Tag Archives: Risk Management

Allgemein

it-sa 2017: AirITSystems stellt SOC der nächsten Generation vor

In Anbetracht der Vielzahl an IT-Sicherheitslösungen gewinnt ein Security Operations Center (SOC) immer mehr an Bedeutung für Unternehmen. Auf der it-sa 2017 legt AirITSystems den Schwerpunkt des Messestandes deshalb auf dieses Thema. Ein SOC schärft in erster Linie den Blick auf potenzielle Angriffsflächen und ist essenzieller Bestandteil eines ganzheitlichen IT-Sicherheitskonzeptes. Besuchen Sie AirITSystems vom 10. bis 12. Oktober 2017 in Nürnberg auf der größten Fachmesse für IT-Sicherheit im deutschsprachigen Raum. Nutzen Sie die Gelegenheit, in Halle 9 an Stand 532 mit Security-Experten ins Gespräch zu kommen.

Unser Themenfokus auf der it-sa 2017:
Der Messestand befasst sich ausführlich mit den wichtigsten Kernthemen eines SOCs. Experten von AirITSystems geben Auskunft darüber, wie ein SOC aus organisatorischer Sicht aufgebaut sein sollte. Zusammen mit den Partnern von LogRhythm und Skybox Security stellen sie wichtige Tools wie ein SIEM oder eine Risk- und Security-Management-Plattform vor. Sie informieren ausführlich über Managed Security Services und die Angebote rund um das Implementieren eines SOCs.

it-sa: Ein Must für die Branche
Als größte IT-Security Messe Europas ist die it-sa das Branchen Highlight des Jahres. Sie ist die einzige Messe rund um das Thema IT-Sicherheit im deutschsprachigen Raum und eine der bedeutendsten weltweit. Entwickler, Entscheider und Anbieter von Produkten und Dienstleistungen kommen zum Austausch über IT- und Informationssicherheit zusammen. Zusätzliches Fachwissen bietet das Kongressprogramm Congress@it-sa. In zahlreichen Vortragsreihen informieren Experten vom 9. bis 12. Oktober zu aktuellen Fragen, Strategien und technischen Lösungen für mehr IT-Sicherheit.

Über AirITSystems:
Die AirITSystems wurde 2001 als Gemeinschaftsunternehmen der Flughäfen Hannover Langenhagen GmbH und der Fraport AG gegründet. Wir sind Anwender, Systemhaus und Betreiber und bieten unseren Kunden individuelle IT und Sicherheitslösungen. Für Sie planen, realisieren und betreiben wir. Unsere Lösungen sind stabil, sicher und innovativ.

Unsere Herkunft ist der Flughafen: Das heißt Komplexität pur, höchste Sicherheitsanforderungen und 24-Stunden-Betrieb. Als Airport-Betreiber gehen wir tagtäglich mit den Lösungen um, die wir selbst entwickelt haben. Unsere Kunden profitieren von diesem Vorteil an Erfahrung, der uns von anderen IT und Sicherheitsanbietern unterscheidet. Unsere Lösungen sind skalierbar für alle Anforderungen, jede Unternehmensgröße und jede Branche. Und immer passend zu den wirtschaftlichen Anforderungen unserer Kunden.

Firmenkontakt
AirITSystems
Diana Schatka
Benkendorffstraße 6
30855 Langenhagen
0511 977 40 111
D.Schatka@airitsystems.de
http://www.airitsystems.de

Pressekontakt
riske & jorns
Nadine Riske
Leipziger Straße 232
38124 Braunschweig
+49 531 390 76 75 0
presse@riske-jorns.de
http://www.riske-jorns.de/meta-navi/meta-nav/kontakt.html

Allgemein

Concardis trifft sichere Bonitätsentscheidungen mit der GUARDEAN RiskSuite

München, 16.05.2017 – SHS VIVEON, Lösungsanbieter für ganzheitliches Customer Management, hat den Payment-Dienstleister Concardis als neuen Kunden gewonnen. Die Concardis GmbH setzt künftig die Risikomanagement-Software GUARDEAN RiskSuite ein, um den Onboarding-Prozess weiter zu automatisieren und für ihre Kunden zu vereinfachen.

Concardis ist der führende Full-Service Payment Provider der DACH-Region. Für rund 116.000 Kunden mit mehr als 470.000 angeschlossenen Terminals ist Concardis Berater und Ansprechpartner bei allen Fragen rund ums Payment. Das Unternehmen sorgt mit schnellen und einfachen bargeldlosen Zahlungsprozessen für reibungslose Abläufe am Point of Sale. Mit innovativen Lösungen im E- und M-Commerce sowie im stationären Handel hilft Concardis seinen Kunden, ihren Vertrieb über alle Kanäle und Ländergrenzen hinweg zu realisieren und so vom wachsenden internationalen Handel zu profitieren. Um seinen Kunden künftig einen noch besseren Service bieten zu können, hat sich Concardis für den Einsatz der Risikomanagement-Software GUARDEAN RiskSuite im Onboarding-Prozess entschieden. Die RiskSuite prüft bei eingehenden Zahlungskarten-Akzeptanzverträgen die Bonität der Händler und gibt automatisiert Handlungsempfehlungen. So kann Concardis schnelle, valide Entscheidungen treffen und individuell auf seine Kunden eingehen.

„Unser Geschäft wächst in allen Bereichen. Wir haben daher nach einer Lösung gesucht, die unsere Prozesse vereinfacht und weiter automatisiert. Die hohe Flexibilität der Software GUARDEAN RiskSuite sowie die jahrelange Erfahrung von SHS VIVEON im Risikomanagement haben uns überzeugt. Mit Hilfe der GUARDEAN RiskSuite können wir unseren manuellen Aufwand reduzieren, Akzeptanzverträge effizienter bearbeiten und die Qualität unserer Entscheidungsprozesse signifikant erhöhen“, sagt Christian Jung, Director Risk Management von Concardis.

Die SHS VIVEON AG ist ein international agierender Business- und IT-Lösungsanbieter für Customer Management Lösungen. Das Unternehmen bietet marktführende Expertise im Customer Value und Customer Risk Management. Weitere Kernkompetenzen umfassen: Customer Analytics, Big Data sowie Business Intelligence und Data Warehousing.
Die SHS VIVEON AG, mit Sitz in München, ist am M:access der Börse München notiert und mit drei Tochtergesellschaften an sechs Standorten in drei europäischen Ländern präsent. Mit circa 220 Mitarbeitern und mehr als 200 Kunden in 15 Ländern gehört SHS VIVEON zu Europas führenden Anbietern im Customer Management.
SHS VIVEON zählt namhafte Unternehmen aus Finanzdienstleistung, Industrie, Handel und Telekommunikation zu seinen Kunden, darunter A1 Telekom, BayWa, BMW Financial Services, BP, Deutsche Telekom, HUK Coburg, Ingram Micro, Kabel Deutschland, RaabKarcher, Telefonica Deutschland, Shell, SüdLeasing und Vodafone.

Weitere Informationen zum Unternehmen: www.The-Customer-Management-Company.com

Kontakt
SHS VIVEON AG
Simone Hartinger
Clarita-Bernhard-Straße 27
81249 München
+49 89 74 72 57 -151
simone.hartinger@SHS-VIVEON.com
http://www.shs-viveon.com

Allgemein

Wie viel IT-Security braucht ein Unternehmen wirklich?

DATAKOM vertreibt CRISAM®: IT-Governance, Risk & Compliance Management (GRC)

Wie viel IT-Security braucht ein Unternehmen wirklich?

Ismaning, 24. März 2017 – Systemintegrator DATAKOM hat das GRC-Tool CRISAM® von Branchenspezialist Calpana in sein Portfolio aufgenommen. CRISAM® verkörpert einen ganzheitlichen Ansatz zur Implementierung eines unternehmensweiten IT-Risikomanagement-Prozesses und hat sich mit einem sechsstufigen Vorgehensmodell als Industriestandard etabliert. Die Software enthält sowohl Vorgehens- als auch Bewertungsmethoden. Bei der Einführung und Zertifizierung des Informationssicherheitsmanagementsystems (ISMS) stehen Unternehmen die erfahrenen Experten von Calpana und DATAKOM zur Seite.

CRISAM® beantwortet brennende Fragen nachvollziehbar und transparent, z.B. wie viel IT-Security das jeweilige Unternehmen wirklich benötigt oder welches Schutzniveau einzelne Sicherheitsmaßnahmen für die IT bzw. das Unternehmen bieten. Im Rahmen seiner Bewertungen leitet das GRC-Tool aus der Unternehmensstrategie, Organisation und den (Geschäfts-)Prozessen die präzisen Anforderungen an die Informationstechnologie ab. Diesen Anforderungen werden die Risiken aus dem Betrieb der IT-Systeme gegenübergestellt. Daraus können Abweichungen des IST (bewertete Risiken der IT) gegenüber dem SOLL (abgeleitete Anforderungen) resultieren, die CRISAM® als potenzielle Bedrohungen identifiziert.

Komplexes Risikomanagement einfach handhaben
Mit CRISAM implementieren Unternehmen ein kontinuierliches Risikomanagement, das den Regelungsprozess zur Kontrolle und Kompensation von Abweichungen toolgestützt durchführt. Wertvolle Hilfe leistet dabei das Web-Interface, über das die Inputs der Fachbereichsverantwortlichen geholt und die laufenden Kontrollaufgaben abgewickelt werden. Durch vorgefertigte und anpassbare Reports stellt CRISAM® alle aufgezeichneten Daten sowie deren Ergebnisse für unterschiedliche Empfängergruppen zur Verfügung. Die Verknüpfung mit den Kontrollzielen ermöglicht die Auswertung nach verschiedenen Normen: BSI IT-Grundschutz, ISO 27000, COBIT, ITIL v2 und v3, ISO 80001, ISO 9001, EN50600, PCI/DSS, EU-DSGV0 u.a.m.

„Wir erleben immer wieder, wie diffizil es ist, die Balance zwischen dem Risiko für das Unternehmen und der Investition in Security-Tools zu finden. Vor diesem Hintergrund und angesichts der Vielzahl unterschiedlicher Compliance-Vorgaben haben wir uns entschlossen, Unternehmen bei der zentralen Aufgabe des Risikomanagements zu unterstützen“, begründet Lydia Krowka, Geschäftsführerin der DATAKOM GmbH, die Entscheidung für CRISAM®. „Mit CRISAM® ist das komplexe Thema Risikomanagement einfach handhabbar. Risiken werden transparent sowie präzise bewertet und Sicherheitslücken inklusive ihrer Konsequenzen nachvollziehbar. Da mehrere Compliance-Vorgaben mit CRISAM® abgebildet werden können, erreicht das Tool bereits nach kurzer Zeit den Return on Invest.“

Weitere Informationen sind unter www.datakom.de zu finden.

Hochauflösendes Bildmaterial ist unter datakom@sprengel-pr.com verfügbar.

Firmenprofil DATAKOM GmbH:
Die DATAKOM GmbH ist Systemintegrator für IT-Messtechnik und -Sicherheitssysteme. Seit 1986 entwickelt DATAKOM bedarfsgerechte IT-Test-, Monitoring- und Securitylösungen. Die hohe Fachkompetenz, Prozess- und Produktwissen sowie ein reicher Erfahrungsschatz garantieren effizient realisierte Projekte. Professioneller Support und Managed Service-Modelle bieten Kunden echten Mehrwert. DATAKOM ist finanziell unabhängig von Herstellern und Investoren: die Voraussetzung, um eine objektive Entscheidung bei der Wahl der passenden Kundenlösung zu treffen. Auch deshalb können die Anforderungen von Kunden so realisiert werden, dass Netze und Anwendungen mit der optimalen Qualität, Performance und Sicherheit zur Verfügung stehen. DATAKOM trägt das TeleTrust-Qualitätszeichen „IT-Security made in Germany“.

Firmenkontakt
DATAKOM Gesellschaft für Datenkommunikation mbH
Lydia Krowka
Lise-Meitner-Str. 1
85737 Ismaning
+49 89-99 65 25 10
presse@datakom.de
http://www.datakom.de

Pressekontakt
Sprengel & Partner GmbH
Marius Schenkelberg
Nisterstraße 3
56472 Nisterau
+49 (0)2661-912600
datakom@sprengel-pr.com
http://www.sprengel-pr.com

Allgemein

Action Planner: Geeignete Maßnahmen einleiten

riskmethods Action Planner: Leistungsumfang für eine ganzheitliche Supply Chain Risk Management Lösung deutlich erweitert

Action Planner: Geeignete Maßnahmen einleiten

(NL/9600195221) riskmethods / München, den 26. April 2016 – Das neue Modul Action Planner von riskmethods, dem technologischen Marktführer für die Risikoüberwachung und -bewertung weltweiter Lieferketten, erweitert den Leistungsumfang der SaaS Lösung für Supply Chain Risk Management. Mit den bestehenden Module Risk Radar und Impact Analyzer können Gefährdungen entlang der weltweiten Lieferketten identifiziert und das jeweilige Schadensausmaß bewertet werden. Sie bilden die Basis für den Action Planner, über den im Risikofall adäquate und fokussierte Maßnahmen initiiert werden. Die riskmethods Software minimiert die Risiken weltweiter Lieferkette proaktiv und reaktiv und bietet damit Unternehmen eine einzigartige und ganzheitliche Supply Chain Risk Management Lösung an.

Weltweite Lieferketten unterliegen Risiken und Gefährdungen. Sie sind die Lebensadern global agierender Unternehmen. Wird diese Versorgungskette unterbrochen, kann es nicht nur zu Produktionsausfällen kommen, sondern auch das wirtschaftliche Überleben eines Unternehmens ist gefährdet. In jedem Fall belastet die eingeschränkte Lieferfähigkeit das Verhältnis zu Geschäftspartnern und führt mitunter zu massiven Imageschäden. Der holistische Ansatz des Supply Chain Risk Managements von riskmethods bietet Unternehmen eine umfassende Software-Lösung zur präventiven Überwachung und Bewertung von Risiken entlang der weltweiten Lieferketten sowie ein kontinuierliches Risiko Monitoring samt Frühwarnsystem. Mit dem neuen Modul Action Planner erhalten Unternehmen eine Softwareunterstützung, um durch einen individualisierten und ursachenadäquaten Maßnahmenkatalog aktiv auf Krisen zu reagieren oder sie sogar vermeiden zu können.

Die Risikoidentifizierung liefert die entscheidenden Daten, welche Lieferketten gefährdet sind. In Kombination mit der Höhe des Schadensausmaßes wird aufgezeigt, wo akuter Handlungsbedarf besteht, Gefährdungen mit geeigneten Maßnahmen proaktiv zu adressieren. Darüber hinaus kann im Ernstfall direkt entschieden werden, auf welche möglichen Maßnahmen zurückgegriffen wird, erklärt Rolf Zimmer, Geschäftsführer von riskmethods. Das Softwaremodul Action Planner bietet Kunden eine Sammlung von Best-Practice Maßnahmen, die nach Risikoursachen entsprechend der Risiko-Scorecard zusammengestellt wurden.
Jedoch ist Risiko nicht gleich Risiko es gibt leicht zu kontrollierende und schwer zu beherrschende Risiken, führt Zimmer weiter aus. Hier muss immer situationsabhängig gehandelt werden. Entscheidungskriterium ist hier vorwiegend das Schadensausmaß, nämlich ob es kritisch oder unkritisch ist. Davon leiten sich die nächsten Schritte mit entsprechenden Wirkungen ab, wie zum Beispiel Maßnahmen zur Risikovermeidung, des Risikotransfers, der Risikoverringerung oder gar der Risikoakzeptanz.

Damit bildet die Softwarekomponente Action Planner die gesamte Maßnahmenplanung ab: Der aktuelle Status im Prozess wird dokumentiert, Benachrichtigungen werden automatisiert versendet und aus unterschiedlichen Abteilungenwerden crossfunktionale Verantwortliche zugeordnet.

Mit den Modulen Risk Radar, Impact Analyzer und schließlich durch den Action Planner haben wir für unsere Kunden ein holistisches Sicherheits-Instrument geschaffen, das das Image, die Gewinne und die Überlebensfähigkeit unserer Kunden nachhaltig sichert, erklärt Zimmer. Dadurch wird unsere SaaS Lösung zu einer weltweit einzigartigen ganzheitlichen Supply Chain Risk Management Lösung.

Über riskmethods:
riskmethods bietet Unternehmen eine ganzheitliche Supply Chain Risk Management Lösung an um Risiken in der Lieferkette zu identifizieren, das Schadensausmaß zu bewerten und geeignete Maßnahmen einzuleiten. Gefährdungspotentiale werden frühzeitig erkannt, sodass die Lieferfähigkeit erhalten, Compliance sichergestellt und das Unternehmensimage nicht gefährdet wird. Die in Deutschland entwickelte SaaS-Lösung kombiniert modernste Technologie mit einer innovativen Bereitstellung von Risiko-Intelligenz zu einem führenden Standard im Supply Chain Risk Management. www.riskmethods.net | @riskmethods1

Firmenkontakt
riskmethods GmbH
Birgit Müller
Orleansstrasse 4
81669 München
49 176 21 645 170
BM@riskmethods.net

Pressekontakt
riskmethods GmbH
Birgit Müller
Orleansstrasse 4
81669 München
49 176 21 645 170
BM@riskmethods.net
www.riskmethods.net

Allgemein

payolution: Mag. Tanja Kuljic (32) leitet Risk Management beim Wiener FinTec-Spezialisten

Mit Tanja Kuljic (32) hat das Wiener FinTec-Unternehmen payolution eine ausgewiesene Finanz- und Risikoexpertin in das stark wachsende Team geholt.

payolution: Mag. Tanja Kuljic (32) leitet Risk Management beim Wiener FinTec-Spezialisten

Mag. Tanja Kuljic (Bildquelle: (c) payolution/Martina Siebenhandl)

Die ausgebildete Juristin leitet nun das unternehmenseigene Risk Management und ist damit für Planung, Steuerung und Umsetzung aller Maßnahmen in den Bereichen Customer und Merchant Risk sowie Fraud verantwortlich. Bisherige berufliche Stationen von Tanja Kuljic umfassten unter anderem die Funktion als Head of Payments and Fraud Management bei TIB Consulting und als Payments und Fraud Manager bei Planetwin365.

Aufgrund der Tätigkeit von payolution kommt dieser Position eine absolute Schlüsselstellung zu: Das Unternehmen entwickelt und betreibt für Online-Shops Zahlungslösungen für Kauf auf Rechnung, Ratenzahlung sowie Monatsrechnung und übernimmt dabei für den Händler auch das komplette Ausfallrisiko. Vor diesem Hintergrund ist es entscheidend, mögliche Risiken frühzeitig zu erkennen, Szenarien zu entwickeln und Maßnahmen zur Vorbeugung von Risiken laufend zu justieren. Daher gehören zu den konkreten Aufgaben von Tanja Kuljic als Lead of Risk Management etwa Verhandlungen mit Bonitätsprüfern und Inkasso-Partnern sowie Maßnahmen im Bereich Betrugsprävention und Geldwäschebekämpfung.

Ein wesentliches Anliegen ist ihr aber auch, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu diesen Themen zu informieren und das ganze Team von payolution durch ihre Expertise zu unterstützen. Tanja Kuljic zu ihrem Karrieresprung: „Ich sehe es als eine meiner Kernkompetenzen, schon zwei Startups wie payolution beim Wachstum begleitet zu haben – das hilft mir in der neuen Funktion enorm. Und ich freue mich auf die spannende Aufgabe, mich zusammen mit dem System zu entwickeln.“

Die payolution GmbH bietet seit 2011 innovative Lösungen rund um Kauf auf Rechnung, Ratenzahlung und Monatsrechnung für Online-Händler in der D-A-CH-Region. Kennzeich-nend ist der White Label-Ansatz, bei dem zwar die gesamte operative Abwicklung für den Partner übernommen wird, der Kunde jedoch das gewohnte Design des Merchants vor sich sieht. Dadurch bleibt die geschätzte Marke des Anbieters im Fokus.

Firmenkontakt
payolution GmbH
Brigitte Kainradl-Schmoll
Am Euro Platz 2
1120 Wien
+43 1 2360 230-112
brigitte.kainradl-schmoll@payolution.com
http://www.payolution.com

Pressekontakt
asoluto
Robert Bauer
Makartgasse 3
1010 Wien
0043 1 533 36 53 60
robert.bauer@asoluto.com
http://www.asoluto.com

Allgemein

Bill DeMartino wird General Manager bei riskmethods Nordamerika

Bill DeMartino wird General Manager bei riskmethods Nordamerika

(NL/5060867181) riskmethods, München / Boston, 05. April 2016 – Für die neugegründete US Niederlassung am Standort Boston konnte riskmethods, der technologische Marktführer für die Risiko-Identifizierung und -Bewertung weltweiter Lieferketten, Bill DeMartino als neuen General Manager für Nordamerika gewinnen. DeMartino wird an der US-Ostküste die Geschäftsentwicklung von riskmethods in Nordamerika vorantreiben und wird dem Unternehmensziel, führender Lösungsanbieter für die Risikobewertung weltweiter Lieferketten zu werden, entscheidende Impulse geben.

Es freut uns sehr, Bill DeMartino als Geschäftsführer der riskmethods Niederlassung Nordamerika gewonnen zu haben“, sagt Heiko Schwarz, Gründer und Geschäftsführer von riskmethods. Bill ist ein Marktinsider und hat in den Bereichen Procurement und Supply Chain-Lösungen in Nordamerika bereits bewiesen, dass er mit seiner großen Erfahrung maßgeblich zum Unternehmenswachstum beitragen kann. Die hohe Fachkompetenz und die ausgeprägten Führungsqualitäten DeMartinos werden das Ziel von riskmethods, Kunden nicht nur im florierenden US-Markt mit umfassenden Risk Management-Lösungen abzusichern, zusätzlichen Schub geben.

Ich bin begeistert, mit Bill zusammenzuarbeiten. Ganz auf den Erfolg unserer Kunden konzentriert, werden wir riskmethods mit ihm zur führenden Risk Management Lösung in den Staaten entwickeln können“.

Bill DeMartino war zuletzt Vice President of Strategy bei Determine, wo er für die Identifizierung von Wachstumspotentialen und Marktdurchdringungs-Strategien verantwortlich war. Zusätzlich verfügt DeMartino über 12 Jahre Erfahrung im Beschaffungsmarkt durch seine Tätigkeit bei IBM und Emptoris. Er bekleidete dort Führungspositionen in verschiedenen Disziplinen wie Produktmanagement, Service und Marketing und besitzt umfangreiches Know-how in Analyse, Lieferantenmanagement sowie Risiko und Compliance.

Für Unternehmen ist es existentiell, ihre Lieferketten gegen alle Arten von Risiken abzusichern. Dies schützt sie gegen Umsatzeinbrüche, Produktionsausfälle, Lieferengpässe oder, schlimmer noch, gegen möglicherweise enorme Imageschäden. Wir sehen ein ausgezeichnetes Potenzial, mit der bestehenden Kundenbasis vor allem im US-Markt noch weiter zu wachsen „, erklärt DeMartino. Ich bin überzeugt von der zukunftsweisenden Software Lösung und freue mich darauf mit einem hochprofessionellen und kompetenten Team zusammenzuarbeiten. Dies ist eine aufregende Zeit in der Geschichte von riskmethods und ich sehe meine Aufgabe als Chance, das Nordamerika-Geschäft zu leiten und es zu noch größerem Erfolg zu führen.

Über riskmethods
riskmethods bietet Unternehmen eine umfassende Supply Chain Risk Management Lösung zur proaktiven Überwachung und Bewertung von Risiken in der Lieferkette. Gefährdungspotentiale werden frühzeitig erkannt, sodass durch proaktives Agieren die Lieferfähigkeit erhalten, Compliance sichergestellt und das Unternehmensimage nicht gefährdet wird. Die in Deutschland entwickelte SaaS-Lösung Supply Risk Network kombiniert modernste Technologie mit einer innovativen Bereitstellung von Risiko-Intelligenz zu einem führenden Standard im Supply Chain Risk Management. www.riskmethods.net

Firmenkontakt
riskmethods GmbH
Birgit Müller
Orleansstrasse 4
81669 München
49 176 21 645 170
BM@riskmethods.net

Pressekontakt
riskmethods GmbH
Birgit Müller
Orleansstrasse 4
81669 München
49 176 21 645 170
BM@riskmethods.net
www.riskmethods.net

Allgemein

PricewaterhouseCoopers Schweiz setzt auf Nexthink und Ontrex

Lausanne / Frankfurt, 11. Januar 2016 – Für die End-User IT-Systemanalyse ihrer rund 2800 Mitarbeitenden setzt das Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen PricewaterhouseCoopers (PwC) Schweiz auf eine neue, innovative und einheitliche Plattform: Mit Unterstützung des Züricher IT-Dienstleisters und Nexthink-Platinum-Partners Ontrex AG, hat PwC Schweiz die umfassende IT-Analytics-Lösung Nexthink implementiert und nutzt sie bei einer Vielzahl von Aufgaben im IT Management. Schwerpunkte dabei bilden IT Security und Compliance, Risk Management, IT Operations und Services sowie License- und Application Management.

Für PwC Schweiz war bereits bei der Evaluation wichtig, dass die neue Lösung für mehrere Bereiche eingesetzt werden kann und einen bezifferbaren Mehrwert bietet. Eine rein supportzentrierte Lösung für den Helpdesk hätte unsere Anforderungen nicht erfüllt, hält Pius Wyss, IT Senior Manager bei PwC Schweiz, fest. Im Rahmen eines Assessments wurden sogenannte use cases mit operationellen und finanziellen Zielen definiert, die mit der neuen Lösung erreicht werden mussten. Früher benötigten wir mehrere Systeme, um die unterschiedlichsten Informationen zu sammeln und zu analysieren. Mit Nexthink haben wir nun eine Plattform, die uns alle Informationen in Echtzeit liefert und aussagekräftig visuell darstellt. Dadurch können wir zielgerichteter und viel effizienter arbeiten. Gleichzeitig sparen wir Kosten und viel Arbeitsaufwand, fasst Pius Wyss zusammen. Bisher mussten verschiedene Sicherheitsprodukte separat überwacht werden. Heute haben wir dank Nexthink eine umfassende und Endpoint-orientierte Sicht auf Produkte und Aspekte der IT-Security und Compliance. Bei einem Audit beispielsweise stehen die notwendigen Kennzahlen in einem Management-Cockpit ohne großen Vorbereitungsaufwand sofort zur Verfügung. Was früher mehrere Tage in Anspruch nahm, ist mit Nexthink in wenigen Minuten erledigt.

PwC Schweiz setzt Nexthink aber nicht nur im Bereich IT-Security ein. Auch in alle anderen definierten use cases wie Compliance, Risk Management, IT Operations und Services sowie License und Application Management konnten die gewünschten Optimierungen erreicht werden.
Ein zentraler Vorteil von Nexthink ist die Sicht auf den gesamten Kontext der Applikationen sowie der Netzwerke und Verbindungen. Die umfassende Abdeckung erleichtert das frühzeitige Erkennen und Beheben potenzieller Probleme. Beim Auffinden der benötigten Informationen hilft eine schnelle semantische Suchfunktion; die Interpretation der Resultate unterstützt Nexthink mit intuitiv erfassbaren Visualisierungen wie Event-Timelines und Netzwerkaktivitätsdiagrammen.

PwC
Der Zweck von PwC ist es, das Vertrauen in der Gesellschaft weiter auszubauen und wichtige Probleme zu lösen. PwC ist ein Netzwerk von Mitgliedsfirmen in 157 Ländern mit über 208″000 Mitarbeitern. Diese setzen sich dafür ein, mit Dienstleistungen in den Bereichen Wirtschaftsprüfung, Rechts- und Steuerberatung sowie Wirtschaftsberatung einen Mehrwert für die Wirtschaft und insbesondere für die Unternehmen zu bieten. Bei PwC Schweiz arbeiten daran rund 2.800 Mitarbeiter und Partner an 14 verschiedenen Standorten in der Schweiz und einem im Fürstentum Liechtenstein.

PwC bezieht sich auf das PwC-Netzwerk und/oder eine oder mehrere seiner Mitgliedsfirmen. Jedes Mitglied dieses Netzwerks ist ein separates Rechtssubjekt.

Ontrex
Ontrex ist ein Schweizer IT-Dienstleister, der sich auf Service-, Security- und System-Management sowie auf Enterprise Mobility Lösungen spezialisiert hat. Als Symantec-Master-Partner, Master-Reseller von helpLine und Nexthink-Platinum-Partner verkauft, entwickelt, implementiert und betreut Ontrex branchenunabhängig Software-Lösungen. In der Schweiz zählt die Ontrex AG derzeit rund 400 Kunden. Das Team besteht aus 55 Mitarbeitenden. www.ontrex.ch

Über Nexthink:
Nexthink ist der Pionier für End-User IT-Analytics und unterstützt IT-Abteilungen und Unternehmen bei der IT-Sicherheit, dem IT-Betrieb und Projekten. Unsere einzigartige Software ermöglicht unternehmensweite Echtzeitanalysen aller Endpunkte, Anwender, Applikationen sowie Netzwerkverbindungen und die Visualisierung der IT-Infrastruktur sowie der Servicebereitstellung. Nexthink unterstützt IT-Abteilungen bei der Kommunikation und Zusammenarbeit mit End-Usern und allen Abteilungen, damit sie ihre Ziele erreichen und die Sicherheit aller Endpunkte erhöhen können. Außerdem optimiert Nexthink den Betrieb und Support von IT-Infrastruktur und die damit verbundenen Prozesse ebenso wie Arbeitsplatz-Transformations-Projekte. Nexthink“s Echtzeit Analytik- und Visualisierungslösungen erweitern den Help Desk, das SIEM (Security Information und Event Management), das APM (Application Performance Management) und Client Management-Tools und sorgen für den erforderlichen Durchblick, wenn es um IT Governance und Compliance geht.

Nexthink pflegt über sein Partnermodell Kundenbeziehungen zu den Global 5.000 Unternehmen. Nexthink ist ein privatwirtschaftliches Unternehmen mit Hauptsitz in Lausanne.
Weitere Informationen erhalten Sie unter: http://www.nexthink.com
Nexthink® ist eine eingetragene Marke der Nexthink S.A.

Pressekontakte:

Nexthink
Victoria Calmon
Tel: +33 6 34 77 15 97
Email: victoria.calmon@nexthink.com

Maisberger Gesellschaft für strategische Unternehmenskommunikation mbH
Christine Wildgruber / Anna Erhardt / Katharina Jedlitschka
Tel: +49-(0)89-41 95 99-27/-65
nexthink@maisberger.com
www.maisberger.com

Ontrex AG
Graziano Gaggioli, CEO
T: +41 44 835 10 38
M: +41 79 509 27 00
graziano.gaggioli@ontrex.ch

Nexthink ist der Pionier für End-User IT-Analytics und unterstützt IT-Abteilungen und Unternehmen bei der IT-Sicherheit, dem IT-Betrieb und Projekten. Unsere einzigartige Software ermöglicht unternehmensweite Echtzeitanalysen aller Endpunkte, Anwender, Applikationen sowie Netzwerkverbindungen und die Visualisierung der IT-Infrastruktur sowie der Servicebereitstellung. Nexthink unterstützt IT-Abteilungen bei der Kommunikation und Zusammenarbeit mit End-Usern und allen Abteilungen, damit sie ihre Ziele erreichen und die Sicherheit aller Endpunkte erhöhen können. Außerdem optimiert Nexthink den Betrieb und Support von IT-Infrastruktur und die damit verbundenen Prozesse ebenso wie Arbeitsplatz-Transformations-Projekte. Nexthink“s Echtzeit Analytik- und Visualisierungslösungen erweitern den Help Desk, das SIEM (Security Information und Event Management), das APM (Application Performance Management) und Client Management-Tools und sorgen für den erforderlichen Durchblick, wenn es um IT Governance und Compliance geht.
Nexthink pflegt über sein Partnermodell Kundenbeziehungen zu den Global 5000 Unternehmen. Nexthink ist ein privatwirtschaftliches Unternehmen mit Hauptsitz in Lausanne.
Weitere Informationen erhalten Sie unter: http://www.nexthink.com.

Firmenkontakt
Nexthink
Victoria Calmon
Chemin du Viaduc 1
1008 Prilly
+33 1 85 09 12 52
victoria.calmon@nexthink.com
https://www.nexthink.com/

Pressekontakt
Maisberger Gesellschaft für strategische Unternehmenskommunikation mbH
Anna Erhardt
Claudius-Keller-Str. 3c
81669 München
089-41959965
nexthink@maisberger.com
http://www.maisberger.de/de/

Allgemein

Fünf wichtigste Trends im E-Commerce-Kundendienst 2015

Von Philippe Ougrinov, VP Sales & Marketing bei TELUS International Europe

Fünf wichtigste Trends im E-Commerce-Kundendienst 2015

Logo TELUS International Europe

Nach Angaben des Verbandes der Deutschen Internetwirtschaft wird mehr als die Halfte (53 Prozent) des im Jahr 2017 generierten deutschen BIP im Zusammenhang mit der E-Commerce- Branche stehen (im Vergleich zu 37 Prozent im Jahr 2012). Diese Zahlen unterstreichen das erhebliche Potenzial des E-Commerce-Marktes in Deutschland im B2C- und B2B-Umfeld.

Mit 54 Millionen regelmaßigen Online-Nutzern verfugt Deutschland uber die großte Anzahl an Internet-Nutzern in Europa. 2013 haben mehr als 42 Millionen Deutsche ihre Waren online erworben (Deutschland Trade & Invest, Mai 2014).

Um in der Retail-Branche erfolgreich zu sein, wird es immer wichtiger, verschiedene Vertriebs- und Kundendienstkanale zu kombinieren. Das sind funf der wichtigsten Tendenzen, die den Kundenservice im E-Commerce-Sektor das ganze Jahr 2015 hindurch pragen werden. Jeder dieser Trends bietet eine neue Gelegenheit fur Unternehmen, Ihren Kundenservice neu zu definieren und dadurch erhebliche Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

1) Die Prasenz der Generation Y

Die Generation Y – diejenigen, die zwischen 1980 und 2000 geboren wurden – werden im Jahr 2015 geschatzte 200 Billionen US-Dollar pro Jahr weltweit ausgeben. In der Arbeitswelt, nimmt die Generation Y bereits 80 Prozent der Gesamtzahl der Beschaftigten in einigen Kontaktzentren ein. Dieser bedeutende Generationswechsel wird im Jahr 2015 noch mehr an Schwung gewinnen.

Die ausgezeichnete Multi-Tasker-Generation Y wuchs mit Computern, Mobilgeraten und Spiele- Konsolen auf. Diese Generation ist mit Technologien vertraut, die Mitglieder dieser Gruppe haben aber eine kurzere Aufmerksamkeitsspanne. Internet hat der Generation Y alles in die Hande gelegt, und dieses beeinflusst nicht nur die Erwartungen, die sie vom Kundendienst haben, sondern auch das Service-Niveau, das sie erwarten.

Einzelhandler und Online-Handler, die diesen Wandel erkennen und ihren Kundendienst den Erwartungen gemaß neu gestalten – und sogar so weit gehen, dass sie Kontaktzentren und Partnerunternehmen mit einem hohen Anteil an Generation Y-Mitarbeitern aufsuchen – werden im Einklang mit den Kundendienstanforderungen im Jahr 2015 sein.

2) Fokus auf mehrsprachige Kampagnen

Die Globalisierung der Welt erfolgt in einem bemerkenswerten Tempo. Deutschland verfugt uber das großte Kundenpotential in Europa im E-Commerce-Bereich und ist dadurch der eindeutige kontinentale Branchenfuhrer. Außerhalb Europas verbuchen nur China, Japan und die USA eine hohere Anzahl an digitalen Verbrauchern.

Der A.T. Kearney Global Retail E-Commerce Index 2013 identifizierte Deutschland als den westeuropaischen Markt mit dem großten Wachstumspotenzial (Deutschland Trade & Invest, Mai 2014).

Fur Online-Handler, die ihre Waren und Dienstleistungen im Ausland anbieten, ist es ohne Zweifel eine positive Entwicklung, aber auch eine große Herausforderung: Wie kommuniziert man mit Kunden, die unterschiedliche Sprachen sprechen, die in verschiedenen Zeitzonen tatig sind und die verschiedenen Kulturen angehoren?

Jeder, der die Bedeutung dieser Frage fur die Unternehmen des 21. Jahrhunderts bezweifelt, sollte folgende Tatsache berucksichtigen: In einer Studie der Europaischen Kommission von 2011 wurde festgestellt, dass 42 Prozent der Verbraucher niemals Produkte und Dienstleistungen in anderen Sprachen kaufen oder nutzen. Der mehrsprachige Kundensupport ist schnell zu einem wichtigen Thema fur Unternehmen geworden und wir konnen erwarten, dass sich dieser Trend schnell in den Kundensupport-Anforderungen der Internethandler wiederspiegeln wird.

3) Der Aufstieg des Omnichannel-Supports

In welchen Bereichen werden die Einzelhandler investieren, um einen verbesserten Kundenservice zu erzielen? Vor allem in die Vorbereitung auf die Umstellung auf Omnichannel-Support.

Der Kunde von 2015 wird 24/7/365 Tage Betreuung fordern und wird diese jederzeit, uberall und von jedem Gerat aus erwarten.

Diese Generation der Kaufer will einfach auf ihrem Weg betreut werden. Sie erwarten, dass Probleme von Unternehmen schnell gelost werden, wollen aber auch zwischenzeitlich Spaß am Ganzen haben. Die Tage des geduldigen Wartens sind lange vorbei. Genauer gesagt konnen wir eine Beschleunigung der Anderung in Richtung Kundendienst mittels der sozialen Medien und des Webchats erwarten.

4) Schwerpunkt Unternehmenskultur

Kultur zahlt, sowohl in Bezug auf die lokale Kultur der Menschen als auch auf die Unternehmenskultur des Kundenservices. Entscheidend ist, dass es zu einem kulturellen Verstandnis auf beiden Seiten kommt.

Um wirklich als ein weiterfuhrendes Glied eines Unternehmens und der Marke agieren zu konnen, ist es entscheidend, dass Kundendienstmitarbeiter die Kultur und die Werte der jeweiligen Organisation aber auch die der Menschen, die sie betreuen, verstehen und anzunehmen wissen.

In den meisten Fallen wird es unpraktisch sein, den Kundendienst im eigenen Heimatsland anzusiedeln: In diesem Fall werden Sie im Ausland suchen mussen, um geeignetes Personal mit ausreichenden Sprachkenntnissen zu finden.

Bei der Auswahl eines Partnerunternehmens, sollten Sie sich ausfuhrliche Gedanken uber die Region und das Land, fur die Sie sich entscheiden, machen. Ist es politisch stabil? Wie ist das Bildungssystem? Gibt es eine historische Affinitat zwischen Ihrem Land und dem, das in Frage kommt? Durfen sich die Menschen hier frei ins Ausland bewegen, um dadurch die Art von Erfahrungen zu sammeln, die ihnen helfen werden, sich an die Kultur Ihrer Kunden anzupassen?

5) Neue Nearshore-Standorte

Seit vielen Jahren sind die Unternehmen hin- und hergerissen zwischen den „hohen“ Kosten fur einen Outsource-Kundendienst in europaischen Landern und dem niedrigen Qualitatsniveau der Leistungen, vorwiegend in den Offshore-Standorten. Doch das andert sich schnell und viele Online- Handler erkennen Sudosteuropa als einen optimalen Standort fur Ihren Kundendienst.

In der Tat wurde 2014 im AT Kearney Global Services Location Index Bulgarien in den Top Ten der Lander fur ausgelagerte Kundenbetreuung platziert. Durch die Kombination von multilingualen Kenntnissen, gut ausgebildeten und motivierten Mitarbeitern und wettbewerbsfahigen Preisstrukturen, konnen wir stark davon ausgehen, dass Bulgarien und andere sudosteuropaische Lander wie Rumanien zu einer zunehmend attraktiven Wahl fur die Einzelhandler werden, die ihren Kundendienst auslagern mochten.

Über TELUS International Europe

TELUS International Europe (ehemals CallPoint) ist ein führender europäischer Anbieter von mehrsprachigen Customer Interaction Services und BPO-Lösungen. Das Unternehmen bietet seinen Kunden Dienstleistungen in über 30 Sprachen, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch.

Das Unternehmen hat über 1.600 Mitarbeiter in Europa an sieben Standorten, in Sofia und Plovdiv (Bulgarien), Bukarest und Craiova (Rumänien) sowie Manchester und Cannock (UK).

TELUS International Europe ist ein Mitglied der TELUS International Gruppe. TELUS International ist ein globaler BPO-Anbieter mit mehr als 16.000 Mitarbeitern weltweit, darunter in Kanada, den USA, Mittelamerika, den Philippinen und Europa.

Mit mehr als 150 Millionen Kundeninteraktionen jährlich – über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media – bietet TELUS International seinen Kunden aus den Bereichen Telekommunikation, Versorgung, Finanzen, Einzelhandel und Hightech Innovationen im Bereich Kundenerfahrungen, die durch Teamwork, Flexibilität und einer Unternehmenskultur, die die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt, zustande kommen.

Als globale Tochtergesellschaft der TELUS Corporation wird TELUS International durch ein führendes Telekommunikationsunternehmen in Kanada mit mehr als 11,5 Milliarden Dollar Jahresumsatz und über 13,3 Millionen Kundenkontakten unterstützt.

Für weitere Informationen besuchen Sie: telusinternational-europe.com

White Paper als Download erhalten Sie hier: http://info.telusinternational-europe.com/the-culture-value-chain-business-impact-defined

Firmenkontakt
TELUS International Europe
Matthias Grünewald
Albrechtstraße 14
10117 Berlin
030/44 31 88 13
telus@publiclink.de
http://telusinternational-europe.com/

Pressekontakt
Pressebüro TELUS International Europe
Matthias Grünewald
Albrechtstraße 14
10117 Berlin
030/44 31 88 13
telus@publiclink.de
http://telusinternational-europe.com/

Allgemein

FICO Decision Management Award: Baufinanzierer gewinnt mit Strategic Risk-Infrastruktur

Weltweit größte Bausparkasse will Kreditvolumen jährlich um
31 Millionen Euro erhöhen – Preisverleihung auf der FICO World 2014

München, 24. Oktober 2014 – In der Kategorie „Kundengewinnung“ hat die weltweit größte Bausparkasse Nationwide den Decision Management Award 2014 von FICO, einem führenden Anbieter von Softwarelösungen für Entscheidungsmanagement und prädiktiver Analytik, gewonnen. Nationwide nutzt FICO-Technologien für das Entscheidungsmanagement zum Aufbau einer Strategic Risk-Infrastruktur (SRI). Mithilfe von SRI kann das Unternehmen sein Kreditvolumen nach eigenen Schätzungen um mindestens 25 Millionen Pfund (rund 31 Millionen Euro) jährlich erhöhen und gleichzeitig den Kundenservice verbessern. FICO arbeitet seit 2011 mit Nationwide an einer Vielzahl von weiteren technischen Komponenten und Integrationsschichten für SRI.

„Bei vielen Kreditinstituten ist Risk Management auf Compliance fokussiert. Nationwide hat mit FICO-Analytik hingegen eine auf Risikomanagement basierende Infrastruktur geschaffen, die Einnahmen und Kundenzufriedenheit steigert. So wurde aus einem Kostentreiber ein echtes Profit-Center“, sagt Brian McDonough, Research Manager des Business Analytics Solution Research Service von IDC und Mitglied der Award-Jury. Den Kern der Strategic Risk-Infrastruktur bei Nationwide bildet der FICO Blaze Advisor, ein Business Rules Management-System, das bessere Geschäftsentscheidungen ermöglicht.

FICO Blaze Advisor bietet eine einzige Engine für alle Risikoentscheidungen und ersetzt die vielen verschiedenen Systeme, die Nationwide zuvor für das Entscheidungsmanagement rund um Hypotheken und Privatkredite im Einsatz hatte. Seitdem können qualifizierten Antragstellern Kredite gewährt werden, die vorher aus Kostengründen abgelehnt wurden: Wenn ein Kunde einen Kredit beantragt, den er womöglich nicht regelmäßig bedienen kann, prüft FICO Blaze Advisor, ob etwa ein längerer Abzahlungszeitraum helfen könnte. Nationwide geht davon aus, dass auf diesem Weg jährlich zusätzliche Kredite im Wert von 25 Millionen Pfund (rund 31 Millionen Euro) bewilligt werden können.

Auch die Vermarktung neuer Angebote wurde mit SRI schneller. „Für Änderungen in der Preisstrategie brauchten wir bisher zehn Tage, jetzt können wir sie noch am selben Tag umsetzen“, so Mark Tuton, Senior Risk Manager bei Nationwide. „Dieses Potenzial haben wir genutzt, um – durch schnelle Anpassung unserer Strategie an Aktionen des Wettbewerbs – weiterhin an der Spitze von neutralen „Best Buy“-Kreditrankings zu bleiben.“

Die SRI ermöglicht auch die schnelle Einbeziehung neuer Daten in den Entscheidungsprozess: Durch die flexible XML-Struktur werden Daten aus einem internen Data Mart gezogen und in das Kundenprofil eingepflegt. Neue Daten im Data Mart stehen damit sofort für Auswertungen zur Verfügung.

Dank der 24/7-Verfügbarkeit und der Einbeziehung mehrerer Auskunfteien in SRI hat Nationwide rund um die Uhr Zugriff auf mehr Kunden-Files. Das Unternehmen konnte dadurch zusätzlich tausende Kredite mit einem Volumen von mehreren Millionen Pfund an Antragsteller vergeben, die ihre Unterlagen nachts eingereicht haben. SRI bietet zudem einen ganzheitlichen Blick auf die Kunden – mit der Folge von neuen Cross- und Upselling-Möglichkeiten. Verstärkt werden interne Daten und kompilierte Daten von Auskunfteien herangezogen, so dass nicht für jeden Kreditantrag neue externe Analysen zugekauft werden müssen. Das spart Nationwide mehr als zwei Millionen Pfund (etwa 2,5 Millionen Euro). Ein gestraffter Vertriebsprozess mit weniger Fragen an die Antragsteller hat die Abbruchrate um 17 Prozent verringert.

„Die SRI hat in der Privatkredit- und Hypothekenvergabe hervorragende Ergebnisse geliefert. Wir erwarten noch höhere Gewinne, wenn sie erst auf die restlichen Abläufe unseres Kreditgeschäfts ausgeweitet ist“, fasst Andy Jackson, Leiter des Bereichs Unsecured Credit Risk bei Nationwide, zusammen.

Über die FICO Decision Management Awards
Die FICO Decision Management Awards ehren Unternehmen, die bemerkenswerte Geschäftsergebnisse erlangt haben, indem sie FICOs Softwarelösungen für prädiktive Analyse und Entscheidungsmanagement verwendet haben. Die Gewinner werden vom 11. bis 14. November bei der FICO World 2014 in San Diego vorgestellt. Die Gewinner wurden von einer Gruppe von renommierten Branchenanalysten und Journalisten ausgewählt:

Tom Davenport
Co-Autor von Competing on Analytics

Brian McDonough
Forschungsleiter im Forschungsdienst IDCs Business Analytics Solution

John Rymer
VP und leitender Analyst für Application Development & Delivery bei Forrester

David Bannister
Herausgeber von Banking Technology

Über FICO:
FICO (NYSE: FICO) ist ein führender Anbieter von Predictive Analytics und Softwarelösungen für Entscheidungsmanagement. Mit der Analytik von FICO treffen Unternehmen präzise, konsistente und flexible Entscheidungen in jeder noch so komplexen Situation. Das Unternehmen wurde 1956 gegründet und ist heute mit rund 2.300 Mitarbeitern in 12 Ländern vertreten. Das Büro in Deutschland wurde im April 2010 eröffnet. FICO nutzt Big Data und ausgereifte mathematische Algorithmen zur Erstellung hochwertiger Prognosen zum Kundenverhalten. Diese haben sich beispielsweise im Risikomanagement der Finanzindustrie fest etabliert. In 80 Ländern vertrauen Kunden aus verschiedenen Branchen auf FICO wenn es darum geht, bessere Entscheidungen zu treffen, um die Rentabilität und die Kundenbindung zu steigern, Betrugsfälle und Kreditverluste zu verringern, regulatorische Vorgaben zu erfüllen, die Produktionsplanung und die Logistik zu optimieren und schnell Marktanteile aufzubauen. Die Lösungen integrieren Open-Source-Standards und sind sowohl als Installation vor Ort als auch in der Cloud verfügbar. Dadurch bietet FICO den Kunden nicht nur maximale Flexibilität und eine schnelle Bereitstellung, sondern auch die Möglichkeit, die Kostenstruktur zu optimieren. Weitere Informationen sind erhältlich unter: www.fico.com

Firmenkontakt
FICO
Olga Peters
Maximilianstraße 35a
80539 München
(089) 24 218 417
emeainfo@fico.com
http://www.fico.com

Pressekontakt
Maisberger GmbH
Holger Neumann
Claudius-Keller-Straße 3c
80539 München
(089) 41 95 99-26
emeainfo@fico.com
http://www.maisberger.com

Allgemein

Optimierte Geschäftsprozesse steigern die Effizienz

Optimierte Geschäftsprozesse steigern die Effizienz

TELUS International Europe Logo

Der Kunde
Unser Kunde – eine Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom mit Sitz in Deutschland – ist Weltmarktführer im Bereich Finanzdienstleistungen. Das Unternehmen ist Hersteller für branchenführende Plattformen für den Online-Zahlungsverkehr, welche über 14 Millionen Kunden bei mehr als 16.000 eingetragenen Online-Shops bedienen.

Fall- und Projektdetails:
– Financial Services
– Zusammenarbeit seit 2012
– Kanäle: Telefon und E-Mail
– Märkte: Deutschland, England, USA, Österreich, Polen, Tschechien, Rumänien, Griechenland, Italien, Spanien, Frankreich, Portugal und die Slowakei.
– Mitarbeiter in diesem Team: 25

Das auslösende Ereignis
Vor der Zusammenarbeit mit uns nutzte das Unternehmen für die Abwicklung sowohl interner als auch ausgelagerter Operations einen Dienstleister, der den zunehmend wachsenden pan-europäischen wie auch internationalen Anforderungen nicht mehr gewachsen war. Der Kunde suchte einen Partner, der als zentralisierter „One-Stop-Shop“-Business-Provider Wachstumstreiber für alle 27 europäischen Länder sowie Nordamerika sein kann und skalierbare, flexible und vielsprachige Lösungen als Geschäftsmodell anbietet. Mit TELUS International Europe hat unser Kunde genau diesen Partner gefunden. Wir bieten zuverlässige und prozessorientierte Lösungen in einem Unternehmensumfeld, welches seinen Erfolg und sein Wachstum relevanten Business-Intelligence-Prozessen verdankt. (ISO 27001, PCI DSS Compliance und Six Sigma Erfahrung).

Die Herausforderungen
– Ineffiziente Prozesse und inkonsistente Dienstleistung aufgrund uneinheitlicher Prozessabläufe
– Geringes Produktverständnis seitens der Endkunden
– Mangelnde Prozessdokumentation
– Unzureichende Schulungsunterlagen
– Keine Wissensdatenbank für die Kundenbetreuung

TELUS International Portfolio
TELUS International Europe bietet das gesamte Spektrum an multilingualen und Multi-Channel-Kunden-servicedienstleistungen an und deckt somit alle Kundenanforderungen ab:
– 1st und 2nd Level Support für den internationalen Einzelhandel
– Online-Zahlungen: Customer Service, Due Diligence und Back Office
– Kartenausgabe: Customer Care, Due Diligence sowie Back-Office-Aktivitäten
– POS-Lösungen: Technischer Support (1st Level), Customer Service und Auftragsmanagement
– Mobiles Bezahlen
– Telefonische Kundenakquise und Willkommensaktionen
– Technische Unterstützung
– Due Diligence der Einzelhändler, „Know Your Customer“
– Abwicklung von Rücklastschriften und Fraud Management

Highlights bei der Umsetzung
Zu Beginn der Zusammenarbeit wurde schnell klar, dass ein FIX-LIFT-SHIFT-Ansatz für diesen Kunden unerlässlich ist. Ihm fehlten sowohl die Erfahrung im Bereich der unternehmerischen Transformation, als auch das Personal, um den „FIX“-Bereich voranzutreiben. Zu diesem Zeitpunkt brauchte unser Kunde vor allem klar definierte Prozesse, Verfahren und Arbeitsabläufe sowie Schulungsunterlagen für seine Produkte und Dienstleistungen.

TELUS International Europe konnte diese Herausforderung meistern, indem wir eine vollumfängliche Unternehmenstransformation, sowie eine Optimierungsstudie durchgeführt haben. Dieser Prozess beinhaltete die folgenden Aktivitäten:
– Erstellung von Arbeitsabläufen
– Prozess-GAP-Analyse
– Umstrukturierung von Prozessen
– Umgestaltung des Schulungsprozesses
– Erstellung einheitlicher Schulungsunterlagen
– Verbesserungen und Erweiterungen im Service Bereich
– Erstellung einer Wissensdatenbank

TELUS International hat den Transformationsprozess erbracht und ein Six-Sigma-Team für die Erstellung einer Studie zur GAP-Analyse und eines Berichts zur Prozesslandkarte des aktuellen, sowie eines optimalen Geschäftsmodells eingesetzt. Ebenso haben wir Schulungsunterlagen als Bestandteil der „FIX-and-SHIFT“-Auslagerungsstrategie erstellt. Durch die Unterstützung des Kunden bei der Auslagerungsstrategie konnte TELUS International Europe eine stabile Grundlage für die Aufstellung von Operations und Dienstleistungen schaffen und im Zeitraum von nur sechs Monaten vier unterschiedliche Service-Angebote lancieren.

TELUS International Europe hat ein umfassendes Schulungs- und Qualtiätsprogramm für alle Produkte des Kunden erstellt und diesen bei der Verbesserung und Optimierung seiner Prozesse und Abläufe unterstützt. Diese Maßnahmen führten zu den folgenden Ergebnissen:
– Steigerung der Lernkurve um 50% durch einen optimierten Schulungsprozess
– Deutliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit
– Kürzere Reaktionszeiten und schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen
– Neue Dienstleistungen werden einem größeren Kundenkreis vorgestellt

Die wichtigsten Erfolgsfaktoren
– Die Abbildung und Optimierung der Geschäftsprozesse und daraus resultierend gesteigerte Qualität und Produktivität durch die Kooperation zwischen TELUS International Europe und dem Kunden
– Mehr Flexibilität bei Neuproduktlancierungen und bei der Einführung neuer Dienstleistungen
– Vielseitig einsetzbare, mehrsprachige Agenten können mehrere Produkte eines Kunden betreuen
– Ein speziell dem Kunden zugeordnetes, hochmotiviertes Management-Team mit fundiertem Customer Service und Führungserfahrung.
– Im Team teilen die Agenten Best Practices und Kundenerfahrungen

Betriebliche Auswirkungen
– Realisierte Einsparpotentiale als Ergebnis des „One-Stop-Shop“-Ansatzes
– Länderübergreifend konsolidierte Dienstleistungen durch einen Anbieter
– Verbesserung und Optimierung ineffizienter Prozesse, die Erstellung eines kohärenten Schulungssystems und Qualitätsmanagements
– Optimierte Wissensdatenbank über alle Produktbereiche

Über TELUS International Europe

TELUS International Europe (ehemals CallPoint) ist ein führender europäischer Anbieter von mehrsprachigen Customer Interaction Services und BPO-Lösungen. Das Unternehmen bietet seinen Kunden Dienstleistungen in über 30 Sprachen, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch.

Das Unternehmen hat über 1.600 Mitarbeiter in Europa an sieben Standorten, in Sofia und Plovdiv (Bulgarien), Bukarest und Craiova (Rumänien) sowie Manchester und Cannock (UK).

TELUS International Europe ist ein Mitglied der TELUS International Gruppe. TELUS International ist ein globaler BPO-Anbieter mit mehr als 16.000 Mitarbeitern weltweit, darunter in Kanada, den USA, Mittelamerika, den Philippinen und Europa.

Mit mehr als 150 Millionen Kundeninteraktionen jährlich – über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media – bietet TELUS International seinen Kunden aus den Bereichen Telekommunikation, Versorgung, Finanzen, Einzelhandel und Hightech Innovationen im Bereich Kundenerfahrungen, die durch Teamwork, Flexibilität und einer Unternehmenskultur, die die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt, zustande kommen.

Als globale Tochtergesellschaft der TELUS Corporation wird TELUS International durch ein führendes Telekommunikationsunternehmen in Kanada mit mehr als 11,5 Milliarden Dollar Jahresumsatz und über 13,3 Millionen Kundenkontakten unterstützt.

Für weitere Informationen besuchen Sie: telusinternational-europe.com

White Paper als Download erhalten Sie hier: http://info.telusinternational-europe.com/the-culture-value-chain-business-impact-defined

Firmenkontakt
TELUS International Europe
Matthias Grünewald
Albrechtstraße 14
10117 Berlin
030/44 31 88 13
telus@publiclink.de
http://telusinternational-europe.com/

Pressekontakt
Pressebüro TELUS International Europe
Matthias Grünewald
Albrechtstraße 14
10117 Berlin
030/44 31 88 13
telus@publiclink.de
http://telusinternational-europe.com/