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Versicherungskunden beklagen mangelnde Empathie der Mitarbeiter

Horváth-Studie untersucht Zufriedenheit beim Kontakt zu Versicherungsunternehmen

Versicherungskunden beklagen mangelnde Empathie der Mitarbeiter

Stefan Hiendlmeier, Partner und Versicherungsexperte bei Horváth & Partners (Bildquelle: Horváth & Partners)

Aus vielen Branchen kennen Kunden individuell zugeschnittene Angebote, personalisierte Kontaktaufnahmen und die transparente Kommunikation des Bearbeitungsstands. Diese Erwartungen übertragen sie auch auf die Versicherungsbranche. Laut einer repräsentativen Umfrage der Managementberatung Horváth & Partners in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut forsa gelingt es Versicherern noch viel zu selten, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und positive Erlebnisse zu schaffen. Ein Beispiel ist die Kontaktaufnahme im Schaden-/Leistungsfall: 80 Prozent der Versicherungskunden werden nicht nach ihrem persönlichen Befinden gefragt, obwohl sie es sich wünschen würden. Zudem boten Versicherer nicht einmal für die Hälfte der befragten Kunden eine individuelle Lösung im Schaden-/Leistungsfall an.

„Der optimale Kontakt aus Kundensicht ist persönlich, wertschätzend und begeisternd. Dieses grundlegende Erfolgsrezept bleibt auch in Zeiten der Digitalisierung gültig. Digitalisierung verändert nicht das „Was“, sondern das „Wie““, fasst Stefan Hiendlmeier, Partner und Versicherungsexperte bei Horváth & Partners zusammen.

Persönlicher Kontakt bei Erstberatung weiterhin bevorzugt

69 Prozent der befragten Kunden geben an, dass sie für die Erstberatung am liebsten ein persönliches Gespräch vor Ort führen. Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass Kunden im Schaden-/Leistungsfall eine schnelle und unmittelbare Kommunikation fordern. 63 Prozent der Kunden greifen in dieser Situation direkt zum Telefon oder nutzen Onlinekontaktkanäle. Auch für die weiterführende Beratung bevorzugen 57 Prozent der Versicherungskunden diese schnellen Kommunikationswege. „Versicherungskunden erwarten, dass sie aus einem breiten Angebot an verschiedenen Kontaktmöglichkeiten auswählen können. Dazu sollte die Kombination oder ein Wechsel zwischen On- und Offlinekontakt problemlos und ohne erneutes Abfragen aller Kundendaten ermöglicht werden“, erklärt Hiendlmeier.

Kunden erhalten zu selten individuelle Lösungen

40 Prozent der Kunden bekommen im Schaden-/Leistungsfall proaktiv keine Informationen über den aktuellen Bearbeitungsstand. Zudem geben 54 Prozent der Befragten an, dass im Schaden-/Leistungsfall keine passende, individuelle Lösung gefunden wurde. Bei der Kontaktaufnahme im Schaden-/Leistungsfall werden 80 Prozent der Kunden nicht nach ihrem persönlichen Empfinden gefragt. Hier wünschen sich Versicherungskunden mehr Empathie. Denn 93 Prozent der Kunden, die danach befragt wurden, bewerten dieses Interesse als positiv.

Über die Studie:
Für die Studie „Customer Experience in der Versicherungsbranche“ hat die Managementberatung Horváth & Partners in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut forsa mehr als 1000 Versicherungskunden zu den Erlebnissen mit ihren Versicherungsunternehmen befragt. Weitere Informationen zur Studie finden Sie auf unserer Website: www.horvath-partners.com/CXInsurance

Horváth & Partners ist eine international tätige, unabhängige Managementberatung mit Sitz in Stuttgart. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 800 hochqualifizierte Mitarbeiter an Standorten in Deutschland, Österreich, Rumänien, der Schweiz, Ungarn, Saudi-Arabien und den Vereinigten Arabischen Emiraten. Die Mitgliedschaft in der internationalen Beraterallianz „Cordence Worldwide“ unterstützt die Fähigkeit, Beratungsprojekte in wichtigen Wirtschaftsregionen mit höchster fachlicher Expertise und genauer Kenntnis der lokalen Gegebenheiten durchzuführen.

Die Kernkompetenzen von Horváth & Partners sind Unternehmenssteuerung und Performanceoptimierung – für das Gesamtunternehmen wie für die Geschäfts- und Funktionsbereiche Strategie, Innovation, Organisation, Vertrieb, Operations, Controlling, Finanzen und IT. Horváth & Partners steht für Projektergebnisse, die nachhaltigen Nutzen schaffen. Deshalb begleitet Horváth & Partners seine Kunden von der betriebswirtschaftlichen Konzeption bis zur Verankerung in Prozessen und Systemen.

Kontakt
Horváth AG
Raphaela Reber
Phoenixbau, Königstraße 5
70173 Stuttgart
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Hootsuite als Premier-Partner in das Adobe Exchange Partner Programm aufgenommen

Die Integrationen ermöglichen Kunden eine unternehmensübergreifende Social Media-Arbeit

Hootsuite als Premier-Partner in das Adobe Exchange Partner Programm aufgenommen

Die weltweit meist genutzte Plattform für Social Media-Management Hootsuite gibt die Aufnahme als Premier-Level-Partner und bevorzugter Anbieter für Social Media Management Solutions (SMMS) in das Exchange Partner Programm von Adobe (SMMS) bekannt.

Die Partnerschaft verbindet führende Lösungen von Adobe und Hootsuite mit dem Ziel, die Customer Journey mit wertvollen Erkenntnissen anzureichern. Hootsuite wird in enger Zusammenarbeit mit Adobe neue Features auf den Markt bringen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Social Media-Aktivitäten unternehmensübergreifend auszuweiten. Bereits im August 2017 wurde Adobe Creative Cloud in Hootsuite integriert.

Laut WeAreSocial Digital-Report 2017 hat die weltweite Nutzung der sozialen Medien allein im vergangenen Jahr um 21 Prozent zugenommen. Mit weltweit 2,8 Milliarden Nutzern sind die sozialen Medien zu einem entscheidenden Kanal für Vermarkter avanciert. Durch die Partnerschaft mit Hootsuite unterstreicht Adobe sein Vorhaben, ein offenes Ökosystem aufzubauen, das Unternehmen eine höhere Flexibilität in der Gestaltung der Customer Experience erlaubt.

„Wir freuen uns sehr, dass sich unsere Partnerschaft mit Adobe weiterentwickelt. Die geplanten neuen Integrationen sollen die Kunden von Adobe Experience Cloud bei einem konsequenten und übergreifenden Einsatz von Social Media unterstützen“,sagt Matt Switzer, Senior Vice President of Strategy & Corporate Development bei Hootsuite. „Mit dieser hohen Integrationsstufe sorgen wir als Marktführer gemeinsam dafür, dass unsere Kunden vom Mehrwert beider Lösungen profitieren.“

„Für unsere Kunden sind die sozialen Medien eine transformative Kraft und ein wesentlicher Kanal für herausragende digitale Erfahrungen“,erklärt Cody Crnkovich, Head of Platform Partners & Strategy bei Adobe. „Hootsuite ist einer der Marktführer im Bereich Social Media Management für Unternehmen. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit an einzigartigen Integrationen für die gesamte Adobe Experience Cloud.“

Als Preferred SMMS-Partner werden die Lösungen von Hootsuite eng mit bestehenden und zukünftigen Adobe-Lösungen verzahnt. Zu den bereits verfügbaren Hootsuite Integrationen mit Adobe Experience Cloud gehören:

– Adobe Experience Manager: Vernetzen von digitalen Assets mit der Publishing-Expertise von Hootsuite zur Veröffentlichung und Terminierung in diversen Social Media-Kanälen
– Adobe Analytics: Verknüpfen von Social Media-Kennzahlen mit Omni-Channel-Events, um damit einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Experience inklusive Kampagnen-Performance und ROI zu ermöglichen
– Adobe Experience Manager Livefyre: Nutzergenerierte Inhalte (UGC, User Generated Content) lassen sich über die Hootsuite Plattform kuratieren und moderieren, inklusive übergreifender Verwaltung von Content-Nutzungsrechten für Social Media-Posts

Weitere Informationen:
Hootsuite Adobe Website: https://hootsuite.com/pages/adobe
Media Kit: https://hootsuite.com/about/media-kit

Hootsuite ist die meist genutzte Social Media Management Plattform der Welt. Global vertrauen über 16 Millionen Nutzer, darunter 800 der Fortune 1000 Unternehmen, auf Hootsuite. Die bewährte Technologie, das umfangreiche Ökosystem und die Social Media DNA von Hootsuite unterstützen Unternehmen dabei, die Stärke menschlicher Verbindungen zu erschließen und für sich zu nutzen. Mehr über Hootsuite erfahren Sie auf www.hootsuite.com/de

Kontakt
Hootsuite Media Germany GmbH
Sheila Moghaddam-Ghazvini
Neuer Wall 63
20354 Hamburg
040 67 559 220 ext 6569
sheila.moghaddam@hootsuite.com
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Salesforce-Beratung cbs CX geht an den Start

Salesforce-Beratung cbs CX geht an den Start

(Bildquelle: cbs Corporate Business Solutions)

– Customer Experience-Spezialisten designen innovative Kundenprozesse für Fertiger
– Kundenschnittstellen werden für Industriefirmen zum Wettbewerbsfaktor Nr. 1
– Zertifizierter Salesforce Silber Partner bringt langjährige Erfahrung mit
– cbs CX sucht engagierte Berater, die das Kundenerlebnis von morgen gestalten

Heidelberg, 05. Dezember 2017 – Agile Unternehmen müssen die Welt aus Kundensicht denken. Der Begriff Customer Experience ist in aller Munde, denn der Vertriebserfolg beginnt mit dem Kundenerlebnis. Ziel muss es sein, dieses Erlebnis entlang der Kette aller Kontakt- und Ereignispunkte nahtlos und stimmig zu gestalten. Dies gelingt nur mit integrierten digitalen Kundenprozessen – einer Kernkompetenz der neugegründeten Geschäftseinheit cbs CX – Customer Experience. Die Nachfrage von Fertigungsunternehmen nach passenden Lösungen für das Kundenbeziehungs-Management steigt. Daher bringt die Heidelberger Unternehmensberatung cbs Corporate Business Solutions jetzt ihre eigene Salesforce-Beratung an den Start. Die neue Business Unit verfügt über ein Team von zertifizierten Salesforce-Beratern und Entwicklern, die sich ausschließlich auf das Salesforce-Lösungsportfolio konzentrieren. Sie arbeiten dabei eng mit den hauseigenen SAP-Teams zusammen.

Eine herausragende Customer Experience kann Industriefirmen zu Schnellbooten im Wettbewerb machen. Was will der Kunde und wie erreiche ich ihn? Diese Frage muss sich jedes Unternehmen aufs Neue stellen. Das Thema Kundenschnittstellen hat deutlich an Relevanz gewonnen. Heute gibt es immer mehr Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen Unternehmen und Kunde wie Webseiten, Apps, Newsletter, Blogs und soziale Netzwerke. Die Aufgabe von Unternehmen muss es sein, die wichtigsten Touchpoints mit hoher Qualität zu bespielen. Gleichzeitig geht es darum, Kundenprozesse neu zu denken und mit Start-up-Mentalität schnell und flexibel zu gestalten.

In diesem Bereich kennt sich die neugegründete Beratungseinheit bereits aus, sie startet nicht bei null. Als Salesforce Silber Partner verfügt cbs über langjährige Erfahrung in der Transformation von innovativen Prozessen und Lösungen in die Salesforce Cloud. Dieses wertvolle Know-how übernimmt cbs CX. Dabei betrachten die Berater Salesforce nicht nur aus der Technologie-Sicht. Vielmehr stellen sie alle relevanten Geschäftsprozesse auf den Prüfstand und beziehen die gesamte Systemlandschaft mit ein – etwa im Sales, Service und Marketing oder im Bereich Collaboration.

cbs CX nutzt den Stamm namhafter cbs-Kunden und die SAP-Expertise im Markt
„Unser Unique Selling Point innerhalb der Salesforce Community ist unser umfassendes Prozess-Verständnis. Dieses ermöglicht uns, neue digitale Geschäftsprozesse schnell in Salesforce bereitzustellen und in vorhandene ERP-Systemlandschaften einzubinden“, erklärt Daniel Gorld, Senior Manager. „Wir kombinieren Salesforce-Kompetenz mit langjähriger SAP-Erfahrung – deswegen sind wir in der Lage, End-to-End-Prozesse für die Manufacturing-Industrie lösungsübergreifend umzusetzen.“

cbs CX kann bereits auf den bestehenden Stamm namhafter Kunden von cbs zugreifen und die langjährige Expertise im Markt nutzen. Das Beratungsteam wird so sein eigenes Profil im Markt schärfen – als Projektentwickler und Spezialist für Best-Practice-Lösungen. cbs CX ist damit ein weiterer Baustein in der breiten Digitalisierungskompetenz von cbs. „Wir wollen ambitioniert wachsen und dieses Geschäftsfeld Schritt für Schritt weiter ausbauen. Dafür suchen wir engagierte Mitarbeiter, die Lust haben, innovative Kundenprozesse für renommierte Firmen zu designen – und das in agilen Projekten, mit Upfront-Technologie sowie in engem Austausch mit Salesforce“, sagt cbs CX-Experte Gorld. Für Job-Einsteiger bietet cbs auch ein spezielles Salesforce Trainee-Programm an. Dabei handelt es sich um eine sechsmonatige Intensiv-Ausbildung inklusive Schulungen an der Salesforce University.

Mehr Informationen unter: https://www.cbs-cx.com/

Die Unternehmensberatung cbs Corporate Business Solutions ( www.cbs-consulting.com) schafft digitale Unternehmenslösungen für internationale Industriekunden.
Die Heidelberger Prozessberater und SAP-Spezialisten unterstützen ihre Kunden umfassend und weltweit bei der Gestaltung einer zukunftsfähigen Prozess- und Systemlandschaft. Mit marktführender Expertise sorgen sie für die erfolgreiche Verbindung von digitaler Transformation und Globalisierung im SAP-Umfeld.
Das Komplettangebot für die Unternehmenstransformation ist einzigartig. Mit cbs Enterprise Transformer® for SAP S/4HANA® liefert cbs die weltweit erste Standardsoftware für den Umstieg in die neue SAP-Welt.
cbs gehört zur Materna-Gruppe und beschäftigt 400 Mitarbeiter am Firmensitz in Heidelberg, den vier weiteren deutschen Standorten in München, Stuttgart, Dortmund und Hamburg, sowie den internationalen Dependancen in Zürich, Barcelona, Philadelphia, Singapur und Kuala Lumpur. Unterstützt durch ein starkes internationales Partnernetzwerk ermöglicht cbs erfolgreiche Großprojekte und kundennahe Lösungen weltweit.

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Public Cloud – ein Fachartikel von Dr. Robert Klimke

Ein umfassender Transformation-Prozess

Public Cloud - ein Fachartikel von Dr. Robert Klimke

Dr. Robert Klimke, Unternehmensberater und Fachautor für die Themen Customer Experience, Prozess-Man

Ein erweitertes, eigenes Vorgehensmodell verschafft Sicherheit. Es wird so verhindert, dass Unternehmen nicht die Vorgehensprozesse der Lieferanten und Public Cloud Provider übernehmen, sondern stattdessen die Einführung und fortwährende Nutzung einer neuer Technologie für das eigene Haus in den Vordergrund stellen.

Die Public Cloud für das eigene Unternehmen zu nutzen wird gern von den „Playern“ in diesem Marktsegment als „Transformation“, „Transition“ und mit dem Ergebnis verknüpft, Teil einer neuen „disruptive Technology Community“ zu sein. Nur so anders ist dieser Wandel nicht, etwa vergleichbar von Host-Emulationen zu Client-Server Technologien der 80er Jahre. Was allerdings dieses Mal anders ist, ist der betriebswirtschaftliche Teil. Durchaus vergleichbar ist der Public Cloud Transformation Prozess mit dem IT-Outsourcing der 1990er/Anfang dieses Jahrhunderts.

NUR: Wenn es beim Wechsel von Host-Emulationen zu Client-Servern keinen Rückweg gab, so zeigten die IT-Outsourcing Projekte sehr schnell auch wie notwendig die Planung eines Exits vom Outsourcing ist. Exit bezeichnet hier nicht nur das erneute Insourcing von IT-Leistungen, sondern auch den Wechsel des Outsourcing Betreibers.

Es wird IT-Anwendungsszenarien geben, die für immer ideal auf der ein oder anderen Public Cloud Plattform betrieben werden können. Aber selbst bei diesen „Public Cloud-Ready-Anwendungen“ sollte nicht außer Acht gelassen werden, welche Kosten auf das Unternehmen zukommen, wenn der Public Cloud Provider gewechselt werden muss. Ein solcher Public Cloud Provider Wechsel kann schließlich auf Grund von unterschiedlichen Preisen oder technischer Entwicklungen oder neuer Gesetze (neue Eu-DS, Mai 2018) in Bezug auf die jeweilige Plattform immer und auch plötzlich in Frage kommen.

Eine Public Cloud Initiative bzw. eine Transformation oder auch Transition sollte daher folgendem Vorgehensmodell entsprechen.

1. Beschaffungsumfang und -ziele
– Definition der wichtigsten Ziele für eine Nutzung der Public Cloud.
– Überprüfung der Public Cloud Ziele im Einklang mit den Geschäfts- und IT-Strategien.
– Definition der Public Cloud Strategie

2. Beschaffungsmodell & Risk-Modell
– Definition des Public Cloud Ziel Modells
– Definition Public Cloud Modells im Hinblick auf lokal beizubehaltende und auszulagernde IT-Funktionen
– Definition des Public Cloud Nutzungsmodells
– IT-Standortstrategie
– Auswirkungsanalyse für das IT Operating Modell
– Change Management
– Migrations- und Transition-Kostenschätzung inkl. In & Out & Change & Exit-Strategie, inkl. Risikobewertung

3. Anwendungsfall: Auswahl und Analyse
– Business Area Analyse und informationsstrategische Planung – Vorselektion von Anwendungen in Bezug auf folgende Dimensionen:
— Time-to-Market
— Investitionskosten Migration – In & Out & Change & Exit
— Investitionskosten Neuentwicklung in der Public Cloud
— Skalierbarkeit
— Unternehmenskritikalität
— Verfügbarkeit
— Schnittstellenaffinität zu bestehenden Systemanwendungen
— Grad der Relevanz von Gesetzen und branchenbezogenen Regularien
– Überprüfung der Vor- und Nachteile der jeweiligen Anwendungen für das definierte Public Cloud Nutzungsmodell
– Definition eines „ersten“ Anwendungsfalls

4. Betriebsmodell
– Definition des Betriebsmodells zur Public Cloud Nutzung unter Beachtung des Beschaffungsumfangs und -ziels
– Change Management in Bezug auf:
— Auswirkungen auf das Unternehmen
— Auswirkungen auf die IT-Organisation
— Auswirkungen und veränderte Anforderungen an IT-Fähigkeiten
— Geschäfts- und IT-Prozesse
— Governance
— Veränderungen KPIs und sonstigen Metriken usw.

5. Lieferanten- und Partnerauswahl
Auswahl der geeigneten Partner und Public Cloud Provider basierend auf einer Reihe von definierten Kriterien:
– Nachweisbare und aktuelle Public Cloud Zertifizierungen,
– Referenzierbare Public Cloud Projekte umgesetzt. (Google, AWS, Azure etc.), insbesondere im Geschäftsumfeld des Mandanten,
– Nachweislich dokumentierte „Best Practices“ in den Bereichen Migration, Automation und vor allen Dingen Sicherheit,
– Mitarbeiterstamm mit ausreichenden Zertifizierungen und IT-Fähigkeiten, die über das jeweiligen Public Cloud Provider – Know-how hinausgehen,
– Nachweisliche Erfahrungen in skalierbaren Public Cloud Projekten in Bezug auf die Anforderungen im Change Management,
– Nachweisliche Erfahrungen in der Arbeit mit IT-Organisationen und komplexeren Architekturen,
– Nachweis von Compliance in Bezug auf Gesetze, Regularien, Gesetzesnovellen,
– Kenntnisse der relevanten, lokalen, wie auch internationalen Regularien.

6. Vertragsvorbereitung und Finalisierung
Jeder Anbieter bietet unterschiedliche Vertragsmodelle an. Diese Vertragsmodelle rangieren von standardisiert bis frei. In jedem Fall sollte kein Vertragsabschluss getätigt werden, der eine Bindung außerhalb des „ersten Anwendungsfalls in der Public Cloud“ beinhaltet. Erst, wenn dieser erste Anwendungsfall im laufenden Betrieb ist, lassen sich die so gewonnen Erfahrungen in Bezug setzen auf die vorherige „informationsstrategische Planung“ und der damit einhergehenden – Vorselektion von Anwendungen. Dies dient einzig den folgenden Zwecken:
– den Vertragsumfang besser erfassen zu können,
– die eigene Position in Bezug auf den Vertragsumfang besser zu kennen,
– das Leistungsspektrum und die Erwartungshaltungen an den Vertragspartner genauer benennen zu können, inkl. „remote Arbeiten“ vs „onsite“,
– Diskussionsgrundlagen auf Basis der Opportunitätskosten zu haben, die über den reinen TCO-Ansatz hinausgehen, in diesem Falles ergänzt durch In- & Out- & Change- & Exit- „transition costs“,
– Anreize für die jeweiligen Vertragspartner besser beschreiben zu können,
– die Vertragspartnerauswahl effizienter vollziehen zu können und
– die eigentliche Vertragsverhandlungen zu beschleunigen.

7. Management und Governance
– Definition der Zusammenarbeit in „federated“ Konstrukt „Unternehmen-Lieferant, Personal“ für die Transition- und spätere Betriebsphase.
– Definition der Beschaffungsbeziehung (Menschen und Prozesse) und deren Kontrolle
– Definition der veränderten Corporate Governance
– Einweisung in die Corporate Governance aller Beteiligten
– Definition Governance Transition Framework, um weitere Projekte im gleichen „SetUp“ aufzusetzen.

8. Transition oder auch Transformation
– Definition Projektteams etc. und Projektarbeitsprozess und deren Monitoring
– Priorisierung des Leistungsspektrum und Zeitplanung und Einsatz agiler Methoden
– Review der Migration vom aktuellen Zustand zum Zielzustand in Bezug auf Prozesse, Personen, Verträge und Governance Transition Framework usw.
– Dokumentation und Feedback in die vorhergehenden Phasen
– Etablierung des KVP für die Projektphase

9. Technische Analyse & Design des Anwendungsfalls
– Finale Anwendungsanalyse in Bezug auf Cloud Readiness
– Architektur-IST zu Architektur-SOLL
– Statement of Work – detaillierte Beschreibung der Arbeitspakte und Einzelaktivitäten, Dauer und Ergebnis und gemeinsame Priorisierung im Projektteam
– Überprüfung in Bezug auf Public Cloud Beschaffung-, insbesondere Nutzungs- und Betriebsmodells
– Dokumentation und Feedback in die vorhergehenden Phasen und in KVP

10. Umsetzung (DevOps)
– Definition und Aufbau Entwicklungs- Test-, QA-, Produktionsumgebung
– Agil basierte Entwicklung
– Kontinuierliche Erhöhung des Automatisierungsgrads in Bezug auf die Projektschritte
– Monitoring Projekt, Dokumentation und KVP
– Go-Live-Support
– Abnahme

11. Betrieb und kontinuierliche Verbesserung
– Übergabe der Systemumgebungen an den Managed Service, inkl. aller Dokumentationen
– Erstellung Playbook bzw. Runbook
– Definition von Monitoring- und Logging- und Security Devices und -Anwendungen und Schnittstellenentwicklung zu bestehenden Anwendungen
– 24/7 Managed Services und Support, Leistungsnachweise
– Cloud-Kostenmanagement und Alarme, Eskalationsprozess
– Cloud-Technologie-Management: neueste Microservices, Produkte
– KVP

12. Review
Es hat sich ausgezahlt, die ersten drei Projekte einer sehr stringenten betriebswirtschaftlichen und technischen Überprüfung zu unterwerfen, um so Erkenntnisse in den verschiedenen Phasen dieses Vorgehensmodells für zukünftige Projekte zugänglich zu machen. Insbesondere sollte der Review den laufenden Betrieb dahingehend prüfen, was ein Ausfall dieser Anwendung nun bedeutet. Auch erst jetzt wird letztendgültig klar, was es heißt, dieses Anwendungssystem, inkl. seiner zahlreichen Interaktionen mit anderen Systemen auf eine andere Public Cloud Provider Plattform zu ziehen oder welche Kosten mit einem Wechsel in ein lokales Rechenzentrum einhergehen würden.

Der Review zielt vor allen Dingen aber darauf ab, unternehmenseigene Erfolgskriterien zu gewinnen, die die verschiedenen Phasen des Vorgehensmodells beinhaltet, um auch so das Monitoring zukünftiger, sehr zahlreicherer, gleichzeitiger „Deployments“ zu vereinfachen. Die Reviewphase hat nicht nur den Zweck anhand der Kriterien zu erkennen, ob man schneller im Durchlauf geworden ist, sondern es zwingt alle Beteiligten, auch zu prüfen, inwieweit diese Projekte immer noch der Unternehmenszielsetzung entsprechen. Zu oft wird der Automatisierungsgrad in den Vordergrund gerückt, was die Umsetzung weiterer Projekte in die Public Cloud deutlich und immer weiter beschleunigt. Die Themen Unternehmensstrategie, IT-Strategie, Compliance und Governance treten dabei nicht selten in den Hintergrund. Die Reviewphase verhindert das!

Abstrakt
Ein umfassendes Vorgehensmodell für die Nutzung von Public Cloud Services schafft eine auf den Unternehmenszielen und -strategien beruhende Vorgehensweise. Es wird sichergestellt, dass alle in Bezug auf eine Public Cloud Nutzung in Frage kommenden Anwendungen und IT-Systeme dem eigenen „Vorgehen“ entsprechen und nicht ständig in Abhängigkeit vom jeweiligen Partner oder Lieferanten abgeändert werden. Das Wirrwarr, was heute unter Public Cloud -Transition und -Transformation verstanden wird, wird durch dieses Vorgehensmodell in eine erweiterte Perspektive gebracht, um so dem Unternehmen langfristig zu nutzen.

Autor
Dr. Robert Klimke, Partner M. Consulting, Unternehmensberater und Fachautor für die Themen Customer Experience, Prozess-Management, Public Cloud u.v.m.

Unternehmensberater und Fachautor für die Themen Customer Experience, Prozess-Management, Public Cloud u.v.m.

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Kickstart in 2017: Weiteres Contentserv Erfolgsjahr

Zahlreiche Unternehmen setzen auf ein Product Information Management (PIM)

Kickstart in 2017: Weiteres Contentserv Erfolgsjahr

Unternehmen wie Schöffel, LEKI und TROX haben den Bedarf eines PIMs erkannt und setzen Contentserv seit diesem Jahr als Grundstein ihrer nachhaltigen Customer Experience ein.

Rohrbach/Ilm 17.05.2017: 2016 konnte sich der technologieführende Hersteller eines Product Information Management (PIM) Systems über mehr als 60 Neukunden freuen und lag damit weit über dem Marktdurchschnitt. 2017 zeichnet sich ein weiteres Contentserv Erfolgsjahr ab: Schon im ersten Quartal haben sich zahlreiche renommierte Firmen wie beispielsweise Schöffel, LEKI und TROX für das hochentwickelte PIM „Made in Germany“ entschieden. Diese Entwicklung zeigt deutlich: Immer mehr Unternehmen – egal ob große DAX-Konzerne oder Mittelständler – setzen zunehmend auf automatisierte Marketingprozesse und eine konsistente Produktkommunikation als Grundlage für ein konsistentes Produkterlebnis und damit eine nachhaltige Customer Experience.

Customer Experience Management: Unternehmen haben Handlungsbedarf

Einer Studie des ECC Köln zufolge (kostenloser Download unter https://www.contentserv.com/de/customer-experience-studie/) haben fast 70% der befragten Unternehmen das Thema Customer Experience noch nicht im Griff. Entsprechend viele Befragte sehen hier in den kommenden Jahren großen Handlungsbedarf und setzen in 62% der Fälle auf ein Product Information Management System als Basis.

Durch ein Product Information Management System (PIM) und ein Media Asset Management System (MAM) wird der gesamte Content für die Produktkommunikation – wie beispielsweise Bilder, Videos, Produktinformationen, Stammdaten oder Texte – einmal zentral und medienneutral im webbasierten System gepflegt. Anschließend wird er über das Multichannel Management automatisiert in alle Touch Points ausgesteuert. Ein intelligentes Workflow Management übernimmt die Koordination der Produktions- und Abstimmungsprozesse zwischen dem Marketing und den beteiligten Abteilungen und Dienstleistern.

Durch den Einsatz dieser Marketing Software wird die Time-to-Market um ein Vielfaches verkürzt und zudem die Qualität der Daten deutlich verbessert. So ist sichergestellt, dass die Produktbotschaften – national wie international – auf allen Kanälen konsistent sind und das Kundenerlebnis, die Customer Experience, erfolgreich ist. Darüber hinaus werden die Kosten im Marketing durch die Einführung einer PIM-Lösung signifikant reduziert.

Vielseitig einsetzbar – das Product Information Management von CONTENTSERV

Je nach Branche sind die Anforderungen ganz unterschiedlich: Während der Lebensmitteleinzelhandel stark auf den Printbereich setzt und Aktions- und Angebotsflyer erstellt, steht für den Fashion-Bereich das Thema E-Commerce im Fokus. Im Pharma-Bereich wiederum sind Workflows für die Compliance-konforme Erstellung von Marketingmaterialien enorm wichtig. Bei den Markenherstellern sind die Anforderungen ebenfalls vielfältig und höchst komplex: Neben der Digitalisierung der Produktkommunikation steht auch hier das Thema Product Experience im Mittelpunkt. Und damit die Frage, wie Unternehmen ihre Produkte mit ansprechenden Inhalten versehen und diese über verschiedenste Länder und Zielgruppen sowie Vertriebskanäle und Touch Points zu ihren Kunden bringen können.

Ein PIM für alle Fälle

Das Product Information Management von Contentserv wird allen Anforderungen gerecht. Den Nutzen der technologieführenden Lösung haben in den letzten Jahren viele namhafte Unternehmen erkannt, darunter beispielsweise EDEKA, Villeroy&Boch, WMF, basic AG, Erwin Müller und viele mehr.

Seit diesem Jahr setzen nun auch renommierte Sportartikelhersteller wie Schöffel und LEKI auf die Marketing Software von Contentserv und im Beautybereich ist mit Dr. Grandel ein vielfach ausgezeichneter Premium-Hersteller an Bord gekommen. Auch Trox, Spezialist für die Herstellung von Komponenten, Geräten und Systemen zur Belüftung und Klimatisierung von Räumen, sowie die Storch-Ciret Group, europaweit führend in der Herstellung und im Vertrieb von hochwertigem Malerwerkzeug, setzen auf die Lösung von Contentserv. Darüber hinaus haben sich das Möbelhaus Zurbrüggen und der Anbieter für Qualitätswerkzeuge Triuso für das PIM der neuesten Generation entschieden, gefolgt von Reisser Schraubentechnik und Cafe & Bar Celona.

Michael Kugler, Geschäftsführer der Contentserv GmbH: „Wir sind froh, dass wir im 1. Quartal 2017 unseren Wachstumskurs fortsetzen und namhafte Kunden gewinnen konnten. Unser Ziel ist es, 2017 das Wachstum von über 45% zu wiederholen.“

Über CONTENTSERV
Als Technologieführer im Bereich Product Information Management und Digital Asset Management erleichtert die ganzheitliche Marketing Software Lösung von Contentserv täglich tausenden Anwendern das Arbeiten im Marketing: Sämtliche Marketingprozesse werden gestrafft und so enorme Kosten- und Zeiteinsparungen erzielt. Für eine schnelle und konsistente Kommunikation in alle Kanäle – Online wie Ofine. Focus und Statista haben das Unternehmen zum Wachstumschampion 2016 gewählt und das LNC Market Performance Wheel bewertet Contentserv als hervorragende Lösung. Der Software-Anbeiter ist seit über 15 Jahren am Markt aktiv und schöpft aus dem Erfahrungsschatz vieler hunderter Projekte.

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Etatgewinn: mediawave verantwortet internationale E-Commerce-Plattform für DALTON MARINE COSMETICS

Neukonzeption des B2C-Vertriebs unter Einbindung der bestehenden B2B-Kunden

Etatgewinn: mediawave verantwortet internationale E-Commerce-Plattform für DALTON MARINE COSMETICS

(Bildquelle: @Mediawave)

München, 20.02.2017: Die Münchner E-Commerce-Agentur mediawave setzt sich im Pitch gegen namhafte Magento Agenturen durch und gewinnt den internationalen Kosmetikproduzenten DALTON MARINE COSMETICS als Neukunden. Der Auftrag umfasst die Konzeption und Realisierung einer internationalen E-Commerce-Plattform mit der Magento 2 Enterprise Edition, welche die bestehende mehrsprachige Online-Präsenz von DALTON MARINE COSMETICS sukzessive ablöst. Mit diesem Schritt öffnet sich der Kosmetikproduzent erstmals dem deutschen und internationalen E-Commerce für B2C-Kunden – unter Einbindung seiner bestehenden B2B-Kunden.

mediawave konnte insbesondere mit ihren Content-Commerce- und Customer-Centricity-Strategien überzeugen. Die Agentur entwickelt für DALTON MARINE COSMETICS umfangreiche Content-Konzepte, die unter anderem Themenwelten und Storytelling-Ansätze beinhaltet. Darüber hinaus konzipiert mediawave auf Basis der Customer Journey Produkt-Erlebniswelten und kreiert damit eine Customer Experience Plattform, die auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden ausgerichtet ist. Übergeordnetes Ziel ist, die hochwertigen Kosmetikprodukte von DALTON MARINE COSMETICS online erlebbar zu machen, die Markenbekanntheit im internationalen Markt zu steigern und Geschäftsprozesse zu digitalisieren.

Nach dem Go Live der E-Commerce-Plattform für Deutschland werden sukzessive die internationalen Ländermandanten angebunden. Markus Neumann, Geschäftsführer von mediawave: „Gerade in der Kosmetikbranche ist es essentiell, die Wirkungsweisen und Inhalte der Produkte vorzustellen und die Marke erlebbar zu machen. Also das, was gute Berater in hochwertigen Kosmetikinstituten machen, in die digitale Welt zu übertragen.“ Albrecht von Alvensleben, Geschäftsführer von DALTON MARINE COSMETICS ergänzt: „Mit mediawave haben wir einen starken Partner an unserer Seite, mit dem wir vertrauensvoll in die digitale Zukunft gehen wollen. Wir sehen die E-Commerce-Plattform als wichtige Ergänzung zu persönlichen Verkaufsgesprächen, die unsere hochqualifizierten Kosmetikerinnen seit mehr als 40 Jahren so erfolgreich führen.“

Über DALTON MARINE COSMETICS
Seit mehr als 40 Jahren steht die Marke DALTON für qualitativ hochwertige, in Deutschland entwickelte und produzierte exklusive Meereskosmetik. Die Maxime „Meer für Ihre Haut“ steht dabei für die Vereinigung von Tradition und Erfahrung mit neuen wissenschaftlichen Erkenntnissen und natürlicher Wirksamkeit. Mit seinen Behandlungskonzepten und Produkten ist DALTON MARINE COSMETICS bei Kosmetikinstituten und SPAs in ganz Deutschland und 39 weiteren Ländern weltweit vertreten.

Über mediawave
mediawave ist eine inhabergeführte Full Service E-Commerce-Agentur mit Sitz in München. Als offizieller Partner von Magento und Spryker gehört mediawave zu den führenden Anbietern für Onlineshop-Lösungen in Deutschland. Seit fast 20 Jahren betreut die Agentur Kunden im B2B- und B2C-Bereich über den gesamten Produktlebenszyklus, von der Strategie, über die Anwendungskonzeption bis hin zum kontinuierlichen Support. Zu den Kunden von mediawave gehören unter anderen Segmüller, A.T.U. Autoteile Unger, FRAAS und Inwerk Büromöbel. Der Full-Service-Anbieter ist zertifiziert vom Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW). Das Unternehmen ist zudem Gewinner der Magento Awards „Fast and Emerging Partner“ sowie „Partner of Excellence“

PR-Agentur

Kontakt
von der Kuhlen Kommunikation
Friederike von der Kuhlen
Herzogstr. 41
80803 München
089 20949030
pr@vonderkuhlen.de
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Think-Tank „AI-Experts“ nimmt künstliche Intelligenz unter die Lupe

Think-Tank "AI-Experts" nimmt künstliche Intelligenz unter die Lupe

München, 16. Februar 2017 – 84 Prozent der Verbraucher in Deutschland wollen, dass intelligente Roboter, smarte Häuser oder autonome Autos den Menschen künftig assistieren. Artificial Intelligence (AI) – also künstliche Intelligenz – ist an der Schwelle zur Marktreife angelangt. Diese Technologie der Zukunft sorgt gleichermaßen für Faszination und Verunsicherung. Die neu gegründete Think-Tank-Initiative „AI-Experts“ hat sich zum Ziel gesetzt, die Chancen und Risiken künstlicher Intelligenz zu thematisieren und transparent zu machen. Zu diesem Zweck haben sich Fachleute der Unternehmen brightONE Consulting GmbH, CSC, ITyX und T-Systems Multimedia Solutions GmbH zusammengeschlossen und präsentieren sich vom 21. bis 23. Februar 2017 auf der CCW – der internationalen Kongressmesse für Serviceprozesse und Kundenkommunikation in Berlin.

„Künstliche Intelligenz kommt zunehmend beim Konsumenten an und Unternehmen müssen schauen, dass sie Schritt halten – insbesondere im Kundenservice“, sagt Stefan Grünzner, Geschäftsführer beim Customer-Experience-Experten brightONE Consulting. „Die komplexen Bedingungen der digitalen Transformation fordern neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Forschung, Unternehmen, Softwareanbietern und Beratern. Der Think-Tank AI-Experts wird mit seinem Netzwerk zukünftig eine wichtige Ressource und erste Anlaufstelle für Unternehmen sein, die mithilfe Künstlicher Intelligenz voranschreiten wollen.“

Die „AI-Experts“ bilden eine Wissens- und Erfahrungsplattform. Die Auswirkungen der Künstlichen Intelligenz auf die Arbeitswelt der Zukunft werden die Fachleute ebenso durchleuchten wie Fragen nach Verbraucherakzeptanz und Ethik.

Über den Think-Tank „AI-Experts“
In der Initiative „AI-Experts“ haben sich Fachleuten aus den Unternehmen brightONE, CSC, ITyX und T-Systems Multimedia Solutions GmbH interdisziplinär zusammengeschlossen, um Orientierung und praktische Hilfe für eine erfolgreiche Unternehmensführung in Zeiten des digitalen Wandels zu schaffen. Im Fokus steht dabei, die Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz im Unternehmensumfeld zu nutzen und organisatorische, technische, wirtschaftliche und ethische Gesichtspunkte zu betrachten.

Transformation Bots – Next Level CX
…ist das Motto von brightONE auf der Kongressmesse CCW 2017 in Berlin. brightONE finden Sie vom 21. bis 23. Februar 2017 in der Halle 1, Stand A9.

Über brightONE Consulting:
Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für Customer-Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards.

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Digitaler Wandel: Deutsche Marketer zwischen Umsatzerwartung und schwindendem Strategie-Einfluss

Internationaler „Adobe Digital Roadblock Report 2016“

München, 15. November 2016 – Ein echtes Dilemma: Der Einfluss des Marketings auf die generelle Unternehmensausrichtung sinkt in Deutschland um acht Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr auf 55 Prozent (in Europa: -2 Prozentpunkte auf 63 Prozent). Dennoch sehen sich 60 Prozent der deutschen Marketingentscheider vermehrt in der Verantwortung, den Gesamtumsatz ihres Unternehmens weiter anzukurbeln (Europa: 64 Prozent). Dies ist das Ergebnis des aktuellen „Digital Roadblock Report 2016“, den das Marktforschungsinstitut Edelman Intelligence im Auftrag von Adobe umgesetzt hat. Im Rahmen dieser europäischen Studie wurden mehr als 1.300 Marketingverantwortliche in Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt. Der fortschreitende digitale Wandel stellt 61 Prozent der deutschen Marketer demnach vor eine echte Herausforderung. Bei vielen von ihnen kommt angesichts der schwindenden Einbindung in die Unternehmensentscheidungen bei gleichzeitig wachsendem Handlungsdruck, den digitalen Wandel in die Marketing-Realität zu überführen, eine gewisse Nervosität auf (+5 Prozentpunkte auf 10 Prozent). Mehr als jeder Zweite (53 Prozent) ist jedoch optimistisch, dass er die anstehenden Herausforderungen des digitalen Wandels erfolgreich meistern wird.

Gestiegene Kundenanforderungen verändern das Marketing

Im Fokus der Veränderungen sehen die befragten Entscheider in erster Linie ihre Kunden und deren gesteigerten Anforderungen an das Marketing. Knapp drei Viertel der deutschen Konsumenten (73 Prozent) erwarten vom Marketing mehr begeisternden Content (Europa: 73 Prozent). Fast genauso viele (70 Prozent) wünschen sich auf jeden Post und jede Anfrage eine sofortige Antwort (Europa: 74 Prozent). Wichtig sind ihnen nicht zuletzt mobil optimierte Inhalte auf dem Smartphone oder Wearable (67 Prozent, Europa: 68 Prozent) sowie eine maßgeschneiderte personalisierte Ansprache (62 Prozent, Europa: 65 Prozent). Für knapp zwei Drittel der deutschen Marketer (63 Prozent) gestaltet sich das heutige Marketing damit komplett anders als noch vor wenigen Jahren (Europa: 67 Prozent).

Wandel als Chance: Deutsche Marketer bleiben optimistisch

Prinzipiell fühlen sich 63 Prozent der deutschen Marketingverantwortlichen schon heute bestens für alle Herausforderungen des digitalen Wandels gerüstet (Europa:65 Prozent). Mehr als jeder Zweite (54 Prozent) würde sich in seinem Unternehmen sogar als Treiber des digitalen Wandels bezeichnen (Europa: 48 Prozent). Für 76 Prozent stellen die Veränderungen im Marketing nach wie vor vielmehr eine erfolgversprechende Möglichkeit als etwa eine Bedrohung dar (Europa: 80 Prozent). Nur 40 Prozent der deutschen Marketer machen sich ernsthaft Sorgen, ob ihre Fähigkeiten wirklich ausreichen, um die anstehenden Herausforderungen des digitalen Wandels zu meistern (Europa: 44 Prozent).

„Das Marketing spielt für den Umsatz und den gesamten Unternehmenserfolg eine wichtige Rolle. Schließlich kennt keiner die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden besser als ein Marketer, der die entscheidenden Kundeninformationen im Zeitalter des Data-Driven Marketings stets im Blick hat. Und genau darum geht es, wenn Unternehmen eine erfolgreiche, umsatzsteigernde Kundenbeziehung aufbauen wollen: den Kunden individuell auf dem richtigen Kanal, zum richtigen Zeitpunkt und mit dem richtigen Angebot ansprechen. Marketingverantwortliche sollten daher von Anfang an in die Unternehmensstrategie miteinbezogen werden. Hier zeigt unsere Studie eine kontraproduktive Entwicklung auf“, so Andreas Helios, Sr. Group Manager Enterprise Marketing Central Europe bei Adobe Systems.

„Marketingentscheider stehen heute zunehmend unter Druck, den digitalen Wandel in zählbare Unternehmenserfolge umzumünzen. Intern, was die Umsatzerwartungen angeht. Extern mit Blick auf die gestiegenen Kundenerwartungen an das kanalübergreifende Markenerlebnis. Wirkliche Sorgen, dass sie diesem Druck nicht standhalten könnten, brauchen sich die Marketer jedoch nicht machen. Da teile ich ganz und gar den gezeigten Optimismus der Befragten. Nie waren die Voraussetzungen besser als heute, die individuellen Erwartungen der Konsumenten zu erfüllen und die Unternehmenserfolge mit Hilfe des Marketings weiter voranzutreiben“, kommentiert Digital Professional und Suchmaschinenexperte Marcus Tandler die Ergebnissen des Adobe Digital Roadblock Report 2016.

Über Adobe Systems

Adobe ist der weltweit führende Anbieter von Software und Online-Services für Digitale Medien und Digitales Marketing. Drei leistungsstarke Cloud-Lösungen ermöglichen Kunden innovative digitale Inhalte zu kreieren, zielgenau auf allen relevanten Kanälen zu veröffentlichen, den Erfolg zu messen und kontinuierlich zu optimieren.

Die Adobe Creative Cloud bietet inzwischen über 6 Millionen Mitgliedern mit nur einem Abo direkten Zugriff auf weltweit führende Desktop-Tools wie Photoshop CC, Mobile-Apps wie Adobe Slate und Webangebote wie Behance und den Bilderservice Adobe Stock. Die professionelle PDF-Plattform Adobe Document Cloud erlaubt Anwendern jederzeit und überall Dokumente zu erstellen, zu genehmigen, zu unterschreiben, zurückzuverfolgen und zu verwalten – ob am Desktop-Rechner oder auf dem Smartphone und Tablet. Die Adobe Marketing Cloud ermöglicht es Unternehmen, mithilfe von Big Data ihre Nutzer über alle Devices und digitalen Touchpoints hinweg personalisiert anzusprechen und zu aktivieren.

Adobe beschäftigt weltweit über 13.000 Menschen bei einem Jahresumsatz von 4,8 Milliarden US-Dollar (im Finanzjahr 2015). Die Adobe Systems GmbH in München steuert Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

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Neue Studie: Die erfolgreiche Customer Experience

Aktuelle Umfrage mit über 100 top Marketing-Entscheidern kostenlos downloaden

Neue Studie: Die erfolgreiche Customer Experience

Kostenlose Studie zur Customer Experience

Studie „Customer Experience Management: Hype oder tatsächlicher Mehrwert?“ von ECC Köln, Contentserv, Hippo und Osudio nimmt die Rolle des Customer Experience Managements in den Blick.

Rohrbach/Ilm: 16.08.2016 – Was ist die Customer Experience eigentlich und warum redet jeder darüber? Und welche Rolle spielt sie im Marketing der Zukunft? Gemeinsam mit dem ECC Köln, Hippo und Osudio hat Contentserv, der technologisch führende Hersteller von Multichannel Marketing Software, eine repräsentative Umfrage mit mehr als 100 Marketingverantwortlichen zur Customer Experience durchgeführt und dabei Antworten auf spannende Fragen rund um dieses Thema gesammelt. Die Ergebnisse wurden in einer ausführlichen Studie zusammengefasst und stehen unter https://www.contentserv.com/customer-experience-studie/ kostenlos zum Download zur Verfügung.

Digitalisierung erhöht die Komplexität im Marketing

Das Arbeiten im Marketing hat sich in den vergangenen Jahren durch die Digitalisierung und die explosionsartig steigende Anzahl an Touch Points spürbar verändert. Während in der alten Marketingwelt Produktbotschaften – ohne Rücksicht auf die Bedürfnisse des einzelnen Konsumenten – gießkannenartig verbreitet wurden, zählt im Cross Channel Marketing von heute vor allem eines: den Kunden zu begeistern und ihm ein persönliches, auf seine individuellen Bedürfnisse zugeschnittenes Kauferlebnis zu verschaffen. Die sogenannte Customer Experience.

Marketingverantwortliche stehen dabei jedoch vor großen Herausforderungen, denn die Steuerung von Kommunikationsmaßnahmen wird zunehmend komplexer: Kampagnen müssen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten werden und die für den jeweiligen Kunden relevanten Informationen enthalten. Hinzu kommt, dass die Kundenansprache kanalübergreifend konsistent sein muss, damit die Kunden beim Kanalwechsel nicht verloren gehen.

Customer Experience Management

Welche Rolle dabei das Customer Experience Management heute schon in Unternehmen spielt, welche Technologien Marketingverantwortliche für relevant halten und wo Potenziale liegen, untersucht eine aktuelle Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Contentserv, Hippo und Osudio, für die 117 Marketingverantwortliche befragt wurden. Das Ergebnis: Dem Customer Experience Management räumen schon heute rund 30 Prozent der Befragten eine hohe Priorität ein, Tendenz steigend.
Trotz finanzieller Barrieren sind sich die Befragten einig: Dem professionellen Management jeglichen Kundenkontakts wird eine hohe Priorität zugeschrieben. Rund 62 Prozent der Marketingexperten sehen Customer Experience Management für die nächsten vier Jahre als besonders wichtig für das unternehmenseigene Marketing an.

„Durch den digitalen Wandel in der Kommunikation haben sich die Anforderungen im Marketing spürbar verändert. Kunden erwarten heute proaktiv relevante Informationen zur richtigen Zeit. Das schaffen aktuell die wenigsten Unternehmen. Um hier einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu haben, müssen Unternehmen handeln und die Weichen für die nachhaltige Customer Experience stellen. Unsere aktuelle Studie bestätigt dies“, so Alexander Garkisch, Leiter strategisches Marketing bei Contentserv.
Die Studie steht zum kostenlosen Download zur Verfügung: https://www.contentserv.com/customer-experience-studie/

Über CONTENTSERV
Als Technologieführer im Bereich Product Information Management und Digital Asset Management erleichtert die ganzheitliche Marketing Software Lösung von Contentserv täglich tausenden Anwendern das Arbeiten im Marketing: Sämtliche Marketingprozesse werden gestrafft und so enorme Kosten- und Zeiteinsparungen erzielt. Für eine schnelle und konsistente Kommunikation in alle Kanäle – Online wie Ofine. Focus und Statista haben das Unternehmen zum Wachstumschampion 2016 gewählt und das LNC Market Performance Wheel bewertet Contentserv als hervorragende Lösung. Der Software-Anbeiter ist seit über 15 Jahren am Markt aktiv und schöpft aus dem Erfahrungsschatz vieler hunderter Projekte.

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Contentserv Enterprise Edition ermöglicht kontextbasierte Kommunikation

Contentserv Enterprise Edition ermöglicht kontextbasierte Kommunikation

CS 16 EE Center von Contentserv ermöglicht kontextbasierte Kommunikation – nicht nur im Retail

Die Customer Experience erreicht mit der CS 16 Enterprise Edition neue Dimension

Mit der innovativen CS Enterprise Edition (CS 16 EE) von Contentserv legen Unternehmen künftig den Grundstein für eine neuartige kontextbasierte Kommunikation – und das sogar auf regionaler Ebene für die einzelnen Filialen und Ländergesellschaften.

Rohrbach/Ilm 02.08.2016: Contentserv, technologieführender Hersteller von Multichannel Marketing Lösungen, ging am 15. Juli 2016 mit einer neuen hochinnovativen Software-Lösung für Kontextmarketing an den Start: Die CS 16 Enterprise Edition ermöglicht eine kontextbasierte Kommunikation, bei der komplexe Analysedaten die Grundlage für eine individuelle und regionale Kommunikation bilden. Nachdem zwei Pilotprojekte – eines mit einem weltweit führenden Finanzunternehmen und eines mit einer der weltweit größten Einzelhandelsketten – erfolgreich realisiert wurden, geht die CS 16 Enterprise Edition nun in Serie und ergänzt das innovative Portfolio smarter Marketing Software Lösungen von Contentserv. Die Customer Experience Ansprache erreicht damit eine neue Dimension.

Bunt und laut reicht nicht mehr

Die Kunden von heute sind anspruchsvoller denn je und fordern relevante Informationen zur richtigen Zeit und am besten im richtigen Kontext: Während es für den Handel früher ausreichte, bunte Flyer mit standardisierten Rabattaktionen zu verteilen, ist es heutzutage ungleich schwieriger, Kunden an den Point of Sale zu locken. Besonders stark betroffen ist der Lebensmitteleinzelhandel. Denn gerade hier konkurrieren – wie auch in der Möbelbranche – zahlreiche große Ketten und Discounter miteinander und buhlen um die Gunst der Käufer. Doch wie können sich Retailer von der Masse abheben, wenn bunter und lauter alleine nicht mehr reicht? Und wie kann der Handel die Weichen für die nachhaltige Customer Experience stellen, die für das Kundenerlebnis unumgänglich ist? Eine smarte Lösung hat das Software-Unternehmen Contentserv mit der CS 16 Enterprise Edition auf den Markt gebracht.

Der feine Unterschied

Der Content macht den Unterschied und trennt die Spreu vom Weizen: Denn der kommunizierte Content muss die Bedürfnisse des Kunden genau treffen – wie beispielsweise eine Rabattaktion für Bierfreunde. Zur Fußball EM ein leichtes Unterfangen. Aber das alleine reicht noch nicht aus, um sich von der Masse bunter Angebotsflyer abzuheben. Die aktuelle Jahreszeit spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle – zum Beispiel eine sommerliche Rabattaktion mit Minikühlschrank. Und am besten hat die Aktion auch noch Bezug zur regionalen Umgebung. Denn bspw. trinkt der Bayer mit Vorliebe Weißbier in 0,5 l Flaschen, während der Norden des Landes lieber mit einem herben Pils in kleinen 0,33 l Flaschen anstößt. Und selbst da gibt es kleine, aber feine Unterschiede – jeder Landkreis bzw. jede Länderregion hat seine bevorzugte Sorte. Wenn also nun der Angebotsflyer deutschlandweit mit süffigen Pilsangeboten lockt, mag das im Norden erfolgreich sein. In Bayern hingegen eher ein Flop.

Die Nase haben daher die Unternehmen zukünftig vorne, denen es gelingt, die regionalen Vorlieben der Kunden zu erkennen und zu berücksichtigen und diese in attraktive Angebote zu verpacken: in eine sommerliche Bieraktion mit Minikühlschrank und der jeweils bevorzugten Biersorte der Region.
Doch die Beispiele für optimale Kundenkommunikation sind weit vielfältiger. Viele Produkte wie Spargel und Champagner oder andere Gourmet Speisen sind insbesondere saisonal oder an wichtigen Feiertagen relevant.
Am Monatsanfang, wenn der Geldbeutel noch voll ist, werden Rinderrouladen noch gerne gekauft. Hingegen steht am Monatsende eher das günstige, aber ebenfalls leckere Hackfleisch auf dem Speiseplan.
Manche Produkte wie frischer Spargel können in der Hochsaison jede Woche angeboten werden, Kaffee oder leckere Fruchtsäfte hingegen nicht – denn hier legt sich der Kunde in der Regel einen Vorrat an, der für die nächsten vier Wochen reicht.

Daten sind alles

Aber wie kommen diese Informationen bis in den Angebotsflyer? Und woher kommt überhaupt das Wissen, um die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt und für die richtige Zielgruppe zu bewerben?
Die CS 16 Enterprise Edition von Contentserv verbindet sich mit Data Warehouse Systemen, die Daten umfassend aus Kassenbons, Warenwirtschaft und digitalen Kanälen sammeln (Stichwort: Big Data). Diese werden wiederum an ein hochentwickeltes Product Information Management System (PIM) der neuesten Generation übergeben.

Die gesammelten Daten stehen dem Category Manager bei der Erstellung der unterschiedlichen regionalen Angebotsflyer – im Variantenmanagement für Wochenaktionen aber auch im Whiteboard für die Planung von Seitenvarianten – zur Verfügung. In Berlin bekommen die Käufer ihre „Schrippen“, die Münchner finden hingegen ihre „Semmeln“ zum Aktionspreis vor. Denn die CS 16 Enterprise Edition gibt beispielsweise genaue Einblicke, welche Produkte sich in welcher Filiale zu welchem Zeitpunkt besonders starker Beliebtheit erfreuen. Auch lassen sich mittels intelligenter Empfehlungen, den sogenannten Affinitäten, Rückschlüsse darüber ziehen, welche Produkte sich in Kombination mit anderen Produkten besonders gut verkaufen. So wird im Flyer direkt neben der regional unterschiedlichen Sommer-Bier-Aktion ein dazu passender Snack platziert… und Spargel kommt mit Sauce Hollandaise, Erdbeeren mit Sahne und der Rotwein mit zur Herkunftsregion passendem Käse.

Daneben bietet die CS 16 Enterprise Edition optional noch weitere zahlreiche für den Handel optimierte Funktionen an: Darunter das sogenannte Lieferanten-Onboarding, bei dem die Datenpflege weitgehend an Lieferanten ausgelagert werden kann. Umfassende Match & Merge Funktionen zur Bildung eines „Golden Records“, aber auch zur Übernahme von Artikeldaten auf ein Marketing-Set, runden das Angebot weiter ab.
Ein Leckerbissen ist zudem die Werbeplanung, bei der Rabattaktionen mit Preisen und weiteren aktionsspezifischen Eigenschaften regional, nach Vertriebsschiene oder bis auf Marktebene differenziert werden können. Zudem können Werbeaktionen optimal auf Werbewochen und Saisons verteilt werden. Die Ausgabe kann redaktionell geplant (Whiteboard) oder automatisch (Composer) in Print werden, aber auch in alle digitale Kanäle erfolgen.

Ein besonderes Highlight der neuen Software-Lösung ist die voll skalierbare und flexible IT-Architektur. Diese basiert auf einer sogenannten „polyglotten Datenhaltung“: Dabei werden Daten beispielsweise in einem Oracle RAC Cluster gespeichert, zeitgleich aber in eine Vielzahl von für Lesezugriffe optimierter Datenbanken wie Cassandra (Export und Reporting), ElasticSearch (Suche), Neo4J oder OrientDB (Vererbung und Beziehungen) oder spezielle Reporting Datenbanken geschrieben. Damit können nicht nur hochperformante und hochskalierbare Systeme aufgebaut werden. Auch der Auslieferung aller Daten in Realtime steht technisch nichts mehr im Wege.

So sieht die Zukunft aus

Die kontextbasierte Printerstellung ist erst der Anfang. Noch im Oktober 2016 können beispielsweise mittels hochentwickelter E-Commerce- und Mobile Lösungen auch online-Angebote und -Aktionen auf die individuellen Wünsche und regionalen Gepflogenheiten der Kunden zugeschnitten werden. Und nicht nur das: Think big – auch andere Touch Points sollen mit den aussagekräftigen Analysedaten versorgt werden und so langfristig die kontextbasierte Multichannel Kommunikation an allen Touch Points Wirklichkeit werden.

Und das künftig optional immer mehr in Echtzeit – damit auch Umgebungsdaten wie Wetter, Ort (Geo-Location) oder Uhrzeit und benutztes Endgerät in die Ermittlung des besten Angebots einbezogen werden können: Ein heißer Kakao am kalten Vormittag, ein kühles Cola am heißen Nachmittag und ein frisches Weißbier am lauen Sommerabend. Der erfolgreichen und nachhaltigen Customer Experience steht damit nichts mehr im Weg.
Mehr zu Contentserv ist unter https://www.contentserv.com/language/en/enterprise-pim-system/ zu finden.

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Als Technologieführer im Bereich Product Information Management und Digital Asset Management erleichtert die ganzheitliche Marketing Software Lösung von Contentserv täglich tausenden Anwendern das Arbeiten im Marketing: Sämtliche Marketingprozesse werden gestrafft und so enorme Kosten- und Zeiteinsparungen erzielt. Für eine schnelle und konsistente Kommunikation in alle Kanäle – Online wie Ofine. Focus und Statista haben das Unternehmen zum Wachstumschampion 2016 gewählt und das LNC Market Performance Wheel bewertet Contentserv als hervorragende Lösung. Der Software-Anbeiter ist seit über 15 Jahren am Markt aktiv und schöpft aus dem Erfahrungsschatz vieler hunderter Projekte.

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