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Neuer ServiceNow Virtual Agent macht Chatbot zum Problemlöser

Gestaltet die tägliche Arbeit einfach, zugänglich und natürlich: Mitarbeiter erhalten sofort Antworten und können Fälle direkt aus dem Chat öffnen

Neuer ServiceNow Virtual Agent macht Chatbot zum Problemlöser

ServiceNow Virtual Agent

Frankfurt am Main, 17. Mai 2018 – ServiceNow (NYSE: NOW) kündigte auf der Knowledge 18 die neue Chatbot-Technologie „Virtual Agent“ an, die die Arbeit für Kunden und Mitarbeiter durch natürlichere Interaktionen und automatisierte Echtzeit-Auflösung verbessert. Im Gegensatz zu anderen Bots kann der Virtual Agent von ServiceNow Mitarbeiter- oder Kundenanfragen mithilfe der branchenführenden Now Platform™ von ServiceNow von Anfang bis Ende verwalten. Dadurch löst der Virtual Agent Gesprächsanfragen, z. B. das Zurücksetzen eines Passworts, automatisch.

„Unser Virtual Agent ermöglicht ein leistungsstarkes Konversationsmodell, das nativ in die Now Platform integriert ist“, sagt CJ Desai, Chief Product Officer, ServiceNow. „Dies ermöglicht unseren Kunden, ein breites Spektrum an intelligenten Servicegesprächen zu entwickeln, von einer schnellen Frage bis hin zu einer kompletten Geschäftsaktion über die Messaging-Plattform ihrer Wahl.“

Ein intelligenter Virtual Agent in Aktion

Der Virtual Agent von ServiceNow bietet personalisierte Antworten im Kontext. Wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel nach einem neuen Telefon fragt, weiß der Chat, welchen Mobilfunkvertrag der Mitarbeiter bereits hat. Basierend darauf beschleunigt er den Prozess und schafft eine personalisierte Service-Erfahrung.

Mit dem Virtual Agent können Unternehmen auch in Spitzenzeiten schneller mit skalierbaren, sofortigen und interaktiven Gesprächen reagieren und ermöglichen es dem Personal so, sich auf höherwertige Arbeit zu konzentrieren. ServiceNow schätzt, dass 15 bis 20 Prozent der routinemäßigen Interaktionen über den Virtual Agent abgewickelt werden können.

Mit Self-Service-Interaktionen arbeiten Kunden und Mitarbeiter über vertraute Tools miteinander – wie Microsoft Teams, Slack oder ServiceNow Chat Clients. Der Virtual Agent sammelt Anfragen, Anträge und Gespräche in einem Messaging-Format.

Mit der Übernahme von Parlo will ServiceNow im nächsten Jahr mehr natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) in seine Virtual Agents einbringen. NLU adressiert einen herausfordernden Bereich für Künstliche Intelligenz: das Verstehen der Nuancen der menschlichen Sprache. Mit Parlo trainieren Kunden, die Virtual Agents einsetzen, ihre Bots, technische und Jargon-geladene Inhalte zu verstehen. Das ist entscheidend, um die täglichen Arbeitsabläufe für jeden einfach, zugänglich und natürlich zu gestalten.

Optimierte IT-, HR- und Kundendienstanfragen mit Out-of-the-Box-Gesprächen

In seinen vorgefertigten Angeboten bietet der Virtual Agent von ServiceNow gängige Servicegespräche:

– IT: Verbessert die Erfahrung von Mitarbeitern bei häufigen Helpdesk-Anfragen, wie das Automatisieren von Kennwortzurücksetzungen, das Erstellen eines Vorfalls, das Bearbeiten von Genehmigungen und das Überprüfen von Ausfällen.
– HR: Erleichtert den Mitarbeitern, Antworten zu erhalten oder Anträge zu stellen, wie Urlaub, Lohnabweichungen, Statusabfragen und Profilaktualisierungen.
– Kundendienst: Steigert die Kundenzufriedenheit und verbessert die Effizienz, indem Kunden über die Virtual Agents Fälle für Produkte oder Bestellungen erstellen und den Produktstatus überprüfen können.

Benutzerdefinierte Virtual Agents einfach erstellen

Grundlegende Servicegespräche, die Probleme in großen Mengen lösen, können sofort und mühelos erstellt werden. So konzentrieren sich die Agents direkt auf ihre wichtigsten Aufgaben. Kunden können ihre eigenen Virtual Agent-Gespräche per Drag-and-Drop einfach und schnell gestalten. Unternehmen können ihren bevorzugten Messaging-Service einfach einbinden. Dazu gehören Web, Mobile und Adapter für gängige Messaging-Anwendungen wie Microsoft Teams und Slack, die mit der Now Platform ausgeliefert werden.

Virtual Agent wird in der nächsten Produktversion von ServiceNow in diesem Jahr verfügbar sein.

Tweet: #ServiceNow startet Virtual Agent #chatbot https://svc.work/2HKBfXr

Zukunftsgerichtete Aussagen
Diese Pressemitteilung enthält zukunftsgerichtete Aussagen über die Erwartungen, Überzeugungen, Pläne und Absichten im Zusammenhang mit der Übernahme von Parlo durch ServiceNow und den zukünftigen Produktveröffentlichungen von ServiceNow. Diese Aussagen spiegeln die aktuellen Einschätzungen von ServiceNow wider und basieren auf aktuellen Informationen, die dem Unternehmen zum Zeitpunkt der Veröffentlichung zur Verfügung standen. ServiceNow übernimmt keine Verpflichtung, die zukunftsgerichteten Aussagen zu aktualisieren, um Ereignisse oder Umstände, die nach dem Veröffentlichungsdatum eintreten, widerzuspiegeln. Die in dieser Pressemitteilung enthaltenen zukunftsgerichteten Aussagen unterliegen verschiedenen Risiken und Unsicherheiten, die dazu führen können, dass die tatsächlichen Ereignisse und Ergebnisse wesentlich und nachteilig von denen abweichen, die in solchen zukunftsgerichteten Aussagen zum Ausdruck kommen. Zu diesen Risiken und Unsicherheiten gehören unter anderem die Fähigkeit, die Parlo-Technologie in unsere Plattform zu adaptieren oder zu integrieren, die Unfähigkeit, wichtige Mitarbeiter zu halten und die Fähigkeit, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und die Akzeptanz der Kunden für die neuen Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen. Die Informationen in dieser Pressemitteilung über neue Angebote, Features oder Funktionen sollen unsere allgemeine Produktausrichtung beschreiben und sollten nicht als Grundlage für eine Kaufentscheidung dienen.

ServiceNow (NYSE: NOW) ermöglicht den Menschen, besser zu arbeiten. Unsere Cloud-basierte Plattform und Lösungen bieten eine digitale Erfahrung, die Menschen bei ihrer Arbeit unterstützt. Für weitere Informationen besuchen Sie: www.servicenow.de

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Devoteams GOLD Partnerschaft mit ServiceNow

Devoteams GOLD Partnerschaft mit ServiceNow

(Bildquelle: Devoteam)

– Neue Dimensionen bei Business Services
– GOLD Partnerschaft in den Bereichen SALES und SERVICE

Weiterstadt, 10. April 2018 – Professionelle Erfahrung, überzeugende Kompetenzen bei Beratung, Integration und Erweiterung von ServiceNow-Lösungen sowie zufriedene Kunden sind primäre Voraussetzungen für die Verleihung von GOLD Stati im Partnerprogramm der in Santa Clara in Kalifornien angesiedelten Service Now Inc. Das multinationale IT Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen Devoteam (Euronext Paris: DVT) ist GOLD-Partner von ServiceNow in den Geschäftsfeldern SALES und SERVICE.

Die Zusammenarbeit von Devoteam und ServiceNow bietet Geschäftskunden neue attraktive Möglichkeiten bei der Erschließung alternativer Vertriebskanäle, bei der Entwicklung von kundenfreundlichen Diensten (Customer Experience) und bei der Umsetzung von mobilen und webbasierten Geschäftsmodellen. Die ServiceNow Partnerschaft ist eine von drei strategischen Partnerschaften des europäischen Digitalisierungsspezialisten Devoteam.

Die marktführende Software Suite aus der Cloud von ServiceNow ist dabei Orchestrator der Prozesse und gleichzeitig Automationsmotor. Devoteam differenziert sich über ein ganzheitliches Beratungs- und Realisierungspaket, dazu gehören u.a.:

– ein ganzheitlicher Ende-zu-Ende Lösungsansatz
– eine methodische Vorgehensweise in der Prozessberatung und bei der Digitalisierung,
– langjährige Erfahrung im Service Management,
– tiefgehende Expertise zur Enterprise Service Management-Software aus der Cloud von ServiceNow
– und die professionelle Expertise in den Bereichen Identity Management und Security.

Über dieses Gesamtpaket realisiert Devoteam nachhaltige Wettbewerbsvorteile für Geschäftskunden.

Auf die Frage nach den relevanten Kundennutzen, die die strategische Partnerschaft zwischen Devoteam und ServiceNow den Geschäftskunden bietet, verweist der zuständige Director bei der Devoteam GmbH, Rainer Knorpp, gerne auf App-Unternehmen in der Shared Economy, wie Uber oder Airbnb. Diese Unternehmen haben bei den Business Services neue Wege beschritten, haben traditionelle Geschäftsmodelle revolutioniert, neue Wertschöpfungen und professionellere sowie kundenfreundlichere Service-Leistungen unabhängig von Legacy Strukturen geschaffen. Der Konsument ist bei einem Geschäftsvorfall, ob bei der Nutzung einer Dienstleistung, beim Kauf, bei einer Bestellung oder bei einem Service-Problem, etc., immer und überall, auf jedem Endgerät und zu jeder Tageszeit, über die aktuellen Stati der Geschäftsabwicklung informiert. Die anstehenden Prozessschritte sind transparent für den Nutzer, die Leistungserbringung kann nach Abschluss bewertet werden und das Entgelt für die Leistung wird voll automatisiert abgerechnet und abgebucht.

„Unser Ziel ist es über die Partnerschaft zwischen Devoteam und ServiceNow derartige ganzheitliche Ansätze unter gleichzeitiger Gewährleistung der Sicher-heitsanforderungen und der Einhaltung der Compliance in die B2B Welt zu übertragen. Damit werden wir für unsere Geschäftskunden neue Dimensionen bei Business Services erschließen,“ erklärt Rainer Knorpp, Director für Identity, Security & Service Excellence bei der Devoteam GmbH.

Devoteam ist ein multinationales IT Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen und aufgrund des professionellen SMACS (Social, Mobile, Analytics, Cloud, Security) Portfolios bevorzugter Partner von Geschäftskunden für das Management der Digitalen Revolution. „… we are #DigitalTransformakers“.
Devoteam ist im Markt etabliert. Europaweit vertrauen branchenübergreifend namhafte Unternehmen auf die innovativen Beratungspakete sowie die agilen und kosteneffizienten IT Lösungen. Devoteam differenziert sich über ein umfassendes Consulting Know-how, langjährige Lösungsexpertise und über State-of-the-Art Produktpartnerschaften in Geschäftsfeldern, wie Agile IT Platforms, Digital Workspace, Business Process Excellence, Digital Experience, Cyber Security und Data as a Service. Mit mehr 5.195 Experten weltweit und mehr als 30 Jahren Erfahrungen als IT-Dienstleistungshaus ist Devoteam ein verlässlicher und zukunftssicherer Partner.

In Deutschland ist Devoteam mit ca. 250 Professionals in Weiterstadt, Köln, Hamburg, Stuttgart, Erfurt und München vertreten. Im Jahr 2017 erzielte Devoteam in 17 Ländern in Europa, Nordafrika und dem Nahen Osten (EMEA) einen Umsatz von mehr als 540 Millionen Euro. Devoteam ist seit Oktober 1999 an der Euronext in Paris (ISIN: FR 0000073793) notiert.

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ServiceNow kündigt die Integration der Cloudlösung SAP SuccessFactors Employee Central an

Mit ServiceNow HR Service Delivery und SAP SuccessFactors Employee Central können Kunden Mitarbeitern hochqualitative Services bieten

ServiceNow kündigt die Integration der Cloudlösung SAP SuccessFactors Employee Central an

(Bildquelle: ServiceNow)

Frankfurt am Main, 11. Oktober 2017 – ServiceNow (NYSE: NOW) gibt heute eine Produktintegration der Cloudlösung SAP SuccessFactors Employee Central bekannt, die Kunden ermöglicht, ihren Mitarbeitern hochwertige Services im ganzen Unternehmen zu bieten. ServiceNow HR Service Delivery Software wird die Daten von SAP SuccessFactors Employee Central Ende 2017 nahtlos integrieren.

Diese Integration ermöglicht gemeinsamen Kunden, die bereits ServiceNow HR Service Delivery und SAP SuccessFactors Employee Central nutzen, von der konsistenten und umfassenden Erfahrung, die diese Integration ermöglicht, zu profitieren.

Die Partnerschaft wird auf der HR Technology Conference & Expo bekanntgegeben, die vom 10. bis 13. Oktober 2017 in Las Vegas stattfindet.

„Mitarbeitern zu erlauben, Mitarbeiter zu sein, sollte zu den obersten Prioritäten von jedem Chief Human Resources Officer (CHRO) gehören,“ sagt Pat Wadors, neuer Chief Talent Officer von ServiceNow, der zuvor bei LinkedIn tätig war. „Mit dem Abbau verschiedener Speicherorte in globalen Unternehmen vereinfacht ServiceNow HR-Dienste sowie Dienste in anderen Abteilungen, damit sich Mitarbeiter auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können.“

Um die Erwartungen der digitalen Arbeitskräfte zu erfüllen, müssen Unternehmen Services auf Consumer-Niveau bieten. Viele Prozesse und Mitarbeiteranfragen, wie z. B. das Onboarding, starten zwar in der Personalabteilung, erfordern aber Maßnahmen und Engagement der IT, der Hausverwaltung und anderer Abteilungen. In der Regel müssen Personalmanager beim Onboarding 5 bis 10 Abteilungen koordinieren, um den Prozess abzuschließen. Mit ServiceNow können Unternehmen Mitarbeitern einen schnellen und persönlichen Service im gesamten Unternehmen liefern. So werden die Mitarbeiterproduktivität und -zufriedenheit gesteigert und gleichzeitig der Ruf der Personalabteilung verbessert.

Cloud-Leader arbeiten zusammen für bessere Mitarbeiter-Services

Mitarbeiter mit einer HR-Anfrage, zum Beispiel zum Onboarding-Service, zu verfügbaren Vergünstigungen oder zur Abwesenheit, können diese über die ServiceNow-Plattform stellen. Dank der neuen Integration können Mitarbeiterdaten, die sich in SAP SuccessFactors Employee Central befinden, genutzt werden, um eine relevante, personalisierte Serviceerfahrung zu liefern. Abhängig vom Standort des Mitarbeiters, seiner Rolle und Position im Unternehmen, ist ServiceNow HR Service Delivery in der Lage, entsprechende Informationen und vorgeschlagene Maßnahmen bereitzustellen und gleichzeitig die erforderlichen Workflows über relevante Abteilungen und Systeme zu automatisieren.

Josh Bersin, Principal, Bersin by Deloitte, Deloitte Consulting LLP kommentiert: „Mitarbeiter auf der ganzen Welt sind von der Komplexität, Technologie und Abwechslung am Arbeitsplatz begeistert. Lösungen die helfen, HR-Prozesse zu vereinfachen und zu rationalisieren sowie die Zeit für die Verwaltung zu reduzieren, sind heute entscheidend für Produktivität, Mitarbeiter-Engagement und Beständigkeit.“

ServiceNow ist der Diamond Level Sponsor auf der HR Technology Conference & Expo am Stand 2722.

Weitere Informationen:
Gartner Report: HR Service Delivery modernisieren
BCBS of Minnesota Mitarbeiter-Serviceerfahrung
Onboarding neu definieren: Wie Sie Ihren Mitarbeitern die Erfahrung bieten, die sie verdienen

Tweet: #Cloud Leaders @servicenow und @successfactors arbeiten zusammen für bessere Mitarbeiter-Serviceerfahrung: http://bit.ly/2grfYSV

Über ServiceNow
Unternehmen müssen schneller werden, aber fehlende Prozesse und veraltete Tools halten sie auf. Jeden Tag erfolgen tausende Kundenanfragen, IT-Vorfälle und HR-Fälle über unterschiedliche Wege und wechseln hin und her zwischen Personen, Maschinen und Abteilungen. Unstrukturiert, nicht-dokumentiert und nicht-verbessert seit Jahren. Das ServiceNow® System of Action™ kann diese unstrukturierten Arbeitsmuster der Vergangenheit mit intelligenten, zukunftsfähigen Workflows ersetzen. So kann jeder Mitarbeiter, Kunde und jede Maschine Anfragen über eine einzige Cloud-Plattform tätigen. Alle Abteilungen, die diese Anfragen bearbeiten, können Aufgaben zuweisen und priorisieren, untereinander zusammenarbeiten, die Hauptursachen erfahren, Einblicke in Echtzeit gewinnen und Maßnahmen durchführen. Das steigert die Mitarbeitermotivation, verbessert das Service Level und bringt entscheidende Kostenersparnisse. Arbeiten mit Lichtgeschwindigkeit (Work at Lightspeed™). Erfahren Sie mehr auf www.servicenow.de

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Digital Shadows stellt zertifizierte Anwendung für ServiceNow vor

Threat-Intelligence der Analyseplattform SearchLight lässt sich in bestehende ServiceNow-Implementierung einbinden und ermöglicht schnellere Reaktion auf digitale Risiken

Digital Shadows stellt zertifizierte Anwendung für ServiceNow vor

München, 4. Oktober 2017 – Digital Shadows, Anbieter von Lösungen für das Management von digitalen Risiken, stellt ab sofort zertifizierte integrierte Anwendungen seiner Analyseplattform SearchLightTM für ServiceNow bereit. Mithilfe der Apps können Kunden relevante Informationen über Bedrohungen, die im Open, Deep oder Dark Web identifiziert wurden, als Sicherheitsvorfälle oder IT-Vorfälle in ServiceNow integrieren.

Die Threat-Intelligence Lösung SearchLight verknüpft skalierbare Datenanalytik mit dem Know-how von Sicherheitsexperten. Unternehmen gewinnen so einen genauen und nutzerspezifischen Einblick in die externen Risiken der digitalen Welt – darunter Cyberbedrohungen, Daten Leaks, Rufschädigung, Third-Party Risks, VIP Exposure und Infrastruktur-Bedrohungen.

Dank der Integration können Kunden diese Informationen nun schnell und einfach in ihre bestehende ServiceNow-Implementierung einbinden, ohne neue Prozesse oder Workflows zu erstellen. Darüber hinaus lässt sich individuell festlegen, welche Ereignisse in die ServiceNow-Implementierung einfließen. Die betreffenden Ereignisse lösen dann neue oder bestehende Workflows und Prozesse in ServiceNow aus. So können Workflows und Features von ServiceNow im vollen Umfang genutzt werden. Kontextinformationen zu jedem Vorfall sowie Bewertungen und Empfehlungen lassen sich aus SearchLight einfach über einen Link zurück zum SearchLight-Portal abrufen.

„Mit dieser Partnerschaft und den zertifizierten Integrationen in ServiceNow ermöglichen wir es unseren Kunden, schneller auf digitale Risiken zu reagieren“, erklärt Alex Seton, VP Business & Corporate Development bei Digital Shadows. „Mit SearchLight können Unternehmen ihre Workflows rationalisieren und konsolidieren, Prioritäten setzen und effektiv mit Sicherheitsvorfälle in ihrer IT-Infrastruktur umgehen.“

„In der Regel setzen Unternehmen lediglich auf interne Überwachungswerkzeuge. Digital Shadows ermöglicht jedoch eine sehr gute Außensicht auf das eigene Unternehmen“, so Odin Olson, Senior Director Business Development bei ServiceNow. „Das macht die Integration auch zu etwas Besonderem: Externe Bedrohungen für ein Unternehmen lassen sich an vorgeschriebene Response-Maßnahmen koppeln. Spürt SearchLight beispielweise geleakte Daten eines Unternehmens im Dark Web auf, werden über ServiceNow sofort entsprechende Schritte eingeleitet, einschließlich SLAs, Eindämmungsstrategien und Change-Management-Aktivitäten.“

Die Integration von Digital Shadows für ServiceNow steht ab sofort zum Download bereit.

Digital Shadows verschafft Unternehmen einen genauen Einblick in die externen Risiken der digitalen Welt und ihren potentiellen Angreifern. Die Lösung SearchLight™ verknüpft skalierbare Datenanalytik mit dem Know-how der Sicherheitsexperten, um Cyberbedrohungen, Daten Leaks und Risiken für Unternehmen zu beobachten. Digital Shadows überwacht das Internet kontinuierlich für ein minutengenaues Lagebild eines Unternehmens und umfassender Threat-Intelligence – im sichtbaren Web, im Deep Web, Dark Web und in anderen Online-Quellen. Das Unternehmen hat seinen Sitz in London, Großbritannien, und San Francisco, USA. Weitere Informationen finden Sie im Internet unter http://www.digitalshadows.com

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ServiceNow Studie belegt: 2018 wird das Jahr der Automatisierung von Routinetätigkeiten in Unternehmen

Hochautomatisierte Unternehmen können mit 6-mal höherer Wahrscheinlichkeit ihren Umsatz um 15 Prozent steigern

ServiceNow Studie belegt: 2018 wird das Jahr der Automatisierung von Routinetätigkeiten in Unternehmen

Infographic State of Work 2017 (Bildquelle: ServiceNow)

Frankfurt am Main, 13. Juli 2017 – ServiceNow (NYSE: NOW) gibt die Ergebnisse der neuesten Studie „Today’s State of Work: At the Breaking Point“ bekannt. Die Ergebnisse zeigen, dass die meisten Unternehmen fortgeschrittene Automatisierungssysteme in ihrer Organisation eingeführt haben. Die Hälfte der befragten Studienteilnehmer sagen, dass sie 2018 Automatisierungslösungen in ihrem Unternehmen ausbauen werden, um das steigende Arbeitsvolumen bewältigen zu können. Die Umfrage ergab, dass der Einsatz von Maschinen im alltäglichen Arbeitsumfeld das Umsatzwachstum fördert, neue Arbeitsstellen schafft und Mitarbeitern ermöglicht, sich auf wesentliche Aufgaben zu konzentrieren.

Das Unternehmen befragte mehr als 1.850 Führungskräfte, bestehend aus Positionen auf dem C-Level sowie VPs (Vice President), Direktoren und Manager in sieben Ländern, darunter 200 Teilnehmer aus Deutschland. Das Ziel der Studie war es, Auswirkungen von Automatisierung auf alltägliche Unternehmensdienste sowie die Arbeitsbelastung von Führungskräften und deren Meinung zur Zukunft der Arbeitsprozesse zu bewerten. Die Umfrage untersuchte auch die Beziehung zwischen dem Automatisierungslevel und den Betriebskosten.

Studienergebnisse im Überblick:

Deutsche Unternehmen kommen an ihre Belastungsgrenze und benötigen dringend intelligente Automatisierungslösungen
-41 Prozent der Befragten sagen, dass sie 2018 verstärkt Automatisierung brauchen werden, um die Menge an Workloads bewältigen zu können, global sind es 49 Prozent. 2020 werden 8 von 10 (82 Prozent) deutschen Unternehmen die Belastungsgrenze erreichen.
-78 Prozent sagen, dass Daten, die von Mobilgeräten und Internet of Things generiert werden, zu dieser Belastung beitragen.
-90 Prozent bestätigen, dass intelligente Automatisierung Produktivität steigern kann. Dies beinhaltet Künstliche Intelligenz (KI) oder Maschinelles Lernen (ML), um Entscheidungsprozesse zu optimieren und so Unternehmensprozesse schneller und genauer auszuführen.
-54 Prozent der Studienteilnehmer nutzen bereits intelligente Automatisierung bei mindestens einem Unternehmensprozess. 89 Prozent der deutschen Unternehmen planen oder prüfen bereits den Einsatz von intelligenten Automatisierungslösungen.

„In einer Welt von Smart Homes, Smart Cars und Smart Commerce ist der Arbeitsplatz immer noch nicht smart – aber nicht mehr lange,“ sagt Georg Goller, Area Vice President Germany, ServiceNow. „Der Wandel zu automatisierten Prozessen hat bereits begonnen und wird den Arbeitsalltag in Deutschland verändern.“

Automatisierung gewährleistet finanzielles Wachstum sowie mehr Produktivität weltweit
-Hochautomatisierte Unternehmen können im Vergleich zu Unternehmen mit wenig automatisierten Prozessen mit 6-mal höheren Wahrscheinlichkeit Ihren Umsatz um 15 Prozent steigern.
-Zum Beispiel haben Unternehmen mit einem Umsatzwachstum von über 20 Prozent im Schnitt 61 Prozent ihrer Unternehmensprozesse automatisiert, während Unternehmen mit geringem oder negativem Umsatzwachstum Automatisierung bei nur 35 Prozent ihrer Prozesse einsetzen.

„Die finanziellen Vorteile von Automatisierung können Organisationen nicht einfach ignorieren“, sagt Goller.

In deutschen Unternehmen ist nur etwa ein Drittel der Prozesse automatisiert. Am schlimmsten ist es bei Personalmanagement und Kundendienst.
-Insgesamt sind nur 35 Prozent der Unternehmensprozesse automatisiert. Darunter leiden auch Führungskräfte, die zwei volle Tage bzw. 15 Stunden pro Woche für manuelle administrative Aufgaben verschwenden.
-Der IT-Support schneidet bei der Effizienz der Betriebsprozesse am besten ab, während Personalmanagement den letzten Platz belegt.
-Konkret beträgt in der Personalabteilung der Anteil von Automatisierung nur 30 Prozent, im Kundendienst sind es 27 Prozent. Im Vergleich dazu werden in der IT 49 Prozent der Services automatisiert.

Deutsche Führungskräfte glauben, Automatisierung kann Arbeitsstellen schaffen, obwohl Arbeitnehmer den Arbeitsstellenabbau fürchten
-73 Prozent der Führungskräfte glauben, Automatisierung kann mehr Arbeitsplätze kreieren.
-87 Prozent der Leader sagen, Arbeitnehmer befürchten, dass Automatisierung den Stellenabbau im Unternehmen bedeutet.
-Die Top-3-Hindernisse für die Umsetzung von Automatisierung: Zu zeitintensive Implementierung, fehlende Ressourcen (Budget und Personal) und Bedenken hinsichtlich des Stellenabbaus.

„Automatisierung eröffnet neue wirtschaftliche Möglichkeiten“, erklärt Goller. „Deutsche Unternehmen müssen sich weiterentwickeln und die Kompetenzen ihrer Mitarbeiter fördern, damit sie in einem automatisierten Arbeitsumfeld erfolgreich sein können.“

Automatisierung wird Kapazitäten bei Mitarbeitern freisetzen, die sie für strategische und kreative Aufgaben nutzen können
-32 Prozent der Befragten sagen, dass der Arbeitsaufwand gegenüber dem Vorjahr um 20 Prozent oder mehr gestiegen ist.
-86 Prozent der Führungskräfte sagen, dass ihre kompetenten Mitarbeiter viel zu viel Zeit für administrative Aufgaben verschwenden.
-91 Prozent glauben, dass durch weniger alltägliche Aufgaben die Kreativität der Mitarbeiter freigesetzt wird.
-82 Prozent finden es schwierig, Mitarbeiter zu finden, die über die nötigen Kompetenzen für Geschäftswachstum verfügen.
-95 Prozent sagen, Automatisierung wird die Nachfrage nach Fähigkeiten wie Zusammenarbeit, kreatives Problemlösen und Kommunikation steigern.

„Deutsche Arbeitnehmer haben das Gefühl, 6 Tage pro Woche zu arbeiten“, erläutert Goller. „Maschinen können den Beschäftigten diese Last abnehmen und ihnen den Raum für mehr Kreativität und Innovation zurückgeben.“

Empfehlungen:
Um Unternehmen zu helfen, hat ServiceNow Empfehlungen für Führungskräfte aufgestellt:
1.Unternehmensprozesse in HR, Kundendienst, IT oder anderen Abteilungen, die verbessert werden müssen, identifizieren
2.Kritische Unternehmensdienste definieren und Workloads automatisieren
3.Die geplanten Änderungen mit den einzelnen Abteilungen diskutieren, um Bedenken anzusprechen und zu zerstreuen
4.Best Practices rund um Change Management aufstellen
5.Weiterentwicklung der Mitarbeiterkompetenzen, damit sie sich im automatisierten Arbeitsumfeld zurechtfinden

Zusätzliches Infomaterial
-Hier finden Sie die Studie sowie eine Infografik.
-Hier finden Sie weitere Studien: Today“s State of Work: The Service Experience Gap (2016), Today“s State of Work: The Productivity Drain. (2015)

Erhebungsmethodik
ServiceNow beauftragte Lawless Research, eine Studie zum aktuellen Stand in Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern zu gestalten und durchzuführen. An der 10-minütigen Online-Studie nahmen zwischen dem 20. März und 7. April 2017 in Australien, Frankreich, Deutschland, Mexiko, Singapur, Großbritannien und den Vereinigten Staaten insgesamt 1.874 Führungskräfte (die für das Management aller oder eines Teils des Unternehmens verantwortlich sind) teil. Survey Sampling International stellte Studienteilnehmer aus ihrem B2B-Panel zur Verfügung. Es wurden Signifikanztests auf der .01 Ebene durchgeführt (99 Prozent Wahrscheinlichkeit, dass der Unterschied echt ist, nicht zufällig).

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Computacenter ist ServiceNow Sales- und Service-Partner

Bundle-Angebote beschleunigen digitale Transformation

Computacenter ist ServiceNow Sales- und Service-Partner

Kerpen. Computacenter ist jetzt Teil des Sales- und Service-Partner-Programms von ServiceNow – einem der weltweit innovativsten Anbieter von Service ManagementSoftware-Lösungen aus der Cloud: Ab sofort können Kunden das gesamte Software-Spektrum von ServiceNow über Computacenter beziehen. Zudem bietet der IT-Dienstleister als Service-Partner Beratungs- und Integrationsdienstleistungen rund um die Cloud-Lösungen an. Einzigartig macht die Partnerschaft dabei die Verbindung der ServiceNow IT Service Management-Lösung mit der Selfservice-Plattform „Next Generation Service Desk (NGSD)“ von Computacenter, die im vergangenen Jahr mit dem Best Managed Service Desk-Award ausgezeichnet worden ist. Ab sofort kann der IT-Dienstleister beide Produkte zusammen anbieten oder in bereits existierende ServiceNow- oder NGSD-Lösungen das jeweils andere Produkt integrieren.

„Zahlreiche Kunden nutzen bereits die innovativen IT Service Management-Lösungen von ServiceNow. Daher war es für uns ein logischer Schritt, diese Partnerschaft einzugehen, zumal die Lösungen eine perfekte Ergänzung zum NGSD- und dem Digital Workplace-Angebot von Computacenter sind“, sagt Reiner Louis, Sprecher der Geschäftsführung von Computacenter in Deutschland.

Auch für ServiceNow hat die Zusammenarbeit viele Vorteile. „Computacenter ist einer der führenden Anbieter von User-Helpdesk-Services, was auch die Entwicklung des NGSD zeigt“, kommentiert Lewis Gee, Senior Director, Regional Partners EMEA bei ServiceNow. „Dies zusammen mit der Präsenz in den wichtigsten europäischen Ländern, der Serviceerbringung rund um den Globus und einer extrem starken Vertriebsmannschaft ist auch für die ServiceNow-Kunden ein echter Zugewinn.“

Beschleunigte Unternehmenstransformation

Zusammen mit seinem NGSD- und Digital Workplace-Angebot ist die Zusammenarbeit ein weiterer Baustein für Computacenter, um Unternehmen ein umfassendes Serviceportfolio anzubieten, das diese in einer zunehmend digitalisierten Welt benötigen.

„IT- und Business-Entscheider in Unternehmen sind sich der Chancen und Herausforderungen, die eine zunehmende Digitalisierung mit sich bringt, bewusst. Die Verknüpfung der innovativen Cloud-basierten Prozess-Engine von ServiceNow mit unserem Service-Portfolio rund um den digitalen Arbeitsplatz ermöglicht unseren Kunden daher eine Beschleunigung ihrer digitalen Transformation. Die Partnerschaft ist daher ein Gewinn für alle Beteiligten“, betont Michael Weiss, Director Group Strategy & Marketing.
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Weiterführende Informationen:
Computacenter News-Bereich: http://www.computacenter.com/de/computacenter-live
Computacenter auf Twitter: www.twitter.com/computacenterDE
Computacenter auf YouTube: www.youtube.com/user/computacenterDE/

Computacenter ist Europas führender herstellerübergreifender Dienstleister für eine Informationstechnologie, die Anwender und deren Geschäft erfolgreich macht. Wir beraten Organisationen hinsichtlich ihrer IT-Strategie, implementieren die am besten geeigneten Technologien, optimieren ihre Performance oder managen die IT-Infrastruktur unserer Kunden. Indem wir das machen, unterstützen wir CIOs und IT-Abteilungen in großen Unternehmen und Behörden, die Produktivität sowie den Wert der IT für ihre internen und externen Kunden zu erhöhen.
Die Leistungen von Computacenter umfassen den Anwender-Support, die Lieferung der besten Geräte sowie die sichere Bereitstellung von Anwendungen und Daten zur Unterstützung individueller Arbeitsstile und einer besseren Zusammenarbeit. Um dies zu erreichen, unterstützen wir mit Beratungsleistungen sowie mit dem Aufbau, der Implementierung und dem Betrieb von Netzwerk- und Rechenzentrumsinfrastrukturen – bei uns, beim Kunden vor Ort oder in der Cloud.
Verwurzelt in europäischen Kernländern verbindet Computacenter globale Reichweite mit lokaler Kompetenz. Wir betreiben Infrastructure Operations Center und Group Services Desks an verschiedenen Standorten in Europa, im südlichen Afrika und in Asien. An diesen erbringen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unter anderem einen Anwender-Support in achtzehn Sprachen. Kunden mit globalen Anforderungen werden zudem über ein umfangreiches internationales Partnernetzwerk unterstützt. Im Jahr 2015 erwirtschaftete Computacenter mit rund 13.000 Beschäftigten einen Umsatz von rund 3,1 Milliarden Pfund. In Deutschland beschäftigt Computacenter rund 4.900 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und erzielte 2015 einen Umsatz von 1,65 Milliarden Euro.

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Flexera Software App Broker for ServiceNow™ verwandelt Service Portal in Enterprise App Store

ServiceNow Service Portal wird um automatisiertes Software Asset Management, Governance und Deployment erweitert

Flexera Software App Broker for ServiceNow™ verwandelt Service Portal in Enterprise App Store

München, 18. August 2016 – Flexera Software , ein führender Anbieter von Lösungen für Software-Lizenzierung, Compliance, Security und Installation für Softwarehersteller und Unternehmen, stellt App Broker 2016 for ServiceNow™ vor. Unternehmen, die ServiceNow einsetzen, wird damit innerhalb der ServiceNow-Umgebung eine intelligente Lizenzüberprüfung sowie Software-Reklamation ermöglicht. Darüber hinaus können Anwendungen direkt aus dem ServiceNow Service Portal bereitgestellt werden.

Mit App Broker for ServiceNow arbeitet ServiceNow Service Portal wie ein Enterprise App Store. So lässt sich die Lizenznutzung optimieren, Lizenzbestimmungen einhalten und die Bereitstellung von mobilen, Desktop- und Cloud-Anwendungen besser steuern. Dank der neuen Lösung können Unternehmen ihre ServiceNow Plattform deutlich effektiver einsetzen, Kosten einsparen und die Risiken hinsichtlich Software-Audits minimieren.

„Die Software Asset Management Lösung – FlexNetManger Suite – sowie App Portal von Flexera Software unterstützen Unternehmen, ihre Software Assets über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu verwalten“, erklärt Maureen Polte, Vice President of Product Management bei Flexera Software. „IT-Verantwortliche können Mitarbeitern im Unternehmen Anwendungen jederzeit und direkt zur Verfügung stellen. Gleichzeitig hilft es ihnen, die Compliance sicherzustellen und Shelfware zu minimieren.“

„App Broker 2016 for ServiceNow lässt sich direkt mit ServiceNow verbinden und verwandelt die ITSM-Lösung in einen Enterprise App Store. Die umfangreiche Software Governance sowie die automatisierten Prozesse sorgen dafür, dass die IT dabei die volle Kontrolle behält“, so Polte weiter.

ServiceNow Service Portal bietet eine zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter, die IT-Services in Anspruch nehmen. Erhält das System die Anfrage eines Mitarbeiters, überprüft App Broker for ServiceNow automatisch die entsprechenden Produktlizenzen und Nutzungsbestimmungen der gewünschten Software. Dadurch kann festgestellt werden, ob noch freie Lizenzen vorhanden sind oder neue gekauft werden müssen. Wenn eine Lizenz verfügbar ist, wird diese reserviert und damit von der Liste freier Lizenzen gestrichen. So ist automatisch sichergestellt, dass es bei der weiteren Vergabe von Lizenzen zu keiner Compliance-Verletzung kommt. Im nächsten Schritt durchläuft die Anfrage das ServiceNow Genehmigungsverfahren. Ist hier die Freigabe erst einmal erteilt, weist App Broker for ServiceNow das entsprechende Deployment-System an, die Anwendung auf dem Gerät des Mitarbeiters bereitzustellen oder für dessen Konto in der Cloud freizuschalten.

App Broker for ServiceNow garantiert eine kosteneffiziente Abwicklung von Anfragen. Dazu greift es auf Asset-Management-Daten der FlexNet Manager Suite zu – einschließlich der Lizenzrechtdaten. So können für jede Anwendung und bei jeder Anfrage die genauen Lizenzbestimmungen und verfügbaren, freien Lizenzen identifiziert werden. Das beschleunigt Genehmigungsverfahren und bringt die Software auf den schnellsten Weg auf das Gerät des Mitarbeiters. App Broker for ServiceNow überprüft zudem, ob eine Lizenz gleichzeitig auf dem mobilen sowie auf dem Desktop-Gerät eines Mitarbeiters genutzt werden kann. Unnötige Ausgaben für Lizenzen lassen sich so vermeiden. Darüber hinaus werden bei jeder Anfrage Upgrades, Downgrades und Ermäßigungen – z. B. bei Mitgliedschaft im Microsoft Developer Network – geprüft.

Mit App Broker for ServiceNow kann die IT kritische Aufgaben über den kompletten Software-Bereitstellungsprozess proaktiv angehen und lösen. Dabei überwacht die Lösung kontinuierlich den Bearbeitungsstatus der Anfrage und löst bei einem Fehler in der Zustellung eine Meldung aus.

Zudem wird überprüft, ob Anwendungen tatsächlich von Mitarbeitern genutzt werden, um Lizenzen nicht zu verschwenden. Dank der Integration in FlexNet Manger Suite können IT-Verantwortliche ungenutzte oder wenig genutzte Software entfernen und die Lizenzen bedarfsgerecht neu vergeben.

Weitere Vorteile von App Broker for ServiceNow:
– Leichte Anbindung an ServiceNow Service Portal
– Erweiterung des ServiceNow Service-Katalogs um autorisierte Softwareanwendungen
– Cloud Services und schnellere Auslieferung von Software

Über Flexera Software
Flexera Software unterstützt Softwarehersteller und Anwenderunternehmen dabei, die Nutzung von Software zu steigern und Mehrwerte daraus zu generieren. Die innovativen Lösungen für Softwarelizenzierung, Compliance und Installation ermöglichen kontinuierliche Lizenz-Compliance und optimierte Softwareinvestitionen. Sie wappnen Geschäftsmodelle gegen die Risiken und Kosten einer sich ständig ändernden Technologie und machen Unternehmen zukunftsfähig. In mehr als 25 Jahren Marktführerschaft in Lizenzierung, Compliance und Installation hat sich Flexera Software den Ruf einer bewährten und neutralen Quelle für Wissen und Expertise erarbeitet. Über 80.000 Kunden vertrauen auf das Automatisierungspotenzial und die Intelligenz der Produkte von Flexera Software. Weitere Informationen finden Sie unter www.flexerasoftware.de oder www.flexerasoftware.com

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ServiceNow erweitert Cloud-Management-Lösung mit Microsoft Azure

Unternehmen erhalten volle Kontrolle ihrer Dienste in Public, Private und Hybrid Clouds

ServiceNow erweitert Cloud-Management-Lösung mit Microsoft Azure

(Bildquelle: ServiceNow)

Las Vegas, Knowledge16 – 19. Mai, 2016 – ServiceNow (NYSE: NOW), der Enterprise Cloud-Anbieter, kündigt heute seine Cloud-Management-Lösung für Microsoft Azure an. Cloud Management ermöglicht Unternehmen vollständige Übersicht sowie Kontrolle über ihre Microsoft-Cloud-Infrastruktur. Firmen, die Services in der öffentlichen, privaten oder hybriden Cloud nutzen, können ganz einfach Qualitäts-, Sicherheits- und Compliance-Probleme mit einem bewährten Management-Dienst lösen.

Unternehmen nutzen Cloud-Plattformen wie Azure, um neue Märkte zu erreichen, wettbewerbsfähig zu bleiben und die IT-Kosten deutlich zu reduzieren. Laut IDC, werden die Ausgaben für IT-Infrastruktur in Public-Cloud-Umgebungen 2016 um 14,1 Prozent auf insgesamt mehr als 24,4 Milliarden US-Dollar steigen. IT-Abteilungen kommen bei dem Versuch, interne Anforderungen zu erfüllen, Kosten zu kontrollieren sowie Compliance und Sicherheit aufrechtzuerhalten, an ihre Grenzen. Ihnen fehlen die nötigen Tools und Prozesse, um die wachsende Vielfalt der Cloud-Ressourcen effektiv zu verwalten.

Das ServiceNow Cloud Management mit der Unterstützung von Azure bietet eine einzige Management-Schnittstelle, die den gesamten Cloud Services Lifecycle automatisiert und vereinfacht. Mit ServiceNow können Kunden:

-Ein einheitliches System zur Automatisierung von Cloud-Management-Prozessen über Cloud-Dienste hinweg nutzen.
-Cloud-Infrastruktur-Standards definieren für automatische Einrichtung und Self-Service in einem Servicekatalog.
-Gesamtkosten für Public Cloud Services verstehen, so dass sie Geschäftskosten effektiv managen können.
-Kontrolle und Schutzmaßnahmen für Cloud-Ressourcen anwenden, um sicherzustellen, dass Endnutzer die IT-Kontrollen und Standards einhalten.

„Mit Microsoft Azure möchten wir Kunden die agilste Cloud-Plattform auf dem Markt bieten“, sagte Steve Guggenheimer, Corporate Vice President und Chief Evangelist bei Microsoft. „Wir freuen uns über die zusätzlichen Kapazitäten, die Azure durch ServiceNow erhält. Kunden haben dadurch mehr Möglichkeiten, die Kontrolle über ihre Cloud Services zu behalten.“

„Mit einer Cloud-Umgebung wie Microsoft Azure für die schnelle Anwendungsentwicklung erhalten Unternehmen eine enorme Flexibilität, um Innovationen zu fördern“, sagte Dave Wright, Chief Strategy Officer von ServiceNow. „Allerdings kann diese Leichtigkeit und Geschwindigkeit schnell die IT-Abteilung überfordern. Unsere gemeinsamen Kunden haben nun entsprechende Tools, mit denen sie ihre Cloud-Ressourcen in allen Public, Private sowie Hybrid Clouds schnell nutzen, kontrollieren und umsetzen können.“

Für weitere Informationen besuchen Sie bitte unsere Webseite:
ServiceNow Cloud Management
ServiceNow IT Operations Management

ServiceNow ist ein führender Anbieter von Cloud-basierten Services zur Automatisierung von IT-Prozessen in Unternehmen. ServiceNow optimiert deren IT durch die Automatisierung und Standardisierung von Geschäftsprozessen und konsolidiert die IT in weltweit tätigen Unternehmen. Organisationen setzen unsere Services ein, um ein einheitliches System für die Unternehmens-IT zu erhalten, die laufenden Kosten zu senken und die Effizienz zu erhöhen. Zusätzlich nutzen Kunden die erweiterungsfähige Plattform von ServiceNow, um individuelle Anwendungen zur Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse zu entwickeln. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte: www.servicenow.com.

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ServiceNow optimiert den Kundenservice

Neue Anwendung verbessert den Service durch die Vernetzung von Abteilungen, Systemen und Arbeitsabläufen

ServiceNow optimiert den Kundenservice

(Bildquelle: ServiceNow)

Las Vegas, Knowledge16 – 19. Mai, 2016 – ServiceNow (NYSE: NOW), der Enterprise-Cloud-Anbieter, präsentiert seine neue Anwendung, die den Kundenservice in Unternehmen optimiert, indem sie Abteilungen, Systeme und Arbeitsabläufe verbindet. ServiceNow Customer Service Management nutzt einen strukturierten, geschlossenen Prozess, der die Hauptursachen von Kundenproblemen erkennt und behebt.

Immer mehr Unternehmen bieten eine Mischung aus vernetzten Produkten und Dienstleistungen an. Hersteller von Medizintechnik müssen beispielsweise ihre Ausrüstung instand halten, die in Krankenhäusern eingesetzt wird. Dazu gehören Echtzeit-Überwachung, Meldungen zu Fehlfunktionen und automatische Wartung basierend auf betrieblichen Kennzahlen und vertraglich festgesetzten Fristen. Für die Problembehebung ist die Zusammenarbeit des Kundendienstes mit Engineering, Betriebswesen, Außendienst und anderen Abteilungen essentiell.

„Traditionelle Kundenservice-Tools können nicht mehr mit den Entwicklungen von Produkten und Diensten schritthalten“, sagte Abhijit Mitra, Head of Product Management, Customer Service Management bei ServiceNow. „Um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, benötigt es mehr als die Beantwortung eingehender Anrufe. Es ist unbedingt erforderlich, dass die Lücke zwischen Engagement und Lösung geschlossen wird. Einen exzellenten Service zu bieten ist ein „Mannschaftssport“ in einer digital vernetzten Dienstleistungswirtschaft.“

ServiceNow wendet seine führende Service-Management-Kompetenz an, um die Lücke im Kundenservice-Sektor zu schließen. Im Gegensatz zu herkömmlichen CRM-Lösungen, die nur Customer Engagement einschließen, verbindet das Customer Service Management zuständige Personen sowie erforderliche Systeme und Prozesse, um Kunden eine hervorragende Serviceerfahrung zu gewährleisten. Dadurch sinken die Kosten und die Anzahl von Kundenanfragen, während die Kundenzufriedenheit steigt. Mit dem ServiceNow Customer Service Management können Organisationen:

-Kundenanfragen schnell und proaktiv bearbeiten: Durch Verbindung des Kundenservice-Teams mit weiteren Abteilungen benötigt das Unternehmen weniger Zeit für die Identifizierung und Behebung der Hauptursache von Problemen.

-Kunden, wann und wie sie es wünschen, kontaktieren: Ein Self-Service-Portal ermöglicht die Verwaltung von Informationen, den Zugang zu Hintergrundmaterial und die Verwendung von Social Q&A . Wiederkehrende Abläufe werden durch die Automatisierung allgemeiner Anfragen mithilfe eines Service-Katalogs behoben und Kunden werden auf allen Kanälen unterstützt: Online, Telefon, SMS, E-Mail, Chat oder Video.

-Serviceerfahrung optimieren: Der betriebliche Zustand bereits installierter Produkte und Dienste wird in Echtzeit verfolgt und visualisiert. Außendienstmitarbeiter gewinnen Einsichten, die traditionelle Lösungen nicht liefern können, zum Beispiel bei Serviceausfällen. Sie können Korrekturmaßnahmen, basierend auf den Erkenntnissen durch Erhebungen und Analysen, ergreifen. Zudem können komplexe Verträge und Auftragsberechtigungen nachgelesen werden, um sicherzustellen, dass jeder Kunde den richtigen Service erhält.

Führende Unternehmen setzen auf den Service-Management-Ansatz

Globale Unternehmen nutzen das ServiceNow Customer Service Management, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen.

„Die ServiceNow Plattform ist darauf ausgerichtet, Kundenanfragen freizuschalten oder Probleme automatisch vom Kundendienst an Engineering, die Betriebsabteilung und IT-Teams weiterzuleiten. Die Plattform hilft uns, die Zeit für die Lösung von Problemen deutlich zu reduzieren“, sagte Rajiv Mahajan, Transformation Executive bei Fiserv . „Zusätzlich ermöglichen uns die Self-Service-Funktionen der Plattform, die allgemeine Erfahrung und Zufriedenheit unserer Kunden zu verbessern.“

„Wir konzentrieren uns nicht nur auf den Support, sondern vielmehr auf die Bereitstellung der richtigen Service-Sets für unsere Kunden, um sie in ihrem Wachstum zu unterstützen“, kommentierte Chris Orr, Vice President of Support Strategy bei Epicor . „Ein Service-Management-Ansatz von ServiceNow macht mehr Sinn als traditionelles CRM, um Customer Engagement ganzheitlich anzugehen.“

Weitere Informationen
-Besuchen Sie die ServiceNow Community , um mehr über Customer Service Management zu erfahren, sich mit Experten auszutauschen und auf dem Service Matters -Blog weitere Informationen zu erhalten.
-Erfahren Sie in unserer Demo , wie Customer Service Management Sie unterstützt.

ServiceNow ist ein führender Anbieter von Cloud-basierten Services zur Automatisierung von IT-Prozessen in Unternehmen. ServiceNow optimiert deren IT durch die Automatisierung und Standardisierung von Geschäftsprozessen und konsolidiert die IT in weltweit tätigen Unternehmen. Organisationen setzen unsere Services ein, um ein einheitliches System für die Unternehmens-IT zu erhalten, die laufenden Kosten zu senken und die Effizienz zu erhöhen. Zusätzlich nutzen Kunden die erweiterungsfähige Plattform von ServiceNow, um individuelle Anwendungen zur Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse zu entwickeln. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte: www.servicenow.com.

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ServiceNow Survey Finds Employees Stuck in the Past

Popular Consumer Services Rank 103% Better than Workplace Services

ServiceNow Survey Finds Employees Stuck in the Past

Global State of Work Studie 2016 (Source: ServiceNow)

LAS VEGAS – KNOWLEDGE16 — May 17, 2016 – ServiceNo ServiceNow (http://www.servicenow.com/)w (NYSE: NOW), the enterprise cloud company, today unveiled the „Service Experience Index“ highlighting a dramatic gap between the services we seek out in our personal lives and those we tolerate at work. Despite significant technological advances that allow for delightful customer-facing experiences like those from Uber, Amazon and Airbnb, most companies are not integrating those capabilities into employee-facing services. That means most people enjoy the tech perks of 2016 at home but head back to 1996 for work.

ServiceNow details this gap in a new report released today, “ Today“s State of Work: The Service Experience Gap.“ (http://www.servicenow.com/lpwhp/state-of-work-2016.html) The company surveyed more than 2,400 managers in six countries to rate their experiences with common consumer services as well as typical enterprise services on eight criteria. Those criteria* included how easy services are to request, how fast they are delivered, whether they can be accessed via mobile device, whether delivery expectations are set and whether status alerts are provided.

In analyzing the results of the survey, ServiceNow developed „The Service Experience Index“ to quantify how delightful services are (or aren“t) at work and beyond. The results validate the frustrations most employees feel when they go to work each day and point to a number of causes for the gap that exists.

1) Popular consumer services ranked 103% better on „The Service Experience Index“ compared to workplace services. While there is still room for improvement, consumer services have the richest customer-facing experiences when compared to typical workplace services such as opening a purchase order, requesting help from another department, ordering equipment, or tracking down information. Consumer services outpaced those at work in terms of ease of use, notifications, and speed of delivery. Workplace services fell behind in every category. On a scale of 0-100, consumer services scored an average of 63 on the Service Experience Index, while work services scored an anemic average of 31.

„Most companies have a maniacal focus on the experiences of their customers, pulling out all the stops to build both satisfaction and loyalty,“ said Dave Wright, chief strategy officer, ServiceNow. „But they aren“t using those same principles for their internal-facing experiences. They realize that it is very easy for a customer to take their business elsewhere, but that isn“t the case inside the organization. If employees don“t like working with the HR department, they can“t switch to another HR department – they are stuck.“

2) The Service Experience gap is driven by outdated technologies that sap productivity.
At work, managers are 5 times more likely to use email and 5 times less likely to use a mobile app than for consumer services.
-Only 28% of managers use the web or a mobile app to request workplace services, versus 84% for consumer services.
-Only 5% of managers tap mobile apps for workplace services.
-69% of managers say that manual workplace services leave them less time for strategic initiatives, lower their productivity or cause them stress.
-79% say that monitoring email interferes with completing tasks, as they spend an average of 4 hours a day (3 at work and 1 at home) processing work emails.

„Consumers live in a Web and mobile world where machine logic does the heavy lifting, speeding their requests and sending alerts on status or when people need to act,“ said Wright. „At work, firms expect employees to manually push the services forward with email, wasting extra cycles on chasing work status and searching inboxes. Email itself is not the enemy. It“s a symptom of a broken process that waylays corporate productivity.“

3) Those companies with mostly manual services lag even farther behind.
-37% of the companies surveyed said they use mostly manual services with email, phone, and meetings to get work done.
-The Service Experience Index for companies with mostly manual services was only 25, 60% lower than the consumer Service Experience Index.
-Only 19% said that these manual services are delivered quickly, compared to 65% for consumer services.
-Only 43% of managers say that these manual services are easy to use, compared to 79% for consumer services.

4) Automation drove a 50% improvement in the workplace Service Experience Index, but mostly automated workplace services still contain a lot of manual work.
-Injecting automation in workplace services starts to diminish the consumer services gap.
-The Service Experience Index for companies with mostly automated workplace services increased to 37, but still 41% lower than that of consumer services.
-When a service is automated, 40% more managers say it is easy to request, and nearly 60% more say the service is delivered quickly.
-However, even the most automated of those workplace services still contain a high level of analog process:
-89% say that they often or sometimes use email to find out the status of their service request status – far from the typical consumer experience.
-Only 32% managers say that they receive notifications of estimated delivery times, compared to 66% for consumer services.

„If companies don“t transform the process behind the workplace service, it“s like buying a shiny, new car and hitching up a team of horses in front,“ said Wright. „Automation can only go so far with a shoddy process. Just as consumer services companies have purpose-built their services, so must the workplace.“

5)Industry-specific data points to future service improvement opportunities
-Financial services respondents were more likely to have automated processes (41% v. 32% of all top industries), however 30% of financial services firms say their workplace services are still mostly manual.
-Government and public sector respondents had the highest percentage of mostly manual services with 43%.
-The tech industry was most likely to use mobile apps to order workplace services (16% v. 5%) and least likely to use email to request services (35% v. 47%).

This gap can be closed. Companies can close the gap between consumer service experiences and the workplace by focusing on streamlining the process, injecting automation and creating a frontend that delights the user. Here“s an outline of the steps they can take:

1.Identify work tasks that require coordination among employees or across departments.
2.Outline the coordination process and then define what it should be.
3.Design an intuitive, frictionless interface for employees.
4.Tap into consumer-like techniques such as portals, workflows and catalogs.
5.Track and analyze the services.
By adopting service management software and practices, organizations can transform the employee experience, making it as easy and enjoyable to get work done at the office as it is at home
Firms can look to early adopters who have shown that this path increases corporate productivity. See this IDC study (https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow/documents/whitepapers/wp-delivering-enterprise-value-with-service-management.pdf.). For more information, please visit our site (http://www.servicenow.com/solutions/service-management.html).

Survey Methodology
-ServiceNow commissioned Lawless Research to design and conduct a study about the state of work in companies with 500 or more employees.
-The 10-minute survey was fielded between March 25 and April 4, 2016 in Australia, France, Germany, Singapore, the US and the UK.
-2,400 managers who supervise at least one employee and use interdepartmental services completed the survey.
-Research Now, an independent market research company, hosted the online survey and provided respondents from their panel.
-The margin of error for the study is 2.0 percentage points at the 95% level of confidence. Tests of significant difference were conducted at the .01 level (99% probability that the difference is real, not by chance).

Additional Resources
-For more information on issues around using email to run workplace services, see last year“s survey, „Today“s State of Work: The Productivity Drain.“ (http://www.servicenow.com/lpwhp/state-of-work-survey.html)

*Here is the list of eight criteria comprising the Service Experience Index, whether:
1.Services are easy to request or order
2.The entire process of the services from request to delivery is fast
3.The services can be accessed via mobile device to check the status or request
4.It“s quick to find what services or products are available
5.Alerts on status of the request are provided
6.Alerts on estimated delivery times are provided
7.It“s easy to compare services with others available
8.Recommendations are provided based on previous selections

ServiceNow ist ein führender Anbieter von Cloud-basierten Services zur Automatisierung von IT-Prozessen in Unternehmen. ServiceNow optimiert deren IT durch die Automatisierung und Standardisierung von Geschäftsprozessen und konsolidiert die IT in weltweit tätigen Unternehmen. Organisationen setzen unsere Services ein, um ein einheitliches System für die Unternehmens-IT zu erhalten, die laufenden Kosten zu senken und die Effizienz zu erhöhen. Zusätzlich nutzen Kunden die erweiterungsfähige Plattform von ServiceNow, um individuelle Anwendungen zur Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse zu entwickeln. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte: www.servicenow.com.

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