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Kundenmonitor Deutschland 2017: Wettlauf um top Kundenzufriedenheit verstärkt sich

Champions bauen Kundenloyalität und Vorteile gegenüber Wettbewerb aus für die Zukunft deutliche Wechselsignale bereits bei Durchschnittsleistungen

(Mynewsdesk) München, 14.09.2017. Nach Jahren stetiger Steigerung verbessert sich die Kundenzufriedenheit in Deutschland 2017 nur partiell. Briefpost sowie Bau- und Heimwerkermärkte können noch deutlich dazugewinnen – Internetanbieter verlieren weiter an Kundenzustimmung. Unternehmen ohne erkennbaren Fokus auf Servicequalität müssen mit höheren Kundenverlusten rechnen.

Für den Kundenmonitor Deutschland 2017 wurden über 28.000 Verbrauchermeinungen zur Qualität, Zuverlässigkeit und Positionierung von Unternehmen eingeholt. Seit 1992 dienen die Ergebnisse vielen Unternehmen zur kundenfokussierten Ausrichtung ihrer Produkte und Serviceleistungen. Über den umfassenden Themenkatalog liefert die Studie auch Indikatoren für nachhaltiges Wachstum.
Für Verbraucher steigt Auswahl an ausgezeichneten ServiceanbieternFür die Messgröße „Globalzufriedenheit“ als zentraler Maßstab der Kundenorientierung von Unternehmen können im Zeitverlauf beachtliche Entwicklungen nachgewiesen werden. Während zur Anfangszeit umfassender Customer Focus Programme vor über 20 Jahren noch Mittelwerte in der Bandbreite von 2,50 bis 3,00 („zufrieden“) vorherrschten, liegen die Werte heute bei den meisten Branchen stabil zwischen 2,00 („sehr zufrieden“) und 2,50. Das Resultat: Aktuell stehen den Kunden mehr Unternehmen mit hoher Serviceorientierung zur Auswahl.

Eine positive Entwicklung zur Vorjahresausgabe des Kundenmonitor Deutschland verzeichnet die Briefpost der Deutschen Post mit einer signifikanten Steigerung der Globalzufriedenheit: Auf der Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) vergeben die über 2.800 befragten Verbraucher dafür einen Mittelwert von 2,24 und damit ein um zwölf Basispunkte höheres Zufriedenheitsurteil. Die Deutsche Post kann so mit der Briefpost an den früheren Bestwert aus dem Jahr 2012 anknüpfen.

Darüber hinaus hält bei Bau- und Heimwerkermärkten die positive Stimmung an. Der um vier Basispunkte gestiegene Mittelwert stellt mit 2,35 den bisherigen Spitzenwert seit Messbeginn für diese Branche dar. Angeführt vom langjährigen Spitzenduo Globus Baumarkt sowie Hornbach vollziehen die meisten ausgewiesenen Baumärkte deutliche Steigerungen in der Zufriedenheit und speziell Bauhaus kann sich dadurch vom Branchendurchschnitt positiv absetzen.

Internetanbieter sind die einzige Branche mit signifikanten Zufriedenheitsverlusten zum Vorjahr: neun Basispunkte weniger und ein Mittelwert von 2,46 setzt den negativen Trend der Kundenbewertungen fort. Im Durchschnitt sind zwölf Prozent der Befragten weniger oder unzufrieden mit den Leistungen ihres Internetanbieters – in der Altersklasse unter 39 Jahren sogar 16 Prozent. Dass dies weniger mit der öffentlichen Branchenkritik in Verbindung steht, sondern mit der konkret gelieferten Produkt- und Servicequalität, zeigt die deutliche Spreizung der Zufriedenheitswerte: 1&1 als Champion gelingt es, doppelt so viele Kunden von seinen Leistungen zu überzeugen wie dem Schlusslicht der ausgewiesenen Internetanbieter.
Steigerungen durch weiteren Ausbau der Freundlichkeit und fachlichen BeratungDie Detailanalyse auf Branchenebene liefert Hinweise auf Treiber hoher Globalzufriedenheit: So punkten insbesondere die Filialmitarbeiter und erhalten signifikant höhere Werte für Freundlichkeit sowie zugleich auch für fachliche Beratung bei Krankenkassen, an Bedientheken der Postfilialen sowie bei Bau- und Heimwerkermärkten. Projektleiter Dornach: „Kundennähe findet in den Köpfen der Mitarbeiter statt. Seit dem zunehmenden Onlinewettbewerb ist wieder eine Professionalisierung der Mitarbeiter für Kundenservice im Verkauf und an der Kasse zu beobachten. Das trägt dazu bei, dass Verbraucher das Serviceniveau tagtäglich positiver wahrnehmen.“
Mitarbeiterverfügbarkeit und Angebotsvielfalt im Lebensmittelhandel verbessert sichDer gute Gesamteindruck der Bevölkerung wird auch getragen durch eine verbesserte Wahrnehmung der Verfügbarkeit von Mitarbeitern sowie der Angebotsvielfalt in Lebensmittelmärkten. Vor allem das positiver bewertete Angebot an Bioartikeln und Produkten mit regionaler Herkunft beeinflusst die Bewertung der Vorteilhaftigkeit sowohl bei Discountern als auch bei Großflächenanbietern. Durch deutliche Rückgänge bei Sonderangeboten wird das Bild bei Supermärkten getrübt. Diese verlieren damit auch bei den bewerteten Preisvorteilen zum Wettbewerb.
Echte Spitzenreiter gewinnen auch bei Kundenloyalität und erkannten WettbewerbsvorteilenDie im Zufriedenheitsranking ausgewiesenen Branchenwerte bilden die Summe der abgefragten Beurteilungen zu einzelnen Unternehmen ab. Abheben können sich zahlreiche Spitzenreiter mit einer Eins vor dem Komma und damit einer ausgezeichneten Kundenzufriedenheit. Diesen Anbietern gelingt es in der Regel, bis über 70 Prozent der Befragten von ihren Leistungen zu überzeugen (vollkommen oder sehr zufriedene Kunden).

Die Zufriedenheitschampions ING-DiBa (Mittelwert 1,51), Lichtblick (1,64), SBK (1,76), Fielmann (1,76), dm-drogerie markt (1,80), CEWE (1,85), Miele Kundendienst (1,85), Debeka Krankenversicherung (1,87), Sparda-Banken (1,87) sowie die E-Center der Edeka-Gruppe (1,98) können darüber hinaus von einer zum Branchenschnitt höheren Kundenloyalität und zusätzlich von stärker ausgeprägten Wettbewerbsvorteilen profitieren. Dornach: „Diese Spitzenleistungen sind vor allem durch Leidenschaft für Servicequalität zu erzielen. Die geldwerte Seite der Medaille zeigt sich in der verstärkten Treue der Kunden.“Kundenbeziehungen zu Banken und Internetanbietern selbst im mittleren Zufriedenheitsbereich schon stark gefährdetNeben der aktuellen Einordnung hinsichtlich Kundenorientierung liegt ein Schwerpunkt des Kundenmonitor in der Prognose zukünftiger Entscheidungen der Kunden. Bedeutende Zukunftssignale zeigen sich in den Wechselabsichten der befragten Kunden. Die 2017er Analyse identifiziert gefährdete Kundenbeziehungen bei einzelnen Banken, den Sparkassen sowie bei Internetanbietern. Bei der Frage, wie sich die Nachfrage nach Bankgeschäften bei ihrem Institut für das Lohn- und Gehaltskonto zukünftig entwickeln wird, entfallen auf Direktbanken 25 Prozent Zunahme bei drei Prozent Abnahme bzw. einem Prozent geplanter Kontoauflösung.

Für einzelne Filialbanken mit (unter-)durchschnittlicher Zufriedenheit werden dagegen Nachfragerückgänge zwischen zehn und 14 Prozent und anstehende Kontoauflösungen bei circa drei Prozent der Institutskunden prognostiziert. Bei Kunden, die außerhalb des Lohn- und Gehaltskontos weitere Bankverbindungen haben, sind in der Spitze bis zu 15 Prozent Kundenabgänge zu erwarten.

Bei Internetanbietern schlagen sich die zurückgehenden Zufriedenheitswerte unmittelbar in den Beschwerderaten und Wechselabsichten nieder. Während sich die Beschwerdequoten – bezogen auf die vorausgegangenen zwölf Monate – in den meisten Branchen nahezu konstant im Bereich fünf bis zehn Prozent der befragten Kunden bewegen, berichten 25 Prozent von einer Beschwerde gegenüber ihrem Internetanbieter. Davon formulieren über 50 Prozent Kritik an der Beschwerdebearbeitung. Die Folge sind Kündigungsabsichten von durchschnittlich 20 Prozent der Kunden mit Werten bis zu 35 Prozent der befragten Kunden beim Letztplatzierten.

In vielen Branchen sind mittlerweile mehrere Servicechampions etabliert. Unternehmen, die Kundenerwartungen nur teilweise erfüllen, laufen zunehmend Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Das erhöht deutlich den Druck auf deren Qualitätsanstrengungen und Serviceinnovationen.

Unter www.kundenmonitor.de liegen weitere Analysen und Grafiken zum Faktencheck bereit.

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=== Kundenzufriedenheit in Deutschland 2017 (Infografik) ===

Branchenranking: Mittelwerte der Globalzufriedenheit der 2017 im Kundenmonitor Deutschland untersuchten Branchen.

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ServiceBarometer AG bereitet Unternehmen auf zukünftige Herausforderungen zur konsequenten Kundenfokussierung vor. Das Forscher- und Beraterteam stellt dafür verlässliche Informationen und zukunftsweisende Empfehlungen zum nachhaltigen Ausbau zentraler Erfolgskennzahlen wie Kundenzufriedenheit, -loyalität und Markenpositionierung bereit.

Hauptaufgabe des Kundenmonitor Deutschland ist die Erforschung von Qualitätsdefiziten sowie der Bestmarken einzelner Unternehmen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden und unabhängiger Verbraucherbefragungen. Zugleich werden Frühindikatoren zum Kundenverhalten ermittelt.

Die Vergleichsdatenbank des Kundenmonitor Deutschland mit Zeitreihen zur Kundenorientierung von Unternehmen aus über 100 Branchen ist seit 1992 eine verlässliche Quelle für wissenschaftliche und unternehmensspezifische Analysen sowie zur kontinuierlichen Beobachtung gesellschaftlicher Trends. Zahlreiche Unternehmen nutzen die Ergebnisse der einzelnen Branchenstudien zum Vergleich mit Wettbewerbern, zur Identifikation von Leistungsdefiziten und Marktgefahren sowie als Input für das eigene Kennzahlensystem.

Für den Kundenmonitor Deutschland 2017 wurden von August 2016 bis August 2017 insgesamt 28.279 Verbraucher zu ihrer Zufriedenheit mit Unternehmen aus 17 Branchen befragt.

Die Auswahl der 17.796 telefonisch kontaktierten Befragten (ab 16 Jahre) erfolgte auf Basis des anerkannten ADM-Telefonstichprobensystems. Die 10.483 Befragten (16 bis 74 Jahre) für die online bewerteten Branchen wurden nach soziodemografischen Kriterien quotiert von unabhängigen Access Panels bereitgestellt.

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Aktuelle Zufriedenheitsumfrage: Kunden empfehlen TA Triumph-Adler GmbH besonders oft weiter

Aktuelle Zufriedenheitsumfrage: Kunden empfehlen TA Triumph-Adler GmbH besonders oft weiter

Christopher Rheidt: „Kundenservice ist kein Service, sondern eine Einstellung.“ (Bildquelle: TA Triumph-Adler)

– Kundenzufriedenheitsumfrage für das zweite Quartal 2017 unter rund 1.000 Teilnehmern
– Spitzenwert im Bereich Weiterempfehlung
– Gesamtzufriedenheit der Kunden steigt weiter

Nürnberg, 06.09.2017. Die Gesamtzufriedenheit von Kunden der TA Triumph-Adler GmbH ist zum zweiten Quartal 2017 im Vergleich zum Quartal 04/2016 angestiegen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage, die das Berliner Institut Hopp Marktforschung jetzt im Auftrag von TA Triumph-Adler unter rund 1.000 Kunden durchgeführt hat. Für das positive Gesamtergebnis ist auch die deutlich angestiegene Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden verantwortlich.

„Kundenservice ist kein Service, sondern eine Einstellung. Das war und ist bei uns schon immer die Devise gewesen. Deswegen freue ich mich besonders, dass Kunden unsere Bemühungen auch in der aktuellen Zufriedenheitsumfrage honorieren“, so Christopher Rheidt, Geschäftsführer der TA Triumph-Adler GmbH. „Wir werden uns nicht auf diesen positiven Zahlen ausruhen, sondern auch weiterhin alles dafür tun, damit es bei dieser hohen Kundenzufriedenheit bleibt.“

Hohe Überzeugung seitens der Kunden
Laut Umfrage sind aktuell 94 Prozent der Kunden mit dem Serviceeinsatz (sehr) zufrieden, während die Weiterempfehlungsbereitschaft im Vergleich zu vorherigen Quartalen deutlich gestiegen ist. Mehr als jeder zweite Kunde empfiehlt TA Triumph-Adler aktiv an Kollegen oder Geschäftspartner weiter, über ein Drittel sind zufrieden ohne aktiv weiter zu empfehlen. Dabei nennen Kunden am häufigsten „Schnelligkeit (Techniker)“ und die „Schnelligkeit (Problemlösung)“ als Stärke. Auf Rang drei und vier folgen die Merkmale „Freundlichkeit“ und „Fachkompetenz Techniker“. Insgesamt stehen 73 Prozent der Kunden von TA Triumph-Adler dem Unternehmen loyal gegenüber und sind von dem Unternehmen überzeugt.

Regelmäßige Befragung
Hopp Marktforschung befragte im Auftrag der TA Triumph-Adler gewerbliche Kunden, bei denen maximal zwei Wochen vor der Datenerhebung ein Serviceeinsatz erfolgte. Bereits seit mehreren Jahren lässt der Norderstedter Spezialist für Document Solutions Kunden in regelmäßigen Abständen zu ihrer Zufriedenheit befragen. Ziel ist die Verbesserung in den Bereichen Professional Service.

Über die TA Triumph-Adler GmbH:
Die TA Triumph-Adler GmbH ist der deutsche Spezialist im Document Business und gehört mit 117 Jahren Historie zu den traditionsreichsten Marken in der ITK-Branche. Heute entwickelt und liefert TA Triumph-Adler ganzheitliche Managed Document Services (MDS), die den vollständigen Bearbeitungsprozess von Dokumenten abdecken. Ziel ist es, die voranschreitende Vernetzung und Mobilisierung von Bürotätigkeiten zu unterstützen. Die Leistungen beinhalten die individuelle Analyse und Beratung von Geschäftskunden, die Implementierung eines IT-basierten Dokumenten-Workflows und die kontinuierliche Prozessoptimierung anhand der eigenen Asset- und Systemmanagementlösung TA Cockpit, ausgezeichnet unter anderem mit dem IT-Innovationspreis 2011. Das Unternehmen ist Vollsortimenter im Dokumenten-Management und verfügt mit der TA Leasing GmbH über einen eigenen Finanzdienstleister, der Geschäftskunden nahezu jede Form der Finanzierung ermöglicht. Persönliche Kundenbetreuung und flächendeckender, bundesweiter Service, zertifiziert durch den TÜV Süd, zeichnen TA Triumph-Adler aus. In Deutschland vertreibt das Unternehmen über den Direktvertrieb mit einem dichten Netz regionaler Solution Center an 35 Standorten, davon 29 Vertriebsstandorte. Darüber hinaus gibt es 13 weitere Standorte in fünf Ländern sowie Distributionspartner in EMEA. Die Gesellschaft übernimmt mit der Triumph-Adler Stiftung „Triumph für Kinder“ (Kto. 5 260 500, BLZ 760 400 61) sozial- und gesellschaftspolitische Verantwortung, fühlt sich dem Schutz der Umwelt verpflichtet und folgt einer effizienten und umfassenden Corporate Governance. Seit Oktober 2010 gehört die TA Triumph-Adler GmbH mit der eingetragenen Marke UTAX zu 100 Prozent zur Kyocera Document Solutions Inc. mit Sitz in Osaka, Japan. Der Sitz der Gesellschaft ist Nürnberg mit dem operativen Headquarter in Norderstedt bei Hamburg.

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Die Macht der Werte

Viel verwendet, kaum verstanden: Was Werte sind und können – speziell für Personal Branding – weiß Benjamin Schulz

Die Macht der Werte

Jeder kennt Unternehmenswerte, die sich eine Firma gerne auf die Fahnenstange schreibt und damit kundtut, wofür sie steht. Auch jeder Einzelne steht für etwas, was nach außen gezeigt und dafür innen gelebt werden muss, um stimmig zu sein. „Für jeden Menschen ist es wichtig, seinen Werten entsprechend leben zu können“, sagt Benjamin Schulz und unterstreicht als Personal Branding Experte mit dieser Aussage eine Grundregel in diesem Metier: „Will man zur Marke werden, muss man sich über sein eigenes Wertesystem im Klaren sein und das auch steuern.“

Jeder Mensch wird von seinen Werten geprägt. Werte steuern die Auffassung von richtig oder falsch, gut oder schlecht. Sind Werte unerfüllt, machen sie unglücklich, werden sie erfüllt, stimmen sie glücklich. Und hier wird schon deutlich, wie wichtig es ist, nach seinen Werten handeln zu können. Wer zum Beispiel in einem Job meist entgegen seinem Werteverständnis agiert, wird sich auf Dauer an der falschen Stelle sehen. Wer sich in einer Lebenssituation sprichwörtlich gefangen fühlt, wird sich bald die Sinnfrage stellen: Ist es das, was ich für mich wollte?

Werte haben eine unglaubliche Macht darüber, was alles gelingen kann. Sie fungieren somit wie ein Leitfaden, die in jeder Situation des Lebens begleiten – doch meist unbewusst.

„Die wenigsten haben sich bewusst damit auseinandergesetzt, was sie antreibt oder in ihrem Handeln einschränkt“, weiß Schulz, der als Geschäftsführer der Marketing-Agentur werdewelt täglich Menschen positioniert und strategisch deren Marken-Kommunikation steuert. „Und ich bin fest davon überzeugt, dass diejenigen, die entsprechend ihrer Werte leben und agieren können, das auch entsprechend weitergeben können. Mithilfe von Personal Branding geht das.“

Wem es gelingt, seinen Werten entsprechend leben zu können, hat nach Ansicht des Personal Branding Experten auch eine ganz andere Strahlkraft nach außen. So sollte sich jeder zum Thema Werte die folgenden Fragen beantworten:
– Welche Werte lebe ich im Umgang mit anderen Menschen?
– Welche Werte lebe ich in der Kommunikation mit anderen?
– Welche Werte lebe ich mit mir selbst?

Seine Werte herausarbeiten ist ein Teil dessen, was für eine zielorientierte Positionierung für das eigene Personal Branding benötigt wird. „Werte setzen die Energie frei, die man braucht, um sich als erfolgreiche Marke einen Namen auf dem Markt zu machen – denn sie sind die essenziellen persönlichen Antreiber. Und in meiner Arbeit mit Menschen zeigt sich, warum die bisherigen Ansätze nicht funktionieren konnten“, erklärt Benjamin Schulz abschließend das Dilemma, mit dem viele konfrontiert sind, die mit ihrem Namen oder ihrem Gesicht Geld verdienen wollen. „Nur wer seine Werte kennt und diese bei seiner Positionierung gezielt einfließen lässt, wird sich auch nachhaltig erfolgreich als Marke verkaufen.“

Mehr zu Personal Branding und werdewelt finden Sie hier.

Werdewelt, die Agentur für Personal Branding, schafft Klar.heit. Entwickeln Sie mit den Profis eine auf Sie zugeschnittene Positionierung und die passende Strategie. Die Klar.macher von werdewelt sorgen für die konsequente Umsetzung in der Marketingkommunikation. Aufbauend auf dem Positionierungstag füllen wir Ihre Personal Branding-Strategie mit Leben: Im Internet, in Printmedien, in der Presse, als Buch oder in Form von Online-Applikationen – crossmedial.

Was uns besonders macht? Wir vereinen die Kompetenz, Kreativität und Verlässlichkeit einer Marketingagentur mit Insiderkenntnissen und Erfahrung aus über 10 Jahren Personal Branding. Wir arbeiten mit Trainern, Beratern und Coaches sowie mit Speakern, Anwälten, Ärzten oder Musikern. Geschäftsführer und Autor Ben Schulz weiß: Erfolg braucht ein Gesicht! Denn ohne Personal Branding geht heute nichts mehr.

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Personal Branding: ein solides Marketing-Fundament für Architekten

Warum Architekturbüros auch eine menschliche Seite brauchen

Personal Branding: ein solides Marketing-Fundament für Architekten

Freiberufliche Architekten haben sich einen im übertragenen Sinn herausfordernden Beruf ausgesucht. Zwar gibt es heutzutage viele Bauherren, doch nur wenigen kommt es in den Sinn, für ihr Vorhaben einen Architekten mit an Bord zu holen – schließlich bieten die meisten Bauunternehmer alle Leistungen aus einer Hand an. Wie gelingt es jemandem in dieser Branche, sich gegen große Bauunternehmer durchzusetzen? „Indem man sich selbst zur Marke macht“, meint Benjamin Schulz.

„Als selbstständiger Architekt kämpfen Sie nicht nur mit der Konkurrenz großer Baufirmen“, so der Personal Branding-Profi, der mit seiner Marketingagentur werdewelt Menschen tagtäglich hilft, sich erfolgreich zu positionieren. „Sie müssen sich auch gegen einen Haufen anderer Architekten durchsetzen. Da reicht es nicht mehr, allein auf Kompetenz zu setzen. Sprechen Sie neue Auftraggeber auch auf menschlicher Ebene an.“ In der Architektur geht es darum, etwas zu schaffen, was den individuellen Wünschen der Menschen entspricht. Dennoch bieten die meisten Bauunternehmer nur Standard-Lösungen an.

Schulz führt aus: „Hier muss ein Architekt seine Chance nutzen und dem potenziellen Auftraggeber klarmachen: Wenn er ein individuelles Bauwerk will, muss er ein Individuum beauftragen. So einfach ist das.“ Das bedeutet, dass die Individualität im Grunde der wichtigste Aktivposten des Architekten ist. Fokussiert der sich in seiner Außendarstellung darauf, kann er Menschen davon überzeugen, dass er der richtige Ansprechpartner zur Verwirklichung individueller Bauherren-Wünsche ist.

„Personal Branding schafft eine Vertrauensbasis“, erklärt Schulz. „Und wenn man als Architekt Menschen auf dieser Basis anspricht, hat man sie schon so gut wie für sich gewonnen.“ Alle Anbieter präsentieren sich als kompetent – ein Architekt aber, der darüber hinaus seinen Kunden auch nahbar und verständnisvoll gegenübertritt, punktet als Mensch und wird auch häufiger weiterempfohlen.

Einen Personal Branding-Auftritt hochzuziehen, ist die Spezialität der werdewelt. Die dortigen Experten verhelfen gerne auch Architekten zu mehr Sichtbarkeit.

Informieren Sie sich hier zum Thema „Personal Branding für Architekten“!

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SinnLeffers überzeugt mit umfangreichen Serviceleistungen

Verleihung Centro-Servicepreis 2015

SinnLeffers überzeugt mit umfangreichen Serviceleistungen

Michael Cornelius (r.) und Marcus Remark bei der Urkundenübergabe zum „CentrO-Servicepreis 2015“. (Bildquelle: SinnLeffers GmbH)

Hagen/Oberhausen – SinnLeffers hat bei der Umfrage des CentrO Oberhausen zum „CentrO-Servicepreis 2015“ den zweiten Platz in der Kategorie „Einzelhandel über 1.000 qm“ belegt. Dabei schloss der Multi-Label-Retailer mit einer überdurchschnittlichen Bewertungsquote in puncto „Allgemeine Serviceleistungen“ und „Weiterempfehlung“ ab. Zu diesem Ergebnis kam eine Befragung unter Kunden, die im Auftrag des Center Managements durchgeführt wurde.

Umfrage unter allen Newsletter-Abonnenten
Das Center in Oberhausen führt jährlich eine Befragung seiner Kunden durch, bei der diese die Möglichkeit erhalten, unter allen Mietern denjenigen mit den besten Serviceleistungen zu wählen. Um ein faires Bewertungsergebnis zu erhalten, gab es dabei Unterteilungen in die Rubriken „Einzelhandel bis 250 qm“, „Einzelhandel über 250 bis 1.000 qm“, „Einzelhandel über 1.000 qm“, „Selfservice Gastronomie/Cafes“ und „Restaurant“. Die Teilnehmer erhielten einen umfangreichen Fragenkatalog, in dem Bereiche wie „Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter“, „Beratungskompetenz“, „Einkaufsambiente“, „Produktqualität“ oder „Abwicklung Reklamation“ zur Abstimmung angegeben waren.

Bestnoten für das Traditionsunternehmen
Bei einer Durchschnittsnote aller Geschäfte im CentrO von 1,60 lagen die Werte von SinnLeffers bei den allgemeinen Fragen bei 1,45 und die Quote zur Weiterempfehlung bei 1,32. Michael Cornelius, Geschäftsleiter SinnLeffers Oberhausen, freut sich über diese Auszeichnung: „Der zweite Preis bestätigt, dass der Servicegedanke bei uns nicht nur Teil unseres theoretischen Wertekonstrukts ist, sondern tatsächlich gelebt wird. Diesen konsequent umzusetzen, daran arbeiten wir täglich.“ Die offizielle Auszeichnung der Preisträger durch das Centermanagement erfolgte bei der Gesellschafterversammlung. Cornelius nahm die Urkunde stellvertretend für sein engagiertes Team entgegen.

SinnLeffers am Standort Oberhausen
Cornelius leitet seit Januar 2014 die Geschicke der SinnLeffers Filiale in Oberhausen. Der traditionsreiche Modefilialist ist bereits seit Anfang an im CentrO, Europas größtem Einkaufs- und Freizeitzentrum, vertreten. Zudem zählt SinnLeffers mit einer Fläche von knapp 8.000 qm zu den Ankermietern. Seine wichtige Rolle als lokaler Player behauptet er nicht nur wegen seiner starken Markenvielfalt und seiner Modekompetenz für die ganze Familie. Auch die hohe Beratungs- und Servicequalität machen SinnLeffers zur ersten Adresse in Sachen Mode, was nicht zuletzt mit dem zweiten Platz beim diesjährigen „CentrO-Servicepreis“ bestätigt wurde.

Das traditionsreiche Modeunternehmen SinnLeffers feiert in diesem Jahr seinen 115-jährigen Geburtstag. Mit aktuell 22 Filialen und 1.800 Mitarbeitern gehört der Multibrand-Retailer zu den Top-Modefilialisten in Deutschland. Mit kompetenter Beratung, einem breiten und inspirierenden Sortiment nahezu aller namhaften Modemarken präsentiert sich SinnLeffers mit einem anspruchsvollen Konzept, in welchem der Kunde für sich die richtige Mode findet. Anfang des Jahres 2013 wurde SinnLeffers von Mitgliedern der Textilfamilie Wöhrl gekauft. www.sinnleffers.de

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Onlineanbieter und Netzbetreiber lassen die Kundenzufriedenheit in Deutschland weiter steigen Champions binden Kunden durch erkennbare Vorteile

(Mynewsdesk) München, 24.09.2015. Der Vormarsch der Onlineanbieter hinterlässt im Kundenmonitor Deutschland 2015 deutliche Spuren: Viele Onlinedienstleister setzen die Messlatte in der Zufriedenheit der Kunden als Orientierungsgröße für klassische Anbieter nochmals ein Stück höher. Ausgezeichnete Handels- und Dienstleistungsunternehmen reagieren und sichern die Kundenbeziehung zugleich durch für Kunden erkennbare Vorteile zum Wettbewerb ab.

Die Ausgabe 2015 des Kundenmonitors zeigt auf Basis von mehr als 30.000 befragten Verbrauchern zwei Facetten zur Kundenzufriedenheit in Deutschland auf. Während die letzten Jahre oft von Steigerungen im untersuchten Filialeinzelhandel geprägt waren, kommen die diesjährigen Verbesserungen aus neuen Onlineangeboten wie Video- und Filmportalen (plus zwölf Basispunkte im Mittelwert zum Vorjahr), Baumarkt-Onlineshops (plus sechs Basispunkte) und Versandapotheken (plus fünf Basispunkte).

Gewinner sind ebenso zwei Infrastrukturbereiche, die von der positiven Entwicklung bedeutender Anbieter profitieren. Hierzu gehören wie im Vorjahr die Stromversorger (plus sieben Basispunkte) mit einer Steigerung des Preis-Leistungs-Verhältnisses insbesondere bei den drei großen Anbietern E.ON, RWE und Vattenfall sowie die Mobilfunkanbieter (plus fünf Basispunkte), die über eine Aufholjagd der marktanteilsstarken Netzbetreiber Telekom (plus fünf Basispunkte) und Vodafone (plus 16 Basispunkte) an ihre frühere Performance anknüpfen können.

Die Champions der Kundenzufriedenheit zeichnen sich in der Regel durch Einserwerte im Mittelwert der Globalzufriedenheit aus. So erzielt Fielmann unter den Optikermarken mit dem Mittelwert von 1,92 einen der begehrten Spitzenplätze als Benchmark der Kundenorientierung. Gleiches gilt für den Fotoservice-Anbieter CEWE mit 1,82 knapp gefolgt von dm Fotoparadies mit 1,86. Miele erlangt im Kundenurteil eine 1,90 und behauptet seit neun Messungen den Bestwert beim Kundendienst für Elektrohaushaltsgroßgeräte. Die Drogeriemärkte von dm stehen seit Jahren an der Spitze ihrer Branche, 2015 mit der Zufriedenheitsnote 1,88, gefolgt von Budnikowsky mit 1,92.

Neu untersucht und auf Anhieb einen Spitzenplatz mit einem Mittelwert von 1,93 erzielen die Online-Bezahlsysteme mit dem Marktführer PayPal und 1,83 in der Globalzufriedenheit.

Zufriedenheit mit Preis-Leistungs-Verhältnis steigt

Eine positive Entwicklung im Vorjahresvergleich nehmen die Einschätzungen der Kunden zum Preis-Leistungs-Verhältnis ein. So können sich Video- und Filmportale infolge der Verbesserung für Amazon Instant Video um 27 Basispunkte und dem Neueinsteiger Netflix um branchenweit 20 Basispunkte verbessern. Ebenso gelingt es den Fotoservice-Anbietern die Preis-Leistungs-Wahrnehmung ihrer Kunden um neun und den Baumarkt-Onlineshops um acht Basispunkte auszubauen. Die einzige signifikante Verschlechterung zum Vorjahr in der Messung dieses starken Einflussfaktors auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden zeigt die Analyse für die Banken und Sparkassen mit minus vier Basispunkten. Die Folge sind dort ebenso gesunkene Weiterempfehlungswerte bei einem ansonsten positiven Bild für die anderen Branchen im Kundenmonitor.

Die messbaren Bestwerte vieler Branchen in der Weiterempfehlungsabsicht sind dabei nicht auf eine Breitenwirkung der Empfehlungsprogramme von Unternehmen zurückzuführen. Vielmehr zeigt ein Langzeitvergleich des Verbraucherverhaltens, dass Kunden verstärkt nur Bestleistungen und erlebte Top-Zufriedenheit mit einer positiven Weiterempfehlung honorieren. Mit dem klaren Fokus auf Spitzenleistungen erreichen die nachgewiesenen Zufriedenheitschampions eine zum Branchendurchschnitt bis zu 24 Prozentpunkte höhere Weiterempfehlungsabsicht. Projektleiter Frank Dornach: „Jeder zweite Neukunde einer Bank oder Sparkasse informiert sich vorrangig bei Freunden oder Bekannten zur Entscheidungsvorbereitung. Dieses Beispiel macht deutlich, dass der Druck auf Unternehmen wächst, mit wirklich zielgerichteten Maßnahmen eine herausragende Kundenzufriedenheit zu erzielen.“

Kundenzufriedenheit allein reicht zur Erklärung der Kundentreue nicht aus – Champions arbeiten erkennbare Wettbewerbsvorteile für Kunden heraus
Für die nachhaltige Absicherung der Kundenbeziehungen sind konkrete und von Kunden erkennbare Vorteile zum Wettbewerb erforderlich. Die Analysen zum Kundenmonitor Deutschland 2015 zeigen, dass es die dauerhaften Zufriedenheitschampions sind, denen eine hohe wahrgenommene Differenzierung zum Wettbewerb gelingt. Hierzu wird die Wettbewerbsstärke einzelner Unternehmen im Kundenmonitor insbesondere über die vier Aspekte Produkt- bzw. Leistungsangebot, Service, Preis und Werbung im Zeitverlauf näher untersucht.

Dabei zeigt sich, dass es einzelnen Champions gelingt, das Durchschnittsniveau ihrer Branche im wahrgenommenen Produkt- bzw. Leistungsangebot um bis zu 45 Prozentpunkte (Lichtblick bei Stromversorgern), in Serviceaspekten um bis zu 25 Prozentpunkte (Debeka Bausparkasse) und bei Vorteilen im Preis- bzw. Konditionenbereich um bis zu 38 Prozentpunkte (Sparda-Banken) zu übertreffen. Auch die zunehmende Bedeutung der werblichen Unterscheidungskraft für die Kundenloyalität und -bindung wird im Kundenmonitor deutlich. Hier erhält beispielsweise die Werbung der Stadtwerke München im Vergleich zum Wettbewerb der Stromversorger eine um 22 Prozentpunkte höhere Zustimmung bei den befragten Kunden. Gleichzeitig liegt deren Wiederwahlabsicht auf dem Bestwert von 96% und damit 13 Prozentpunkte über dem Branchendurchschnitt.

Projektleiter Dornach fasst zusammen: „Den Zufriedenheitschampions gelingt es zunehmend, nicht nur in einem Merkmal Differenzierungskraft aufzubauen, sondern meist bei drei oder vier untersuchten Aspekten die Branche durch Wettbewerbsstärke zu dominieren.“

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=== Wettbewerbsvorteile ausgewählter Zufriedenheitsführer 2015 (Infografik) ===

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=== Kundenzufriedenheit in Deutschland 2015 (Infografik) ===

Branchenranking: Mittelwerte der Globalzufriedenheit der 2015 im Kundenmonitor Deutschland untersuchten Branchen.

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Beim Kundenmonitor Deutschland steht die Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden im Vordergrund. Das Forscherteam von ServiceBarometer AG liefert hierzu detaillierte Daten zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland. Die Benchmarkingdatenbank des Kundenmonitor Deutschland mit Zeitreihen zur Kundenorientierung von Unternehmen aus über 100 Branchen ist seit 1992 eine verlässliche Quelle für wissenschaftliche und unternehmensspezifische Analysen. Zahlreiche Unternehmen nutzen die Ergebnisse dieser unabhängigen Marktstudie zum Vergleich mit Wettbewerbern, zur Identifikation von Leistungsdefiziten und Gefahren sowie als Input für das eigene Kennzahlensystem.

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Ausverkauft? picalike steigert Effizienz produktbezogener Werbung

Absprungrate bei ausverkauften Produkten um bis zu 40 Prozent reduzierbar / 6 Prozent höhere Kampagnen-Einnahmen

Ausverkauft? picalike steigert Effizienz produktbezogener Werbung

Ausverkauft? picalike empfiehlt Ähnliches

Hamburg, 19. März 2014 — Gezielte Werbekampagnen lenken unter hohem finanziellem Einsatz große Aufmerksamkeit auf bestimmte Produkte innerhalb eines Online-Shops. Allerdings kommt es meist zu Streuverlusten durch enorme Absprungraten wenn beworbene Produkte ausverkauft sind. Die visuelle Produktempfehlung von picalike schafft Abhilfe und macht so produktbezogenes Marketing effizienter: die Absprungrate wird um bis zu 40 Prozent reduziert und die Kampagneneinnahmen steigen um etwa 6 Prozent.

Geht ein Kunde auf die Produktdetailseite eines ausverkauften Produktes, führt dies zu Frust und hohen Absprungraten. Vor allem nach größeren Werbekampagnen stellt sich dieser Effekt schnell ein. Die picalike GmbH, führender deutscher Anbieter zur visuellen Suche im Internet , hat mit der visuellen Produktempfehlung eine Technologie entwickelt, die gegensteuert, wie Sebastian Kielmann, Geschäftsführer von picalike erläutert: „Nach Erfahrungsberichten unserer Kunden reduziert unsere Technologie, welche Produkte anhand von visuellen Merkmalen wie Farbe, Form und Muster nach Ähnlichkeit sortiert, die Absprungrate bei ausverkauften Produkten um bis zu 40 Prozent. Durch die Empfehlung visuell ähnlicher Produkte konnten auch die Einnahmen pro Kampagne um durchschnittlich 6 Prozent gesteigert werden.“

Den Grund für den gewinnbringenden Einsatz der picalike-Technologie erklärt Kielmann so: „Unsere Analysen zum Einkaufsverhalten im Internet zeigen, dass häufig Kleidung mit unterschiedlichen Texturen, aber gleichen Schnittmustern oder unterschiedlichen Schnitten bei ähnlichen Texturen bestellt wird. In herkömmlichen Shopsystem wird dieses Phänomen allerdings nicht berücksichtig: die Shops haben keine Möglichkeit, zum richtigen Zeitpunkt einzugreifen und Alternativen nach dem genannten Prinzip zu präsentieren. In der Folge verlässt der Kunde den Shop frustriert. In solchen Fällen eröffnen wir mit der visuellen Produktempfehlung Alternativen und kanalisieren so das Kaufinteresse auf andere, für den Kunden relevante, Produkte. Der Kunde findet, was er sucht und das Marketing bleibt effizient.“

Bildrechte: © picalike GmbH Bildquelle:© picalike GmbH

Die 2010 gegründete picalike GmbH aus Hamburg entwickelt und vertreibt leicht zu integrierende Software-Technologien, die auf Basis komplexer Algorithmen die visuelle Suche und Analyse von Bilddateien ermöglichen. Zu den Kunden von picalike zählen primär E-Commerce-Betreiber (B2B), denen picalike Lösungen und Ergänzungen in den Bereichen Search & Recommendation sowie Data Enrichment bietet. www.picalike.com/

picalike GmbH
Daniel Raschke
Wendenstrasse 130
20537 Hamburg
040-4689517-0
d.raschke@picalike.com
http://www.picalike.com

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Wie zufrieden sind IBsolution-Kunden?

Heilbronn, 28.06.2013 – Die IBsolution GmbH ist ein IT-Beratungsunternehmen, bei dem Vertrauen an oberster Stelle steht. Mit Vertrauen, Leidenschaft und höchster Leistungsbereitschaft verfolgt sie stets ein Ziel: Die Kunden erfolgreich zu machen, denn nur dann ist es auch ein Erfolg für die IBsolution GmbH.

Wie zufrieden sind IBsolution-Kunden?

Kundenumfage IBsolution

Um dieses Ziel auch in Zukunft erreichen zu können, bittet die IBsolution GmbH Ihre Kunden an einer Befragung, welche in Kooperation mit der DHBW Mosbach – Campus Heilbronn durchgeführt wird, teilzunehmen.

Die Meinung der Kunden ist der IBsolution GmbH besonders wichtig, da diese auch in Zukunft ihr vertrauensvoller Partner sein möchte. Die IBsolution GmbH führt, nach 2011 dieses Jahr zum zweiten Mal eine Kundenbefragung durch. Ziel ist es herauszufinden, ob die in 2011 erarbeiteten Image-Maßnahmen erfolgreich umgesetzt werden konnten.

„Image IBsolution“ hieß das Projekt im Herbst 2011, welches die Unternehmensdarstellung und Markenkommunikation betrachtete und anschließend neu ausrichtete. In den Vordergrund rückten die neu definierten Markenwerte: Vertrauen, Erfolg, Erfahrung und Sozialkompetenz.

Heute möchte die IBSolution GmbH herausfinden, ob sich die 2011 definierten Werte auch in der Wahrnehmung der Kunden durchgesetzt haben und wie sich die Kundenzufriedenheits- und die Weiterempfehlungsrate seit 2011 entwickelt haben.

In den nächsten Tagen erhalten alle Kunden eine Email mit dem Link zur Umfrage.

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Die IBsolution GmbH ist ein kompetentes IT-Beratungsunternehmen und ein vertrauensvoller Partner, der seine Kunden durch Spezialwissen in den Bereichen Business Intelligence, Prozessoptimierung und Technologie Beratung erfolgreich macht. Das Beratungshaus wurde 2003 von drei ehemaligen SAP-Mitarbeitern gegründet und ist heute an fünf Standorten europaweit vertreten: Heilbronn (Headquarters), München, Neuss, Sofia (Bulgarien), Zürich (Schweiz).

Kontakt:
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