je nach Einsatzszenario stehen die Anlagen dabei wahlweise als Hardware-Appliance, virtuelle VM-Edition oder gehostete Cloud Services zur Verfügung. Die leistungsstarken UCC-Plattformen führen sämtliche Kommunikationskanäle auf dem Desktop des Anwenders zusammen und erschließen Kunden so das volle Potenzial nahtlos integrierter UCC-Umgebungen. Die offene Architektur der STARFACE Anlagen macht es Unternehmen leicht, ihre Telefonie in die Geschäftsprozesse einzubinden. Hierfür unterstützt STARFACE Schnittstellen zu allen gängigen CRM- und ERP-Systemen wie Microsoft Outlook, Lotus Notes, Salesforce, SugarCRM, DayLite und DATEV. Auch High-End-Funktionalitäten wie (Video-)Conferencing und Voicemail sind in STARFACE standardmäßig ohne Aufpreis enthalten. Native UCC-Clients ermöglichen den Anwendern eine effiziente Anbindung von Windows- und Mac-Rechnern sowie von iPhones und Android-Smartphones.

Über STARFACE
Die STARFACE GmbH ist ein junges, dynamisch wachsendes Technologieunternehmen mit Sitz in Karlsruhe. 2005 gegründet, hat sich der Hersteller von IP-Telefonanlagen und -Kommunikationslösungen fest im Markt etabliert und gilt als innovativer Trendsetter. Im Mittelpunkt des Produktportfolios stehen die Linux-basierten STARFACE Telefonanlagen, die wahlweise als Cloud-Service, Hardware-Appliance und virtuelle VM-Edition verfügbar sind und sich für Unternehmen jeder Größe eignen. Die vielfach preisgekrönte Telefonanlage – STARFACE errang unter anderem vier Siege und drei zweite Plätze bei den funkschau-Leserwahlen 2009 bis 2015 – wird ausschließlich über qualifizierte Partner vertrieben.

STARFACE wird in Deutschland entwickelt und produziert und lässt sich als offene, zukunftssichere UCC-Plattform mit zahlreichen CRM- und ERP-Systemen verknüpfen. Sie unterstützt gängige Technologien und Standards wie Analognetz, ISDN, NGN und Voice-over-IP und ermöglicht über offene Schnittstellen die Einbindung von iOS- und Android-basierten Mobiltelefonen sowie Windows- und Mac-Rechnern in die Kommunikationsstruktur von Unternehmen.

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STARFACE blickt auf eine erfolgreiche CCW 2016 zurück

STARFACE blickt auf eine erfolgreiche CCW 2016 zurück

STARFACE präsentierte auf der CCW 2016 Einsatzmöglichkeiten für die hybride UCC-Plattform STARFACE.

Karlsruhe, 7. März 2016 Die STARFACE GmbH zieht ein rundum positives Fazit der CCW 2016, der internationalen Leitmesse der Contact-Center-Branche in Berlin. STARFACE verzeichnete im Vergleich zum Vorjahr einen erheblichen Zuwachs an Fachbesuchern, die sich über die Einsatzmöglichkeiten der hybriden UCC-Plattform STARFACE in Contact-Center-Umgebungen informierten. Der Karlsruher Telefonanlagenhersteller nutzte die Messe überdies, um die neuen Anlagenfunktionen Skill-based Routing, Priority-based Routing und Outbound Dialer anzukündigen. Die neuen Features sollen im Juli 2016 im Release STARFACE 6.3 integriert werden.

„Die Nachfrage nach Call-Center- und Hotline-Funktionen hat in den letzten Jahren gerade in kleinen und mittelständischen Unternehmen stetig zugenommen. Daher haben wir unsere Plattform STARFACE in diesem Bereich kontinuierlich ausgebaut – und bieten Kunden heute eine flexible Contact Center-Lösung, mit der sich alle Anforderungen abdecken lassen“, erklärt Matthias Zimmermann, Marketing Manager bei STARFACE. „Der offene und modulare Ansatz, den wir bei STARFACE ja schon immer verfolgen, macht es unseren Kunden leicht, eine passgenaue Lösung zusammenzustellen – und kam auch auf der CCW sehr gut an.“

Von der Basis-Hotline zum leistungsstarken Allround-Contact-Center
STARFACE zeigte auf der CCW 2016 eine breite Palette abgestufter Contact-Center-Lösungen. In deren Zentrum steht jeweils die STARFACE UCC-Plattform, die standardmäßig bereits grundlegende Hotline-Funktionalitäten unterstützt und sukzessive zur umfassenden, medienübergreifenden Contact-Center-Lösung erweiterbar ist:

– STARFACE iQueue: Das aktuelle STARFACE Release 6.1 unterstützt standardmäßig die integrierte Hotline STARFACE iQueue. Diese verfügt unter anderem über Abfragegruppen mit Warteschleife, Wartemusik und eine automatische Verteilung eingehender Anrufe (ACD). Das in die STARFACE Benutzeroberfläche integrierte iQueue-Dashboard ermöglicht darüber hinaus Live Monitoring, Logging und Reporting.

– Digitales Operator-Board: Bei steigendem Anrufaufkommen und höherer Agent-Zahl lässt sich die Telefonanlage mithilfe des Add-on-Moduls CallBoard PRO des STARFACE Excellence Partners o-byte.com um eine Live-Matrix zur Überwachung von Agents und Warteschlangen erweitern. CallBoard PRO ermöglicht eine Auswertung auf Gruppen- und auf Agentenebene. So lassen sich Informationen zu angenommenen Telefonaten pro Queue simpel und schnell auslesen. Das interaktive Dashboard bietet außerdem Funktionen zur historischen Auswertung – etwa von Wartezeiten oder Abwurfquoten – in tabellarischer oder grafischer Form.

– Skill-based Routing: Die Funktion ermöglicht es, eingehende Gespräche automatisch den am besten qualifizierten Agents zuzuweisen. Hierfür werden für jeden Agent zunächst dessen Skills, etwa Sprachkompetenzen oder Fachwissen, hinterlegt. Anschließend werden eingehende Calls beispielsweise anhand der Landesvorwahl oder eines IVR-Dialogs sortiert und an die bestqualifizierten Mitarbeiter verteilt. Das Skill-based Routing wird mit dem im Juli 2016 erscheinenden Release STARFACE 6.3 verfügbar sein.

– Priority-based Routing: Mit der Funktion Priority-based Routing können ausgewählte Gespräche an der Warteschlange vorbei priorisiert vermittelt werden. Auf diese Weise können etwa Kunden, die über eine Premium-Supportnummer verfügen, bevorzugt durchgestellt werden. Auch diese Funktion wird mit STARFACE 6.3 offiziell freigegeben.

– VirtualQ Connector: Mit dem VirtualQ Connector können sich Anrufer per Mausklick in einer iQueue-Warteschlange virtuell einreihen. Sobald der Kunde an der Reihe ist, erhält er eine SMS mit einer bevorzugten Einwahlnummer. Diese ist nur für ihn und nur wenige Minuten gültig. Auf diese Weise können die Anrufer die subjektive Wartezeit verkürzen und für andere Aktivitäten nutzen.

– Outbound Dialer: Mit dem STARFACE Outbound Dialer lassen sich Rufnummernlisten importieren und ausgewählten Agent-Gruppen zuweisen. Anschließend wählt die Anlage automatisiert die Zielrufnummern an und stellt die Gespräche automatisch an freie Agents durch. Umfangreiche Kontaktlisten müssen also nicht mehr zeitraubend manuell gewählt, sondern können automatisiert und schnell abtelefoniert werden.

Hintergrund: STARFACE UCC-Plattformen
Die STARFACE Telefonanlagen eignen sich für den Einsatz in klassischen, hybriden und vollständig IP-basierten Umgebungen und sind in skalierten Ausbaustufen für Unternehmen jeder Größe erhältlich. Je nach Einsatzszenario stehen die Anlagen dabei wahlweise als Hardware-Appliance, virtuelle VM-Edition oder gehostete Cloud Services zur Verfügung. Die leistungsstarken UCC-Plattformen führen sämtliche Kommunikationskanäle auf dem Desktop des Anwenders zusammen und erschließen Kunden so das volle Potenzial nahtlos integrierter UCC-Umgebungen. Die offene Architektur der STARFACE Anlagen macht es Unternehmen leicht, ihre Telefonie nahtlos in die Geschäftsprozesse einzubinden. Hierfür unterstützt STARFACE Schnittstellen zu allen gängigen CRM- und ERP-Systemen wie Microsoft Outlook, Lotus Notes, Salesforce, SugarCRM, DayLite und DATEV. Auch High-End-Funktionalitäten wie (Video-)Conferencing und Voicemail sind in STARFACE standardmäßig ohne Aufpreis enthalten. Native UCC-Clients ermöglichen den Anwendern eine effiziente Anbindung von Windows- und Mac-Rechnern. iPhones und Android-Smartphones lassen sich über Fixed Mobile Convergence anbinden.

Mehr Informationen zu STARFACE finden interessierte Leser unter www.starface.de

Über STARFACE
Die STARFACE GmbH ist ein junges, dynamisch wachsendes Technologieunternehmen mit Sitz in Karlsruhe. 2005 gegründet, hat sich der Hersteller von IP-Telefonanlagen und -Kommunikationslösungen fest im Markt etabliert und gilt als innovativer Trendsetter. Im Mittelpunkt des Produktportfolios stehen die Linux-basierten STARFACE Telefonanlagen, die wahlweise als Cloud-Service, Hardware-Appliance und virtuelle VM-Edition verfügbar sind und sich für Unternehmen jeder Größe eignen. Die vielfach preisgekrönte Telefonanlage – STARFACE errang unter anderem vier Siege und drei zweite Plätze bei den funkschau-Leserwahlen 2009 bis 2015 – wird ausschließlich über qualifizierte Partner vertrieben.

STARFACE wird in Deutschland entwickelt und produziert und lässt sich als offene, zukunftssichere UCC-Plattform mit zahlreichen CRM- und ERP-Systemen verknüpfen. Sie unterstützt gängige Technologien und Standards wie Analognetz, ISDN, NGN und Voice-over-IP und ermöglicht über offene Schnittstellen die Einbindung von iOS- und Android-basierten Mobiltelefonen sowie Windows- und Mac-Rechnern in die Kommunikationsstruktur von Unternehmen.

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Kundenkommunikaton der Zukunft

Auf der CCW 2016 zeigte Enghouse Interactive die Trends im Kundenservice.

Leipzig, 08. März 2016 – Unter dem Motto „Wir sprechen Kundensprache“ präsentierte sich Enghouse Interactive auf der CCW 2016 in Berlin. Im Mittelpunkt des Besucherinteresses standen die beiden Kundeninteraktionslösungen „Voxtron Communication Center“ und „ELSBETH“ mit ihren erweiterten Funktionen und ihrer problemlosen Einbindung in externe IT-Systeme wie CRM, ERP etc. Eine große Nachfrage verzeichnete Enghouse zudem bei den Themen Echtzeit-Sprachanalyse, Digitale Unterschrift, Chat-Lösungen und Sicherheit in der Cloud.

Mit 7.800 Besuchern und 267 Ausstellern aus 21 Ländern in diesem Jahr ist die CCW Europas größter Branchentreffpunkt im Bereich Call-/Contact Center.
Diesem internationalen Rahmen entsprechend präsentierte sich Enghouse Interactive dem Fachpublikum als agiles, bodenständiges und zukunftsträchtiges Unternehmen, das Input und Feedback von Kunden und Partnern bei neuen Entwicklungen berücksichtigt.

Innovative Zusatzfunktionen

So entstehen Produkte, die bereits während der Entwicklung auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sind und somit unkompliziert in bereits existierende Umgebungen integriert werden können. Einschränkungen hinsichtlich der gewohnten Unternehmensabläufe braucht der Kunde dabei nicht zu befürchten, da betriebliche Prozesse nicht behindert werden.

Ein Abbild dieser Entwicklungspartnerschaften ist das neue Release 2016 der Kundeninteraktionslösung “ Voxtron Communication Center “ (VCC) mit seinen vielfältigen Erweiterungen. So verbessert z.B. das E-Mail-Response-Management-System (ERMS) den schriftlichen Kundenservice insofern, dass Mitarbeiter nicht nur eingehende E-Mails direkt im Voxtron-Client aufrufen und bearbeiten, sondern auch Outbound-E-Mails versenden können. Zudem vereinfachen eine Such-Funktion und vordefinierte E-Mail-Vorlagen die Beantwortung eingehender E-Mails.

Von Multichannel zu Omnichannel

Die aktuelle Version von VCC ebnet den Weg von der Multichannel- zur Omnichannel-Kommunikation. Mithilfe einer eindeutigen Kundenkennziffer ist kanalübergreifend ein entsprechendes intelligentes Routing möglich und der Agent kann sich die komplette bisherige Kundenkommunikation anzeigen lassen. Auf diese Weise wird die Suche nach dem bestmöglichen Agenten intelligent erweitert und der Kundenservice gewinnt deutlich an Qualität.

Mit Chat in die Zukunft

Für Enghouse ist die Verschiebung vom reinen Kundenservice per Telefon in andere Kanäle nicht mehr Trend, sondern bereits Realität, der sich Dienstleister nicht mehr verschließen können. Eine große Rolle dabei spielen Chat-Lösungen, wie sich auf der CCW zeigte, wo WhatsApp in aller Munde war.
„Chat kann die direkte Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen stark vereinfachen“, sagt Ralf Mühlenhöver, Vorstand der Enghouse AG. So entfalle z.B. der ständig neue Datenabgleich beim Anruf eines Kunden, wenn Chat-Lösungen wie beispielsweise WhatsApp mit den Systemen von Contact Centern verbunden sind.

Digitale Revolution

Einen regelrechten Besucheransturm erzeugte Enghouse mit Lösungen, die sich an den Kundenbedürfnissen orientieren. Hier zu nennen ist z.B. die Software „ELSBETH ContractCompliance“. Mit dieser Lösung können telefonisch getätigte Vertragsabschlüsse per digitaler Unterschrift rechtskräftig und sofort beurkundet werden – rechtssicher, unkompliziert und ohne Medienbruch.

Starke Nachfrage herrschte auch in punkto Cloud-Lösungen, wobei hier insbesondere die Sicherheit der hierzulande gespeicherten Daten im Mittelpunkt des Besucherinteresses stand. Enghouse Interactive ist einer der weltweit führenden und erfahrensten Anbieter von Cloud Contact Center-Lösungen (Quelle: DMG Consulting). Mit über 25 Jahren Erfahrung in diesem Bereich verfügt Enghouse Interactive über die Expertise, individuelle Cloud-Lösungen für jede Unternehmensform bereitzustellen.

Integration mit hohem Nutzwert

Hautnah konnten sich die CCW-Besucher am Enghouse-Stand von den praktischen Vorteilen der Verschmelzung unterschiedlicher Lösungen aus der Enghouse-Gruppe überzeugen. So können jetzt Anwender von VCC und der „Quality Management Suite“ (QMS) durch die Integration von „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) Echtzeit-Sprachanalyse durchführen. Agenten können so ihre Gespräche in Echtzeit überwachen und sofern nötig sofort korrigieren. Zudem bietet QMS jetzt eine automatische Analyse von Aufzeichnungen, um Gespräche auszuwerten.
Ein großes Interesse an automatischer Qualitätssicherung über die Echtzeit-Sprachanalyse-Software EVC konnte auch Guido Otterbein feststellen. Für den Geschäftsführer des ITK Systemhauses SEC-COM GmbH hat sich die Teilnahme als Partnerunternehmen am Enghouse-Stand auf der CCW gelohnt, „denn in kurzer Zeit hatten wir die Chance, mit vielen Verantwortlichen sprechen zu können“.

Wie sich Produkte von Enghouse in bereits bestehende Softwaresysteme von Kunden anpassen und sich in deren betriebliche Prozesse integrieren lassen, war auf der CCW am Beispiel von Salesforce.com zu sehen. So lassen sich das „Voxtron Communication Center“ (VCC) und „ELSBETH CommunicationManager“ (zentrales Management von Kommunikationskanäle und -prozesse) sowie „ELSBETH PowerContact“ (Durchführung/Verwaltung von telefonischen Kampagnen) in das CRM-System des kalifornische Unternehmens integrieren. Durch diese nahtlose Kopplung können Service-Mitarbeiter blitzschnell auf Kundendaten zugreifen.

„Besser hätte unser Eintritt in den deutschen Markt nicht verlaufen können“, resümiert Thomas Beer, Director Sales DACH & CEE der Mtel GmbH. Der Spezialist für maßgeschneiderte Kundenbeziehungslösungen war erstmals als Partnerunternehmen auf dem CCW-Stand von Enghouse Interactive vertreten. „Die CCW 2016 war für uns ein großer Erfolg und wir freuen uns, dass wir dabei unseren wichtigsten Partner an unserer Seite hatten.“

Diesen Text erhalten Sie hier in unserem Presseforum.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 750 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol „ESL“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT Smartdial, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

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Kundenkommunikation in Zeiten der Digitalisierung – brightONE stellt hilfreiche Innovationen auf der CCW 2016 vor

Die Digitalisierung verändert alle Prozesse und stellt Unternehmen damit vor ganz neue Herausforderungen. Eine detaillierte Planung und Umsetzung ist dabei unabdingbar, denn es gibt immer schnellere Innovationszyklen im Technologiesektor. Mit neuen Technologien steigen auch die Erwartungen der Endkunden, die sich immer schnelleren Service zu jeder Tageszeit auf allen Kanälen wünschen. Wie Unternehmen solche Digitalisierungsprozesse erfolgreich umsetzen können, zeigt brightONE Consulting auf der CCW 2016 in Halle 1, Stand A9.

Kognitive Systeme revolutionieren den Kundendialog
Was „morgen“ kommen wird, ist die Revolution in der Informationsverarbeitung durch „Cognitive Computing“. Zum ersten Mal ist es möglich, auch unstrukturierte Information in Echtzeit zu verarbeiten. Eine Revolution, die im Bereich von Self-Services und Kundenserviceorganisationen heute bereits begonnen hat. In den kommenden Jahren wird es jedes Unternehmen betreffen. 80% der Information in Unternehmen liegt unstrukturiert vor und ist deshalb für Mitarbeiter und Systeme schlecht zugänglich. Mit Kognitiven Systemen kann diese Information verfügbar gemacht und zusätzlich mit öffentlich verfügbaren Datenquellen angereichert werden.
Neue Denkwerkzeuge wie IBM Watson™ liefern vorher unzugängliche Information und sprechen sogar in ganzen Sätzen mit den Mitarbeitern. Sie heben den Kundendialog auf ein neues Niveau. Durch die Integration von Cognitive Computing in die Kundenkommunikation profitieren Unternehmen von zusätzlichen Verkäufen, weniger Rückrufen und zufriedeneren Kunden.

Mit brightONE und Cognitive Computing einzigartige Kundenerlebnisse schaffen
Am brightONE-Messestand in Halle 1, Stand A9 wird Cognitive Computing und die Technologie IBM Watson™ auf eindrucksvolle Art vorgeführt. Dank IBM Watson™ Personality Insights erfahren Sie Interessantes über Albert Einstein, Steve Jobs und Marylin Monroe – oder über sich selbst. Zudem dürfen Sie sich auf ein einzigartiges kulinarisches Experiment einlassen: Jeder weiß, wie schwer es ist, aus den Kühlschrank-Resten noch etwas wirklich Leckeres zu kochen. Dabei hilft nun Chef Watson™. Zusammen mit Ihren Vorgaben erfindet er aus tausenden von Rezepten und dem Wissen um schmackhaftes Essen höchst individuelle Speisen. Wohlgemerkt: Kein Rezept aus der Datenbank, sondern ein einzigartiges Gericht. Dabei entstehen neue Kreationen wie österreichische Schokoladen-Burritos, scharfes Tomaten-Gazpacho mit Ingwer oder vietnamesischer Apfel-Kebab.

Unter dem Link: https://de.surveymonkey.com/r/chefwatsonbeibrightone können Besucher jetzt schon oder direkt auf dem brightONE-Messestand abstimmen, aus welchen Lebensmittel-Resten Chef Watson™ seine Amuse-Gueules zaubern soll.
Überzeugen Sie sich von der Leistungsfähigkeit dieses Kognitiven Systems am Dienstag, den 23.02. und Mittwoch, den 24.02. ab 15:30 Uhr persönlich. Dann servieren wir Ihnen in Zusammenarbeit mit der Initiative „RESTLOS GLÜCKLICH“ Gerichte, die es noch nie gab – nach Ihren Vorgaben und kombiniert von IBM Chef Watson™.

Social Media Engagement von brightONE
Als weiteres Highlight für innovativen Kundenservice stellt brightONE auf der CCW 2016 die Social Media Engagement-Lösung SocialCom® vor. Diese Lösung optimiert die Kundenkommunikation in den sozialen Netzwerken und wird auf der CCW die gesamte Kommunikation im Social Web steuern. Alle Posts und Kommentare zur CCW in den sozialen Netzen werden während der Messe vom 24. bis 26. Februar live auf mehrere Monitore übertragen. Eine der letzten größeren Produkt-Erweiterungen ist die Integration in die CC-Software Customer Interaction Center (CIC™) von Interactive Intelligence, was ebenfalls live gezeigt wird. Damit wird die professionelle Social Media-Bearbeitung in die komplette Prozesskette im Contact Center eingegliedert.

Darüber hinaus ist brightONE mit diversen Vorträgen und Diskussionsrunden vertreten. Dr. Florian Hilger erleben Sie täglich im TeleTalk-Demoforum zum Thema „Customer Experience Management“, Stefan Holtel zeigt dort ebenfalls täglich im Slot „Future Customer Service II“ wie IBM Watson™ Personality Insights und Chef Watson™ funktionieren. Im Messeforum Halle 2 referiert Stefan Grünzner, Geschäftsführer der brightONE Consulting GmbH am 23.02.2016 von 15.30 – 16.00 Uhr und am 24.02.16 von 10.30 – 11.00 Uhr im Messeforum Halle 3 zum Thema „Digitalisierung – Das verlorene Wettrennen „gegen“ den Kunden? Bewusste Entscheidungen für den richtigen Kanalmix treffen ohne an Komplexität zu scheitern“.

Besuchen Sie uns auf der CCW 2016 in Berlin. brightONE finden Sie in der Halle 1, Stand A9. Vereinbaren Sie schon vorab einen Termin vor Ort zu Ihrem gewünschten Thema: http://www.brightone.de/terminvereinbarungccw2016

Über brightONE
Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für Customer-Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards.
Weitere Informationen erhalten Sie unter: http://www.brightone.de/customer-experience/
Folgen Sie uns auch unter: http://blog.brightone.de/cx/

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Genesys zeigt auf der CCW die Skype for Business-Integration

Partnerschaft mit Microsoft weiter ausgebaut

Genesys zeigt auf der CCW die Skype for Business-Integration

Integration von Skype for Business in die Customer Experience Platform von Genesys

München – 14. Januar 2016 – Genesys (www.genesys.com/de), ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact Center-Lösungen, stellt auf der Call Center World 2016 vom 23. bis 25 Februar in Berlin die Integration von Skype for Business in die Genesys Customer Experience Platform vor. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, den Video-basierten Support auszubauen und die Customer Experience (CX) weiter zu transformieren sowie stärker zu personalisieren.

Genesys hatte bereits im Oktober angekündigt, die Partnerschaft mit Microsoft weiter auszubauen. Microsoft wird eine cloud-basierte Contact Center-Lösung von Genesys künftig für sein eigenes globales Contact Center einsetzen und so eines der weltweit größten Contact Center schaffen, das Skype for Business verwendet. Bereits heute nutzen rund 100.000 Microsoft Mitarbeiter Skype for Business PBX als Konferenz- und Messaging-System.

„Wir freuen uns, die Partnerschaft mit Microsoft zu vertiefen und an einer globalen Cloud-Lösung für eine moderne Service-Erfahrung zu arbeiten“, sagt Friedbert Schuh, Vice President für die DACH-Region bei Genesys. „Skype for Business verändert den Markt für Produktivitätslösungen in der Omnichannel-Kommunikation grundlegend. Genesys revolutioniert den Markt für Omnichannel Customer Experience Lösungen. Beide Partner passen sehr gut zusammen und gemeinsam entwickeln wir führende Lösungen im Markt für CX-Anwendungen“, so Schuh weiter. „Den Besuchern der Call Center World zeigen wir eine Demo der Customer Experience Platform einschließlich der Integration von Skype for Business. Die CCW ist für uns ein optimales Forum für den Kontakt zu Kunden und Partnern sowie für den Austausch zu neuesten Lösungen für Contact Center.“

„Genesys und Microsoft verfolgen das gemeinsame Ziel, die Nutzer auf eine persönlichere Art zu verbinden“, sagt Ellen Kuder, Skype for Business Lead, Microsoft Germany. „Genesys ist einer der führenden Anbieter von Contact Center-Lösungen. Zusammen werden wir die Kundenansprache über alle Skype-Kanäle hinweg transformieren.“

Lewe Zipfel, Manager Solutions Engineering bei Genesys, wird die gemeinsame Lösung in seinem Vortrag „Nahtloser Zugriff auf alle Kanäle: Die Integration von Genesys und Skype for Business“ am 23. Februar 2016 im Messeforum Halle 2 sowie am 24. Februar im Messeforum Halle 3, jeweils von 11.30 – 12.00 Uhr auf der CCW 2016 vorstellen.

Die im Mai 2015 angekündigte Integration von Skype for Business in die Customer Experience Platform von Genesys ermöglicht Unternehmen eine nahtlose Kundenkommunikation über Video, Sprache und Chat, wobei auch unterbrechungsfrei zwischen den unterschiedlichen Kommunikationskanälen gewechselt werden kann.

Im Zusammenspiel mit den Funktionen im Omnichannel Management können Kunden von Genesys und Skype for Business nun auf eine orchestrierte Lösung für sämtliche Kundeninteraktionen zugreifen. Die kombinierte Lösung verbindet den Kunden mit dem besten Ansprechpartner oder gewünschten Experten in jeder Fachabteilung und an jedem Standort. Damit wird echte Kundenorientierung und ein persönlicher Dialog unabhängig vom Unternehmensstandort möglich.

Genesys hilft Kunden, die Customer Journey zu optimieren

Darüber hinaus präsentiert Genesys auf der CCW 2016 einen konsultativen Ansatz, wie Unternehmen mittels Teamwork ihre Endkunden besser verstehen können. Beim Customer Journey Mapping wird ein Team aus Vertretern verschiedener Funktionen zusammengestellt, um bislang unbekannte Nutzeranforderungen aufzudecken und Lösungen aus der Perspektive der Zielnutzer zu entwerfen.

Auch in diesem Jahr ermöglicht Genesys den Besuchern der CCW einen umfassenden Einblick in seine Contact Center Suite inklusive aller Eingangskanäle wie Telefonie oder Video sowie Live-Demonstrationen der Lösung.

Treffen Sie Genesys auf der Call Center World 2016 in Berlin in Halle 1, Stand A5/A7 .

Genesys ist der führende Anbieter für Omnichannel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesys.com/de oder telefonisch unter +49 (0) 89 20197752. Permira Funds (www.permira.com) hält eine Mehrheitsbeteiligung an Genesys mit einer Beteiligung von Technology Crossover Ventures (www.tcv.com).

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Das Geheimnis für einen perfekten Kundenservice

Auf der CCW 2015 erobert Enghouse Interactive mit außergewöhnlichen und visionären Kundeninteraktionslösungen die Herzen der Besucher.

Das Geheimnis für einen perfekten Kundenservice

CCW: Außergewöhnliche Kundeninteraktionslösungen für einen perfekten Kundenservice. Bild: Enghouse (Bildquelle: @Enghouse Interactive)

Frankfurt am Main, 16. März 2015 – Nach dem Motto „Kundenservice – jederzeit, überall und auf allen Kanälen“ hat Enghouse Interactive auf der vor wenigen Tagen in Berlin zu Ende gegangenen CCW 2015 herausragende Softwareprodukte vorgestellt. Als Weltneuheit z.B. eine Lösung, die den Anrufer im Contact Center – ohne Wartezeit – direkt und schnell mit dem richtigen Agenten verbindet. Großes Interesse beim internationalen Publikum fand eine Innovation für den rechtskräftigen Vertragsabschluss am Telefon. Weitere Produkt- und Themen-Highlights waren u.a. Lösungen für die Gesprächsoptimierung im Contact Center, die orts- und zeitunabhängige sowie unterbrechungsfreie Kundenkommunikation über diverse Kanäle und der optimale Einsatz ausgefeilter Self-Service-Technologien.

Kundenservice über alle Kanäle (Omnichannel), Sprachportale für Self Service und IVR, provider- und mandantenfähigen Multikanal-Cloud-Contact-Center sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Das waren die Hauptthemen, die auf den CCW-Messeständen von Enghouse Interactive den Takt angaben. Im Mittelpunkt des Besucherinteresses standen dabei Aspekte wie Mobilität (permanente Zunahme mobiler Geräte und Digitalisierung in Beruf und Privatleben), der Einfluss von Social Media auf den Support z.B. über Webforen sowie die unterbrechungsfreie Kommunikation im Contact Center.

Entsprechende Softwarelösungen für eine erstklassige Kundeninteraktion präsentierten die drei Enghouse-Marken Andtek, Voxtron und Elsbeth von IT Sonix. Lösungen, die für eine außergewöhnlich gute Kundenloyalität sorgen, weil Kunden unabhängig von Zeit und Ort, personalisiert, intuitiv und über alle Kanäle mit Unternehmen kommunizieren können – ohne störende Unterbrechungen.

So wird der Anruf für den Kunden zum Erlebnis

Mit „VirtualQ“ müssen Anrufer nie mehr in Telefonschleifen warten. Denn mit diesem auf der CCW vorgestellten intelligenten Dienst von Voxtron – bislang einzigartig auf dem Contact-Center-Markt – gehören lästige Wartezeiten in Hotlines der Vergangenheit an. Der Anrufer legt einfach auf, wird er nicht sofort mit einem Agenten verbunden. Wichtig: Seine Position in der Warteschlange behält der Anrufer dabei. Den Rest übernimmt „VirtualQ“. Sobald eine Leitung frei geworden ist, informiert der Dienst den Anrufer darüber unmittelbar per Push-Notification über die App, SMS oder ruft selbständig an. Der Anrufer wird dann direkt und ohne Wartezeit mit dem Agenten verbunden. Die Zeit bis zum Rückruf kann der Anrufer sinnvoll nutzen.
„VirtualQ“ bietet für den Serviceanbieter bzw. das Contact Center nicht nur klare Kostenvorteile, da die Wartezeit virtuell, also ohne den Einsatz eines Agenten, abgewickelt und keine Telefonleitung blockiert wird. Die Gefahr, dass durch die unbeliebte Warteschleife Kundenbeziehungen zerstört werden, fällt praktisch völlig weg. Zusätzlich kann der Serviceanbieter für noch höhere Kundenakzeptanz und -zufriedenheit sorgen, indem er den Anrufer visuell über den Rückruf informiert.

Gespräche in Echtzeit optimieren

Magnetisch angezogen fühlten sich die CCW-Besucher am Enghouse-Messestand von “ Elsbeth VocalCoach “ (EVC), der ersten innovativen Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung. Diese Lösung der Enghouse-Marke IT Sonix untersucht Gespräche in Echtzeit über ein spezielles Suchverfahren nach definierten Phrasen, Schlüsselwörtern und Dialogpaaren. Am Markt einzigartig ist die Möglichkeit, nach einem bestimmten Analyse-Parameter den Erregungszustand von Agent und/oder Kunde zu bewerten, der z.B. Rückschlüsse darüber gibt, wie der Agent mit Stimmungsschwankungen des Kunden umzugehen weiß, oder ob das geführte Gespräch belebend oder eher langweilig war.
Die Echtzeit-Analyse von Telefonaten zeigt dem Agenten sofort, ob relevante Informationen nicht bzw. falsch genannt worden sind und erlaubt somit eine Korrektur noch vor dem Ende des Gesprächs. Aufgrund seiner umfassenden Mehrsprachigkeit, verbesserten Durchführung von Kampagnen, vielseitigen Auswertungs- und Kontrollmöglichkeiten ist „Elsbeth VocalCoach“ nicht nur investitionssicher und wirtschaftlich, sondern trägt entscheidend zur Qualitätssicherung bei und bietet Rechtssicherheit.

Telefonische Verträge rechtskräftig abschließen

Ein hohes Maß an Rechtssicherheit bietet auch „Elsbeth ContractCompliance“, eine Zusatzfunktion zu dem im Markt bewährten Agenten Frontend „Elsbeth PowerContact“. Contact-Center- und Telesales-Agenturen haben damit ein zuverlässiges Werkzeug zur Hand, mit dem telefonisch getätigte Vertragsabschlüsse rechtskräftig werden. Der Vertrag kann während des Telefonats fertig ausgefüllt und als Link zum Abruf über unterschiedliche Medien an den Kunden zur Unterschrift gesandt werden (mittels Smartphone, Tablet, Touchscreen oder mit anderen Eingabegeräten). Nach der Unterzeichnung erhalten beide Vertragspartner den Vertrag inklusive AGBs zugeschickt.

Kunden täglich begeistern

„Wir haben auf der CCW 2015 bewiesen, dass unsere drei starken Marken in Deutschland – Andtek, Voxtron und IT Sonix – mit ihrem breiten Produktportfolio und einem Team von über 130 Mitarbeitern die technologische Basis für optimalen Kundenservice schaffen“, sagt Ralf Mühlenhöver, Managing Director von Enghouse Interactive für die DACH-Region und Osteuropa.
Als Hauptaufgaben bei der künftigen Entwicklung von Softwarelösungen an den drei deutschen Standorten in München, Leipzig und Ahlen nennt Mühlenhöver die Themen Self Service, Anwenderforen, Mobilität und IT, durchsuchbare Wissensdatenbanken sowie ein nahtloser, von Gerät und Ort unabhängiger Kundenservice. Zudem im Fokus: „Skype for Business“ (ehemals Lync), um 300 Millionen Nutzer per Chat und Audio/Video mit dem Contact Center zu verbinden. „Mit unseren Lösungen“, so Ralf Mühlenhöver, „können Unternehmen ihre Kunden täglich begeistern.“

Text und Bild erhalten Sie hier in unserem Presseforum.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 750 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol \\\“ESL\\\“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT Smartdial, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

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Passgenaue Personallösungen im Kundendialog der Zukunft

Randstad auf der CCW 2015

Passgenaue Personallösungen im Kundendialog der Zukunft

Auf der Fachmesse CCW präsentiert Randstad sein umfassendes Serviceportfolio im Bereich Call Center.

Über eine halbe Millionen Menschen arbeiten bundesweit in knapp 7.000 Call Centern, so die Zahlen des Call Center Verbandes (CCV). Dabei heißt Kundendialog längst nicht mehr nur einfaches Telefonieren. Die Branche steht angesichts von Digitalisierung und verändertem Kundenverhalten vor neuen Herausforderungen: Mitarbeiter müssen Anfragen über mehrere Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. Das hat nicht nur Auswirkungen auf die Technik und die Komplexität der Arbeitsanforderungen, sondern auch auf das Recruiting, die Personalentwicklung und die Weiterbildung der Agents.

Randstad Callflex bündelt Know-how im Call Center Bereich
Seit fast 20 Jahren steht Randstad Unternehmen und Mitarbeitern im Rahmen der Spezialisierung Callflex bundesweit als zuverlässiger Partner zur Seite. Durch die Spezialisierung bündelt der Personaldienstleister branchenspezifisches Know-how und Markterfahrung.
„Im Rahmen der Zeitarbeit überlassen wir bundesweit rund 1.500 qualifizierte Mitarbeiter für Inbound und Outbound Services. Dabei werden Mitarbeiter mit den unterschiedlichsten Qualifikationen eingesetzt, zum Beispiel mit besonderen Fremdsprachenkenntnissen oder speziellen Berufsausbildungen in den verschiedenen Bereichen des Kundendialogs“, so Manuela Shannon Sedlmeier, Manager Callflex National bei Randstad Deutschland.
Qualifiziertes Personal ist gefragt. Zurzeit sind bundesweit rund 10.000 offene Stellen in der Call Center Branche zu verzeichnen. Unternehmen suchen im Wettbewerb um die Talente immer häufiger die Unterstützung von Personaldienstleistern. Randstad entwickelt individuelle Personallösungen für Call Center und Customer Care Center, die genau auf die Bedürfnisse der Kundenunternehmen zugeschnitten sind und bietet gleichzeitig als Arbeitgeber Mitarbeitern attraktive Jobperspektiven.

Neben der klassischen Arbeitnehmerüberlassung legt Randstad Callflex seinen Fokus auch auf die direkte Personalvermittlung von Fach- und Führungskräften wie z. B. Teammanager oder Supervisoren. Dabei übernimmt Randstad als externer Partner den kompletten Rekrutierungsprozess – von der Erstellung des Stellenprofils über die Identifikation geeigneter Kandidaten bis hin zum Vorstellungsgespräch.

Mit zielgerichteten Qualifizierungsmaßnahmen Mitarbeiter fördern
„Die Tätigkeiten eines Callcenter-Agenten verschmelzen mittlerweile mit denen eines Social Media-, bzw. E-Commerce-Agenten. Unsere Mitarbeiter für den Kundenservice fit zu machen, wird daher immer umfangreicher“, erklärt Manuela Shannon Sedlmeier. Im Wettbewerb um die gefragten Kommunikationstalente der Call Center Branche setzt Randstad daher auf die Entwicklung der Mitarbeiter im Kundeneinsatz. Zahlreiche Qualifizierungsmaßnahmen wie e-Learning-Seminare zum Beispiel zum Thema „Erfolgreich arbeiten am Telefon“ oder verschiedene Fremdsprachenkurse werden in der Randstad Akademie entwickelt und speziell auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Mitarbeiter und Kundenunternehmen abgestimmt. Das Qualifizierungskonzept „Lernen im Job“ gibt Arbeitnehmern zudem die Möglichkeit, im Job erworbene Kenntnisse mit einem Zertifikat des TÜV Rheinland zu belegen. Seit mehreren Jahren qualifiziert Randstad im Rahmen des Programms Zeitarbeitnehmer zur „Assistenz Dialogmarketing“.
„Uns ist es wichtig, unsere Mitarbeiter auf den Einsatz im Unternehmen optimal vorzubereiten. Dazu gehört auch die Förderung durch Weiterbildungsmaßnahmen und Schulungen“, betont Manuela Shannon Sedlmeier. „So bieten wir für kommunikative und flexible Menschen echte Chancen, langfristig die eigene Beschäftigungsfähigkeit zu sichern.“

Mehr Informationen zu Randstad und den individuellen Personallösungen rund um den Kundendialog gibt es auf der CCW Fachmesse und auf der Website www.randstad.de .

Besuchen Sie uns an Messestand A2, in Halle 2.1. Als besonderes Highlight können Messebesucher dieses Jahr an unserem Stand zudem ein iPad gewinnen. Wir freuen uns, Sie auf der CCW begrüßen zu dürfen!

Mit durchschnittlich rund 63.000 Mitarbeitern und 500 Niederlassungen in rund 300 Städten sowie einem Umsatz von rund 1,88 Milliarden Euro (2013) ist die Randstad Gruppe der führende Personaldienstleister in Deutschland. Randstad bietet Unternehmen unterschiedlicher Branchen umfassende Personalservice-Konzepte. Neben der klassischen Zeitarbeit gehören zum Portfolio von Randstad unter anderem die Geschäftsbereiche Professional Services, Personalvermittlung, HR Lösungen und Inhouse Services. Mit seinen passgenauen Personallösungen ist Randstad ein wichtiger strategischer Partner für seine Kundenunternehmen. Durch die langjährige Erfahrung unter anderem in der Personalvermittlung und Personalüberlassung sowie individuelle Leistungs- und Entwicklungsangebote für Mitarbeiter und Bewerber, ist Randstad auch für Fach- und Führungskräfte ein attraktiver Arbeitgeber und Dienstleister. Als Impulsgeber für den Arbeitsmarkt hat Randstad bereits im Jahr 2000 einen flächendeckenden Tarifvertrag mit ver.di abgeschlossen, der als Grundlage für die geltenden tariflichen Regelungen in der gesamten Branche diente. Randstad ist seit rund 45 Jahren in Deutschland aktiv und gehört zur niederländischen Randstad Holding nv: mit einem Gesamtumsatz von rund 16,6 Milliarden Euro (Jahr 2013), rund 567.700 Mitarbeitern täglich im Einsatz und ca. 4.600 Niederlassungen in rund 40 Ländern, ist Randstad einer der größten Personaldienstleister weltweit. Vorsitzender und Sprecher der Geschäftsführung der Randstad Gruppe Deutschland ist Eckard Gatzke.

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