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CreaLog auf der Erfolgreiches Contactcenter 2017: Speech Analytics für Contact und Service Center

CreaLog auf der Erfolgreiches Contactcenter 2017:  Speech Analytics für Contact und Service Center

(Mynewsdesk) München/Hanau, im November 2017 – Bereits zum elften Mal fand Mitte November in Hanau die Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ statt. Dabei trafen sich im dortigen Congresspark über 100 Führungskräfte aus dem Bereich Kundenservice mit Technologie- und Lösungs-Experten, um sich über den digitalen Customer Care der Zukunft auszutauschen. In einem Fachvortrag zum Thema Speech Analytics zeigte CreaLog auf, wie über eine automatisierte Gesprächsanalyse und Verschriftung wichtige Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse gewonnen werden können.

Verborgene Schätze im Contactcenter heben
Die automatisierte Gesprächstranskription (Voice-to-Text) und eine nachfolgende Analyse (Speech Analytics) bietet Contactcentern einen echten Mehrwert, dienen die daraus gewonnenen Erkenntnisse doch der Verbesserung des Kundenservice auf gleich mehreren Ebenen: Von der Dokumentation über die Qualitätskontrolle und -sicherung bis hin zur operativen Steuerung und Analyse profitieren faktisch alle Bereiche der Serviceorganisation. Dabei ist die CreaLog-Technologie in der Lage, echte Dialoge aus Festnetz und Mobilfunk zu verarbeiten und als gut verständlichen Text zu verschriften. Besondere Herausforderungen in einem typischen Kundendialog sind dabei unterschiedliche Übertragungsqualität, grammatikalische Mängel, unbekannte Wörter und nicht relevanter Smalltalk.

Speech Analytics beantwortet wichtige Fragen
In Kombination mit der Themenanalyse aus der Verschriftung und den Informationen aus der Telefonanlage (Mehrfachanrufer, Wartedauer, Weitervermittlungen) bietet sich den Verantwortlichen ein schlüssiges und umfassendes Bild des Kundendialogs, da endlich wichtige Fragen beantwortet werden können:

* Welche Qualität hat der telefonische Kundenservice?
* Benötigen Mitarbeiter Training und Coaching?
* Was fragen die Kunden?
* Was denken sie über das Unternehmen?
Hier kommt die Expertise eines erfahrenen Spracherkennungs- und Aufzeichnungs-Spezialisten wie CreaLog ins Spiel: für die Integration von State-of-the-art Sprach- und KI-Technologien wie Spracherkennung, Natural Language Understanding, Sprachsynthese, Speech-to-Text und Speech Analytics.

Weitere Informationen zur Veranstaltung unter:
www.erfolgreiches-contactcenter.de

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CreaLog ist mit Referenzen in 30 Ländern führender Anbieter von Sprachdialog-Systemen in Europa. Die CreaLog Plattform ist vollständig web-administrierbar und befindet sich bei über 400 Kunden aus mehr als 30 Branchen im Einsatz – mit insgesamt rund 60.000 installierten Lines.

Zu den Referenzen zählen Unternehmen wie PAYBACK, die HypoVereinsbank, Sparkassen und die Sparda-Banken, die Versicherungskammer Bayern, viele Energieversorger, interaktive TV-Sender wie 1-2-3.tv und Sky sowie Netzbetreiber und Mehrwertdiensteanbieter wie Vodafone, Swisscom und die A1 aus Österreich.

Weitere Informationen finden Sie unter: http://www.crealog.com

Mehr Info für Redaktion/ Leser:
CreaLog
Telefon: +49 89 324656-14
Ansprechpartner: Thomas Simoneit
thomas.simoneit@crealog.com

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Serviceeinsätze effizient organisieren

Serviceeinsätze effizient organisieren

Serviceeinsätze effizient organisieren (Bildquelle: (c) Corbis)

Kundenzufriedenheit durch schnelle und reibungslose Serviceeinsätze. Mit dem Serviceschein für Dynamics 365 for Sales and Customer Service steuert der Disponent einen Servicefall von der erstmaligen Kontaktaufnahme durch den Kunden, über den Besuch des Technikers bis hin zur Fakturierung von Leistung und Material.

Ein volldigitaler Prozess, bei dem der Disponent von der Anlage einer Serviceanfrage bis zu deren Abschluss die Zügel in der Hand behält. Das war das Ziel von Unidienst beim App UniPRO/IncidentManagement, dem Serviceschein für Dynamics 365. Papierlos und automatisiert – für straffe interne und externe Abläufe bei der Behebung von Defekten, bei Implementierungen, Service- und Wartungsarbeiten.

Die Kundenanfragen werden im Servicecenter entgegengenommen – egal ob First, Second oder Third Level – und bereits zeitgleich mit dem Kundengespräch Serviceanfrage und -aktivität generiert. Gerade bei Bestandskunden überzeugt die Arbeit mit einem CRM-System, da neben den Kundendaten bereits die Details der Geräte vor Ort parat sind. Auf der Basis dieses Kundeninventars, wird in der Serviceanfrage bereits auf die Anforderungen der Gerätschaft Bezug genommen. Es ist deswegen ein Leichtes, den am besten für den Servicefall qualifizierten Techniker einzusetzen. Über die Serviceaktivität in Dynamics 365 werden dessen Dienstleistungen nach notwendiger Zeit reserviert und abgerechnet.

Noch während sich Disponent und Kunde über den Termin vor Ort abstimmen, erfolgt eine Abfrage auf die Verfügbarkeit des Technikers. Die Disponenten reagieren so auf Dringlichkeiten oder Terminwünsche – sie vermitteln den passenden und schnellst möglichen Termin. Zentral ist, dass die Kollegen im Servicecenter aussagekräftige Details zum Servicefall abfragen, damit die Applikation UniPRO/IncidentManagement in der Entität Serviceschein sämtliche notwendigen Werte und Informationen bereitstellen kann. Und zwar nicht nur für die Behebung von Defekten, sondern auch für Implementierungen, Service oder Wartung.

Das Kundeninventar – mit der Identifikation des betroffenen Geräts werden automatisch die technischen Daten hierfür aufbereitet: Einerseits Material, Ersatzteile bei Ein- und Ausbauten. Andererseits Messwerte und Wissensdatenbank-Artikel zur Unterstützung der Techniker bei der Problemfindung und -korrektur.

Resultieren aus dem Kundengespräch vorab schon Hinweise für einen notwendigen Materialtausch, regelt der Disponent die Materialbeistellung innerhalb der Serviceaktivität. Auf Basis der technischen Daten der Geräte bestimmt er die Ersatzteile und wie sie zum Kunden kommen: per Spedition oder Post bis zu einem definierten Fälligkeitsdatum.

Zusammengeführt werden sämtliche Daten in der Entität Serviceschein – der Entität, über welche sich Disponenten und Techniker austauschen: UniPRO/IncidentManagement gibt diese automatisiert an die Techniker aus, entweder über Microsoft Dynamics 365 in genannter Entität oder als Excel-Datei per E-Mail bzw. Outlook-Kalendereintrag.

Dem Kundenbesuch folgt der Abschluss der Serviceaktivität. Prompt erfolgt die Fakturierung auf der Grundlage der Rückmeldung des Technikers zu Materialeinsatz und Arbeitszeit. Aus dem Serviceschein-Datensatz heraus erzeugt das App die zugehörigen Rechnungspositionen.

UniPRO/IncidentManagement ist für Dynamics 365 for Sales and Customer Service für Online- und OnPremise-Varianten verfügbar. Für die Disponenten sind die Lizenzen für Dynamics 365 und den Serviceschein notwendig. Für die Techniker ist eine Dynamics 365 Lizenz nicht zwingend erforderlich.

Die Unidienst GmbH Informationsdienst für Unternehmungen mit Sitz in Freilassing ist bereits seit 1974 als Unternehmensberatung und Softwareentwickler tätig. Als Partner für Microsoft Dynamics 365, plant und realisiert Unidienst als einer der ersten deutschen Microsoft Partner seit 2003 kundenindividuelle CRM- und xRM-Projekte für mittelständische und große Unternehmen.

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COM 15: Nahtloser Kundenservice im Omnikanal-Vertrieb

COM 15: Nahtloser Kundenservice im Omnikanal-Vertrieb

24 Stunden Kundenservice für Banken

Vom 13. bis 16. April 2015 fand die IT- und Bankfachmesse COM15 in Karlsruhe statt. F-Call war im Raum „Prozesse“ vertreten und informierte die interessierten Besucher rund um den Kundenservice im Omnikanalvertrieb. „Die nahtlose Unterstützung im Kundenservice ist auch im Jahr 2015 ein Thema von hoher Bedeutung für die Banken. Viele IT-Entscheider und Bankvorstände informierten sich an unserem Stand über unsere Outsourcing-Angebote in diesem Bereich“, zieht Waltraud Höfer, Mitglied im Vorstand der F-Call AG, Resüme. Dabei gibt es zwei Möglichkeiten, wie ein Servicecenter wie die F-Call AG unterstützen kann: Entweder im direkten Kundenkontakt via Telefon oder Online-Filiale im sogenannten „Frontoffice“ oder im „Backoffice“, im Hintergrund, zur fallabschließenden Bearbeitung der Serviceaufträge aus dem Anlagen- und Kreditgeschäft. F-Call unterstützt vielfältige Outsourcing-Lösungen: individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse und Situation der Bank angepasst. Ob im Komplett-Outsourcing oder ergänzend zur Erweiterung der Servicezeiten in den Abend- und Wochenendstunden.
Weitere Informationen zum Thema Outsourcing von Serviceleistungen finden interessierte Banken auch unter www.f-call.de.

Die F-Call AG in Karlsruhe unterstützt mehr als 200 Online-Banken und Filialbanken 24 Stunden pro Tag im Multikanalvertrieb. Der Bankenspezialist bietet bedarfsorientiert ein breites Spektrum von Services rund um den Direktvertrieb einer Bank – alles aus einer Hand: bankwirtschaftlich, technisch, fallabschließend.

Kontakt
F-Call AG
Waltraud Höfer
An der RaumFabrik 34
76227 Karlsruhe
(07 21) 4 76 66 – 0
waltraud.hoefer@f-call.de
http://www.f-call.de

Maschinenbau

Zwei neue Horizontalbandsägen für ALBROMET – Top-Ausstattung für das Servicecenter

Geretsried, 05.08.2014 – Guter Service gleich zufriedene Kunden. Dieser Erfolgsformel bleibt ALBROMET auch in Zukunft treu. Der führende Anbieter für Aluminiumbronzen und Kupferlegierungen in Deutschland und Europa hat kräftig in sein Servicecenter investiert und zwei neue Horizontalbandsägen aus dem Hause KASTO erworben.

Zwei neue Horizontalbandsägen für ALBROMET - Top-Ausstattung für das Servicecenter

KASTOwin A 4.6

„Die beiden leistungsstarken Bandsägeautomaten aus der Baureihe KASTOWIN sind ganz neu auf dem Markt und schon in unserem Servicecenter im Einsatz. Wir können damit nun noch flexibler auf Kundenwünsche reagieren“, stellt Geschäftsführer Peter Lang zufrieden fest.
Mit den Spannbereichen 330 mm und 460 mm, den frequenzgeregelten Antrieben und dem breitem Spektrum an Schnittgeschwindigkeiten von 12 bis 150 Metern pro Minute ergänzen die beiden Bandsägeautomaten das Servicecenter um zwei weitere qualitative hochwertige Maschinen. Für präzise Schnitt- und Material-Vorschubbewegungen sorgen Kugelrollspindelantriebe. Ausgestattet mit hartmetallbestückten Sägebändern spielen die Maschinen ihre Stärken besonders bei harten Aluminiumbronzen und Kupferlegierungen bis 40 HRC (Härte in Rockwell) aus.
Sie passen somit exakt zum Produktportfolio von ALBROMET, dessen Fokus auf der Aluminiumbronze ALBROMET-200 liegt. Diese Legierung punktet in vielen Anwendungsbereichen als vielseitig einsetzbarer Werkstoff. Durch den Verzicht auf teure Legierungsbestandteile wie Nickel oder Zinn, die hervorragenden Gleiteigenschaften, die Lebensmitteleignung sowie sehr hohe Festigkeits- und Härtewerte hat sich ALBROMET-200 mittlerweile im breiten Markt als Universallösung etabliert. Aus diesem Werkstoff werden beispielsweise Lagerbuchsen, Führungen, Zahn- und Schneckenräder, Presswerkzeuge oder andere Funktionsbauteile auch für die Reinraumtechnik hergestellt.
„Insgesamt stehen mit dem Erwerb der beiden neuen Horizontalbandsägen nun neun Sägemaschinen zur Verfügung. Wir haben damit unsere Kapazitäten für Zuschnittaufträge erheblich erweitert und können diese auch in Zukunft zeitnah, kostengünstig und in der gewünschten Präzision erfüllen“, sagt Peter Lang.

Bildrechte: ALBROMET GmbH Bildquelle:ALBROMET GmbH

Die Firma ALBROMET (kurz für Aluminiumbronze und Metalle) wurde am 1.Juli 1994 von Rudolf Fürmetz, Friedrich Hübner und Peter Lang gegründet, Geschäftsführer ist Herr Peter Lang. Am Unternehmenssitz in Geretsried sind derzeit rund 25 Mitarbeiter beschäftigt. Heute ist ALBROMET in Deutschland und Europa führender Anbieter für high-end Aluminiumbronzen und Kupferlegierungen. Auch die CNC-Bearbeitung und Rohrbiegewerkzeuge aus diesen Werkstoffen zählen zum Angebot des Geretsrieder Unternehmens. Seit 1998 ist das Qualitätsmanagement der Firma ALBROMET nach ISO 9001:2008 zertifiziert. Der Einsatz von Handelsvertretern in Deutschland, Österreich, Italien, Frankreich, Tschechien und der Schweiz garantiert den Kunden optimalen Service durch fachkundige Ansprechpartner vor Ort.

Albromet GmbH
Dominik Christ
Sudetenstraße 51
82538 Geretsried
+49 (0) 81 71 – 88 76
christ@albromet.de
http://www.albromet.de

CREATISSIMA GmbH
Ilona Krämer
Am Stocker 12 b
83661 Lenggries
+49 (0)8042 – 91 27 246
ilona.kraemer@creatissima.de
http://www.creatissima.de

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Was zählt im Kundenkontakt?

Neue und zufriedene Kunden möchte jeder gerne haben, oder? Allein der Weg dorthin ist oft mühsam.

Was zählt im Kundenkontakt?

(NL/6289401555) Der Gesetzgeber zieht durch die Verschärfung des Datenschutzes die Daumenschrauben für die Neukundenakquise an. Ohne Opt-In geht im B-to-C-Bereich nichts mehr und für alternative Kommunikationskanäle wie Email oder SMS ist im B-to-B Bereich das vorherige Einverständnis notwendig.
Kunden hören die Botschaft kaum. Wie dringt man also an das Ohr der Zielperson?
Im Service helfen sich Kunden lieber zunehmend selbst als sich beim Lieferanten zu melden. Foren im Internet und Communities sind erste Anlaufstelle. Unternehmen bekommen so oft gar nicht mehr die Beschwerden der Kunden mit.
Wie muss also ein aus der Sicht des Kunden optimaler Service aussehen? Welche Anforderungen bedeutet dies für die Mitarbeiter im Servicecenter?
Mehr als 30 Experten und Praktiker haben zu obigen Themen Vorschläge für die 7. Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter eingereicht. Jetzt liegt es an ihnen die für sie relevanten Themen für den Veranstaltungstag am 05.11.2013 zu wählen: http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de/themenauswahl.
Die Veranstaltung richtet sich an Führungskräfte im Vertrieb, Marketing und Service und findet im Congresspark Hanau statt.

Die Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ ist eine Dialogplattforum für Führungskräfte an der Kundenschnittstelle. Im Fokus steht der Erfahrungsaustausch der Teilnehmer, Lösungspartner und Referenten untereinander. Organisiert wird die Veranstaltung vom CRM- und Contactcenter-Software-Hersteller Grutzeck-Software aus Hanau.

Kontakt:
Grutzeck-Software GmbH
Markus Grutzeck
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
06181/97010
Markus.Grutzeck@grutzeck.de
http://www.grutzeck.de

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Smart ServiceCenter: Wilken und Kommunale Rechenzentren starten Vertriebspartnerschaft

Ulmer ServiceCenter Neue Mitte als Modell für Baden-Württemberg

In Ulm ist das Besuchermanagement im ServiceCenter Neue Mitte seit mehr als zwei Jahren im Einsatz. Nun wollen Wilken und die drei Kommunalen Rechenzentren in Baden-Württemberg die Lösung auch weiteren Kommunen im Land anbieten und gehen dazu eine Vertriebspartnerschaft ein. Das System ermöglicht es der Verwaltung, das gesamte Termin- und Ressourcenmanagement über das Internet abzuwickeln, egal ob es sich dabei um die Belegung von Grillplätzen oder um die Terminvergabe bei den Bürgerdiensten handelt. „Für den Bürger bringt das System enorme Vereinfachungen, denn er kann im Internet nicht nur sehen, ob Termine bei den jeweiligen Ämtern und Diensten frei sind, sondern diese auch direkt beim zuständigen Amt oder Sachbearbeiter reservieren. Das gilt ebenso für Ressourcen wie etwa Veranstaltungsräume“, beschreibt Michael Schmauder, Key Account Manager bei Wilken, die Vorteile. Das System übernimmt zudem die Vorqualifizierung und informiert den Anfragenden, welche Unterlagen er für sein Anliegen vorbereiten und mitbringen muss. Die Kommunen können so ihre Service-Qualität deutlich steigern. Die bessere Planbarkeit hilft zudem, Mitarbeiter wie Ressourcen besser auszulasten. Auch technisch ist das Smart ServiceCenter einfach zu integrieren. Vorhandene Infrastruktur wie etwa Telefonanlagen lassen sich ebenso einfach anbinden wie Fachanwendungen oder kommunale Branchenlösungen wie SAP, KERP oder newsystem-kommunal.

Das Smart ServiceCenter von Wilken wurde als Web-Anwendung entwickelt, das sich einfach an die elektronischen Terminkalender, die in den Kommunen im Einsatz sind, anbinden lässt. Es stehen Standardschnittstellen sowohl für Lotus Notes und Microsoft Exchange als auch für Lösungen wie Groupwise zur Verfügung. Über in den Ämtern installierte Terminals können sich Bürger auch vor Ort über verfügbare Termine informieren. Die Lösung wird künftig in zwei Varianten angeboten. Zum einen als Objekt-Management, das die einfache Verwaltung der Ressourcen über Objekt-Kalender unterstützt. Zum anderen als Smart ServiceCenter, mit dem auch komplexere Abläufe im Besuchermanagement abgebildet werden können, wie etwa im Bürgerbüro, in der Wohngeldverwaltung, im Bauamt oder im Ausländerwesen. Das System wird zentral im Wilken Rechenzentrum gehostet, damit entfallen alle Kosten und Aufwände, die mit der IT-Administration und -Infrastruktur zusammenhängen. Die Kommunen bezahlen lediglich eine Monatsmiete und Hosting-Gebühr für die Nutzung der Software.

Informationsveranstaltungen für Kommunen
Im Rahmen einer Informationskampagne wollen die kommunalen Rechenzentren in Baden-Württemberg den Kommunen im Land das Smart ServiceCenter und seine Einsatzmöglichkeiten vorstellen. Dazu sind insgesamt vier Informationsveranstaltungen geplant:

12. Oktober 2012, 09:30 Uhr bis 12.00 Uhr: KIVBF Karlsruhe
19. Oktober 2012, 10.00 Uhr bis 15.00 Uhr: KDRS Stuttgart
24. Oktober 2012, 09:30 Uhr bis 12.00 Uhr: KIRU Ulm
25. Oktober 2012, 09:30 Uhr bis 12.00 Uhr: KIRU Reutlingen

Über die Wilken Unternehmensgruppe
Seit 1977 beschäftigt sich Wilken mit der Entwicklung und dem Vertrieb von ERP-Standard­Software. Mit mehr als 440 Mitarbeitern an vier Standorten in Deutschland und der Schweiz hat sich die Unternehmensgruppe als unabhängiger Hersteller, Anbieter und Integrator von Anwendungen für das Finanz- und Rechnungswesen, die Materialwirtschaft sowie die Unternehmenssteuerung etabliert. Zusätzlich werden Wilken Branchenlösungen in der Energie-, Versicherungs-, Sozial- und Tourismuswirtschaft eingesetzt. Vom Ulmer Stammsitz aus steuert die Wilken GmbH die Unternehmensgruppe und übernimmt zentrale Funktionen wie Software-Entwicklung, Produktmanagement sowie Marketing. Sie führt als „Holding“ die Tochterunternehmen Wilken AG (Freidorf, Schweiz), Wilken Neutrasoft GmbH (Greven, Energiewirtschaft), Wilken Entire AG (Ulm, Sozialwirtschaft), Wilken Rechenzentrum GmbH (Ulm, Rechenzentrums-Services) und Wilken Informationsmanagement GmbH (München, Dokumentenmanagement). Die Unternehmensgruppe erzielte 2011 einen Umsatz von über 47 Millionen Euro im Jahr.

Kontakt:
Wilken GmbH
Uwe Pagel
Hörvelsinger Weg 25-29
89081 Ulm
+49 731 96 50-0
presse@wilken.de
http://www.wilken.de

Pressekontakt:
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