oder „das Gelbe vom Ei“
Gesprächsaufzeichnung, Mystery Calls, Mailprüfung, Testkäufe, Prüfung Schriftverkehr … Nur ein paar der Möglichkeiten die im Kundenservice Einsatz finden, um die Bearbeitungsqualität der einzelnen Kontaktkanäle zu überprüfen. Doch was ist noch zeitgemäß? Worauf kommt es an? Was sind die wichtigsten Aspekte der Vorgangsprüfung und was sollte man besser vermeiden?
Die ersten Vorgangsprüfungen wurden Ende der 90er Jahre durchgeführt. Ziel war es herauszufinden, ob die Vorgänge von den Agenten so abgearbeitet und durchgeführt worden sind, wie die Qualitätsvorgaben des jeweiligen Unternehmens es vorgesehen haben. Je nach Kanal und Komplexität der Qualitätsrichtlinien gab es bis zu 50 (!!) verschiedene Qualitätskriterien, die es zu prüfen und bewerten galt. Mit einem einheitlichen Auftreten in Bezug auf die Vorgangsbearbeitung sollte eine hohe Qualität transportiert werden – in manchen Fällen jedoch leider am Kunden vorbei …
Je nach Größe und Anzahl von möglichen Dienstleistern, wurden die Ergebnisse aus den Vorgangs- oder Qualitätsprüfungen genutzt, um eine Bonus-/Malus-Vereinbarung mit den Dienstleistern zu forcieren. Hatte ein Dienstleister schlechte Werte bei den Vorgangsprüfungen, gab es am Ende des Monats weniger Geld. Waren die Werte überdurchschnittlich gut, wurde ein Bonus gezahlt. Soweit zur Geschichte und der aktuellen Verwendung – doch wie sieht die Zukunft aus? Machen Vorgangsprüfungen noch Sinn?
Aus unserer Sicht: Auf jeden Fall! Doch bedarfsgerecht sollten die Prüfungen sein. Bei der Konzeption der Qualitätskriterien und dem damit verbundenen Prüfkatalog geht Qualität vor Quantität. Selbstverständlich sind z. B. Verlegenheitslaute oder das korrekte Sprechtempo bei der telefonischen Bearbeitung nicht unwichtige Aspekte. Doch sind Sie der Meinung, Ihren Kunden ist es wichtig, dass speziell diese Details bei jedem Agenten sitzen? Den Kunden ist viel wichtiger, dass man sich Zeit für ihr Anliegen nimmt, individuell auf die Bedürfnisse eingeht und eine passende Lösung findet. Über Verlegenheitslaute wird ein Kunde sich nicht einmal wundern, wenn der Agent sich wirklich für sein Anliegen interessiert und einsetzt.
Was sollte denn nun geprüft werden? Welche Kriterien machen Sinn? Eine universale Antwort kann hier nicht gegeben werden, da die Kriterien sehr stark mit dem Qualitätsbewusstsein des Unternehmens und den Qualitätsansprüchen der jeweiligen Kunden zusammenhängen. Ein „VIP Platin Kunde“ erwartet beispielsweise von Natur aus, dass er nicht in einer Warteschleife warten muss und dass der Agent überaus freundlich mit der Anfrage umzugehen weiß.
Bei der Auswahl und Zusammenstellung der Prüfkriterien sollten Sie darauf achten, dass die Kriterien im Fokus liegen, die Ihnen und Ihrer Kunden wichtig sind. Freundlichkeit, fachliche Kompetenz, gekonnte Fragestellungen, zielgerichtete Gesprächsführung und das gewisse Etwas sollten bei keinem Prüfkatalog fehlen. Auch ein subjektiver Gesamteindruck des Prüfers macht Sinn, um die Atmosphäre und das Gespräch an sich bewerten zu können, ohne feste Leitfäden oder Kriterien. Wichtig ist, dass die Kriterien eine konkrete Definition haben und somit keine Diskussionen über „Kriterium erfüllt“ und „Kriterium nicht erfüllt“ entstehen. Ziel der Vorgangsprüfung sollte es sein, vorhandene Schwachstellen zu identifizieren, um diese im Nachgang abzustellen, sei es durch individuelle Schulungen, Prozessanpassungen oder Änderungen am IT-System.
Wir empfehlen Ihnen nicht zu vergessen, worum es letztendlich geht: Ihre Kunden zufriedenzustellen – sind Ihre Kunden zufrieden, kann man sicherlich über Verlegenheitslaute oder zu lang wirkende Gesprächspausen hinwegschauen …
Gerne unterstützt Sie die Bolzhauser AG bei der Planung und Umsetzung Ihrer Vorgangsprüfung, egal egal, ob es um den Kontaktkanal Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media geht – sprechen Sie uns gerne an!
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