Tag Archives: Fachhandelssterben

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Kunden wünschen Beratung

Studie bestätigt die Bedeutung von Fachpersonal

Kunden wünschen Beratung

Foto: Fotolia / Robert Kneschke (No. 5624)

sup.- Wird Fachpersonal in Einzelhandelsgeschäften in Zeiten des Online-Shoppings überhaupt noch gebraucht? Eindeutig ja – und es spielt für viele Verbraucher sogar nach wie vor eine maßgebliche Rolle bei der Kaufentscheidung. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Mindtree, einem internationalen Unternehmen für Technologiedienste. Danach sind mehr als 70 Prozent der befragten Konsumenten konkret an Hilfe und Beratung durch die Mitarbeiter im Geschäft interessiert. Und sogar 98 Prozent der Verbraucher bezeichnen diese Art der Informationsbeschaffung zu einer Ware grundsätzlich als „hilfreich“ oder „sehr hilfreich“. In Anspruch genommen wird die Unterstützung bevorzugt bei der Suche nach Sportartikeln, Unterhaltungselektronik, Wohnausstattung sowie Kfz- und Heimwerkerbedarf. Die klassische Form des Einkaufs mit persönlicher Beratung und individuellen Empfehlungen steht laut den Studienergebnissen auch bei der jüngeren Generation trotz aller Online-Konkurrenz noch immer hoch im Kurs: 85 Prozent der 18- bis 35-Jährigen, die sich vor Kaufentscheidungen an einen Mitarbeiter wandten, bekamen nach eigener Aussage nützliche Informationen.

Natürlich sind gut ausgebildete und beratungskompetente Verkaufsmitarbeiter für einen Händler die kostspieligere Variante im Vergleich zum Einstellen eines kleinen Fotos samt knapper Produktbeschreibung auf einer Internetseite. Letzteres ist aber die Realität in vielen Online-Shops, bei denen Detailfragen des Verbrauchers meist unbeantwortet bleiben und es keine Chance auf Sonderwünsche und besonderen Service gibt. Leider ist in Deutschland ausgerechnet das Bundeskartellamt bis heute nicht in der Lage, die Unterschiede im finanziellen Aufwand für beide Vertriebsvarianten zu erkennen. Nur so ist es zu erklären, dass die Kosten für Personal, Kundenservice und Ladenmieten keinerlei Rolle spielen, wenn die staatlichen Wettbewerbshüter die Vertriebsgestaltung der Hersteller unter die Lupe nehmen. Unternehmen, die aus dem Preisniveau eines „Discountry“ auf unterster Qualitätsebene ausscheren und z. B. das Verkaufspersonal bei den Vertriebskonditionen für echte Einzelhandelsgeschäfte berücksichtigen, machen sich schnell eines Wettbewerbsverstoßes verdächtig. Die Preise müssen nach den Vorstellungen des Kartellamts angeglichen werden – unabhängig davon, ob der Kauf nach einem schnellen Mausklick oder nach einem ausführlichen Beratungsgespräch inklusive vergleichender Produktpräsentationen zustande kommt.

„Es braucht nicht viel Fantasie, um zu erkennen, dass die Kartellbehörde durch derartige Initiativen zum Brandbeschleuniger eines Fachhandelssterbens in der Konkurrenz zum Internethandel wird“, warnt der Wirtschaftspublizist Detlef Brendel in dem Fachbuch „Wirtschaft im Würgegriff / Wie das Kartellamt Unternehmen blockiert“ (Campus Verlag, ISBN 978-3-593-50150-5). Er sieht in der amtlich vorgegebenen Entwertung persönlicher Verkaufsdienstleistungen nicht nur einen Angriff auf wesentliche Bereiche der Handelsstrukturen, sondern auch eine grobe Missachtung der Kunden. Die Konsumenten möchten nämlich gerne selbst entscheiden dürfen, wieviel ihnen fundierte Kaufberatungen und zusätzliche Serviceleistungen wert sind.

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Beratungsklau ärgert die Fachhändler

Der neue Trend beim Ladendiebstahl

Beratungsklau ärgert die Fachhändler

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sup.- Heimlich unter der Jacke etwas mitgehen lassen? Preisschilder vertauschen oder beim Abwiegen schummeln? Das sind Spielarten des Ladendiebstahls von gestern. Viel zu riskant und uneffektiv für eine neue Generation von Langfingern. Deren bevorzugte Mitnahme-Methode heißt Beratungsklau: Man gehe in ein Fachgeschäft, lasse sich Produkte vorführen und kompetent über sämtliche Details informieren, treffe auf dieser Basis eine Kaufentscheidung – und bestelle anschließend per Computer bei einem preisgünstigeren Online-Händler. Der Schaden, der vielen Fachgeschäften mittlerweile durch dieses Kundenverhalten entsteht, liegt weit über den Werten, die unter der Jacke hinausgetragen werden können. Denn die Kosten für qualifiziertes Fachpersonal, für Ausbildungsplätze, Weiterbildungen, Verkaufs- und Präsentationsfläche sowie Service und Marketing müssen ja erst einmal aufgebracht und auch wieder erwirtschaftet werden. Wenn der Verkauf dann aber im großen Stil an diesen Geschäften vorbeigeht und stattdessen im Internet stattfindet, könnte der klassische Fachhandel schon bald mangels Rentabilität ein Auslaufmodell sein.

Der Trend zum Beratungsklau schadet deshalb langfristig allen Kunden, denen vor einer Investition in hochwertige und manchmal auch erklärungsbedürftige Waren die entsprechenden Hintergrundinformationen bzw. praktische Testmöglichkeiten wichtig sind. Auch diejenigen, denen der Schutz vor Fehlkäufen durchaus ein höheres Preisniveau wert ist, könnten in den realen Einkaufszonen bald vor verschlossenen Türen stehen. Und ausgerechnet das Bundeskartellamt, das ja eigentlich die Angebotsvielfalt im Handel sichern soll, beschleunigt derzeit durch seine Maßnahmen das Fachhandelssterben. Diese Behörde geht nämlich massiv z. B. gegen Sportartikel-Hersteller vor, die ihre Produkte ausdrücklich nur über autorisierte lokale Fachhändler verkaufen möchten. Diese nachvollziehbare Unternehmensentscheidung wird als unzulässige Behinderung des Internet-Vertriebs gewertet und immer häufiger untersagt. Dass die Hersteller ihre Produkte teilweise schon aus Image-Gründen auf den einschlägigen Online-Portalen gar nicht sehen möchten, spielt für die amtlichen Wettbewerbshüter keine Rolle.

Die Tatsache, dass der Preiswettbewerb der Internethändler mit der notwendigen Kalkulation eines Fachgeschäfts nicht vergleichbar ist, bleibt im Handelsverständnis der Kartellbehörden offenbar ebenfalls ausgeklammert. „Das provoziert Geschäftsaufgaben und vernichtet mittelständische Existenzen und Arbeitsplätze. Die Fokussierung auf den Preis gefährdet den Qualitätswettbewerb, weil diesem die erforderliche wirtschaftliche Basis entzogen wird“, warnt der Wirtschaftspublizist Detlef Brendel in dem neuen Buch „Wirtschaft im Würgegriff / Wie das Kartellamt Unternehmen blockiert“, das er gemeinsam mit dem Ökonomen und Juristen Florian Josef Hoffmann geschrieben hat (Campus Verlag, ISBN 978-3-593-50150-5). Nach Einschätzung der Autoren wird ohne echte Chancengleichheit für alle Vertriebsformen vom Online-Discounter bis zum qualifizierten Fachhandel vor Ort letztlich nur noch ein Einheitsangebot auf niedrigstem Preis- und Service-Niveau überdauern. In diesem „Discountry“ werden die Kunden dann vergeblich nach hilfreicher Beratung und anderen verbraucherfreundlichen Leistungen suchen.

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